論溝通技巧在航空服務中的運用——本科畢業(yè)論文開題報告(編輯修改稿)
2025-02-15 00:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 然而，我國民航業(yè)中卻存在著粗放經(jīng)營的現(xiàn)象，民航服務人員的素質也是參差不齊，這勢必會對民航業(yè)的未來發(fā)展帶來不良的影響。我國民航服務人員在服務中存在的問題主要分為以下兩類：缺乏強烈的服務意識目前，國內(nèi)的民航從業(yè)人員在工作中普遍缺少強烈的服務意識和服務理念，在面對旅客時采取被動服務，以完成本職工作為標準，而不是通過細致入微的觀察而提供超前、人性化、個性化服務。采取機械的態(tài)度面對旅客，千篇一律，讓旅客在被服務過程中感受不到體貼與溫暖。溝通不夠人性化民航服務是一種相互溝通的過程，掌握必要的溝通技巧是每一個員工應該具備的的基本素質。目前，我國空中乘務人員的溝通能力基本不高，溝通的技巧掌握不足，細節(jié)的關注不夠導致溝通缺乏人性化。例如，在航班晚點時，顧客會流露出各種抱怨不滿的情緒，如果沒有夠采取良好的溝通去化解顧客的不良情緒，旅客對民航服務的投訴就會一直居高不下。調(diào)查結果表明，現(xiàn)場服務補救是目前國內(nèi)民航服務在接到投訴后存在的最大問題，而這種
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