如何處理客戶提出的異議(編輯修改稿)
2025-06-20 00:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 ? 異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 ? 過一段時間再回答：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 ? 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 P10 版權所有 169。19932021 金蝶軟件 (中國 )有限公司 處理異議的原則： 3. 爭辯是銷售的第一大忌 ： ? 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯。 4. 銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” ： ? 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： “ 您錯了” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ……” 、 “ 您沒搞懂我說的意思，我是說 ……” 。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 P11 版權所有 169。19932021 金蝶軟件 (中國 )有限公司 客戶異議處理技巧 忽視法 ? 客戶：你們的軟件銷售，應該先安排把我們教會，讓我們先用起來，這樣的話我們再買下來就放心了。 碰到諸如此類的問題，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不先把他教會，再讓他買，因為沒有那個公司會這樣干，客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂 “ 忽視法 ” ，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ? 對于一些 “ 為反對而反對 ” 或 “ 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ” 的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： ? 微笑點頭，表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽了您的話 ” 。 ? “您真幽默 ” ！ ?
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