刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案(編輯修改稿)
2025-06-19 21:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人 總 經(jīng) 理 聯(lián)系方式 營(yíng)業(yè)狀況 主營(yíng)業(yè)務(wù) 員工人數(shù) 經(jīng)營(yíng)狀況 金融情況 往來銀行 貸款狀況 資金周轉(zhuǎn) 付款情況 承辦付款人 付款態(tài)度 付款支票 使用支票 與本公司業(yè)務(wù)往來 最高購(gòu)買金額 月均購(gòu)買額 客戶服務(wù)溝通方式 客戶服務(wù)溝通頻率 客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿? 客戶滿意度 （ 三 ）客戶關(guān)系評(píng)估表 客戶名稱： 編號(hào)： 分析指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)得分 客戶等級(jí) 得分依據(jù) 備注 合計(jì) 評(píng)估結(jié)果 最終得分 建 議 □ 改進(jìn)關(guān)系 □ 維持關(guān)系 □ 終止關(guān)系 （三） 客戶關(guān)系強(qiáng)化表 項(xiàng)目 類別 客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力 同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 客戶關(guān)系強(qiáng)化措施 時(shí)間安排 備注 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門主管 三、客戶關(guān)系 管理方案 （ 一 ）客戶電話回訪方案 客戶電話回訪方案 一、目的 為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時(shí)為公司更好地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的信息支持，特制定本方 案。 二、回訪客戶選擇方法 1．由于公司客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。 2．可以采取的選擇方法如下表所示。 客戶選擇方法一覽表 方法名稱 方法描述 隨機(jī)選擇法 按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪 客戶滿意度選擇法 對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪 服務(wù)選擇法 對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪 情感選擇法 對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪 三、電話回訪時(shí)間 電話回訪 時(shí)間的確定如下表所示。 電話回訪時(shí)間安排一覽表 回訪方式 具體安排 常規(guī)電話回訪 ◇ 公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度 。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 1 周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答 。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 4～ 6 個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況 。 ◇ 客戶購(gòu)買 10～ 12 個(gè)月后，公司客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等 。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 超過 1 年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問 。 特殊電話回訪 ◇ 公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問題進(jìn)行確認(rèn) 。 ◇ 公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝 。 ◇ 在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員 。 ◇ 公司售后服務(wù)人員在上門維修過程中，時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話 回訪客戶，了解情況 。 ◇ 客戶購(gòu)買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后， 3～ 5 天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果 。 四、電話回訪內(nèi)容 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。 電話回訪內(nèi)容分類表 回訪主要內(nèi)容 詳細(xì)規(guī)定 解釋回訪 對(duì)在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：對(duì)訂單過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋 宣傳回訪 宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品 。 情感回訪 增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題 。 調(diào)解回訪 安撫客戶的 不滿情緒 。 建議回訪 給予一些能提高客戶滿意的建議 。 指導(dǎo)回訪 針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議 。 五、電話回訪規(guī)范 1．公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。 2．電話接通后，回訪人員主動(dòng)問好：“您好！請(qǐng)問是先生（女士、大媽、師
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