如何處理客戶提出的異議(編輯修改稿)
2025-06-20 00:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見(jiàn)而引起的不快。 ? 異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。 ? 過(guò)一段時(shí)間再回答：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 ? 不回答： 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 P10 版權(quán)所有 169。19932021 金蝶軟件 (中國(guó) )有限公司 處理異議的原則： 3. 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ： ? 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。 4. 銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” ： ? 銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)： “ 您錯(cuò)了” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ……” 、 “ 您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ……” 。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 P11 版權(quán)所有 169。19932021 金蝶軟件 (中國(guó) )有限公司 客戶異議處理技巧 忽視法 ? 客戶：你們的軟件銷售，應(yīng)該先安排把我們教會(huì)，讓我們先用起來(lái)，這樣的話我們?cè)儋I下來(lái)就放心了。 碰到諸如此類的問(wèn)題，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不先把他教會(huì)，再讓他買，因?yàn)闆](méi)有那個(gè)公司會(huì)這樣干，客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂 “ 忽視法 ” ，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ? 對(duì)于一些 “ 為反對(duì)而反對(duì) ” 或 “ 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ” 的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。 忽視法常使用的方法如： ? 微笑點(diǎn)頭，表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽(tīng)了您的話 ” 。 ? “您真幽默 ” ！ ?
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