刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案-展示頁
2025-05-26 21:58本頁面
【正文】 2 章 客戶關(guān)系維護(hù)原則 第 3 條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 二、 維護(hù) 辦法 與 工具模板 （一 ）客戶關(guān)系維護(hù)辦法 辦法名稱 客戶關(guān)系維護(hù)辦法 編 號(hào) 受控狀態(tài) 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 編修部門 第 1 章 總則 第 1 條 為了不斷加深客服人員服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本辦法。 2．客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。 2．客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。 4．客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理 。 2．客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。 2．客戶關(guān)系主管和專員需對(duì)《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。 2．客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。 2．客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。 3．運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。 五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制 （一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟 1．客戶關(guān)系專員對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。 5．其他相關(guān)信息。 3．客戶接待記錄。 1．客戶交易信息。 2．其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。 3．客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。 三、管理職責(zé) （一）客戶服務(wù)部 1．客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì) 維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。 3．通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。 1．合作關(guān)系評(píng)估。 2．通過客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。 （二）控制程序 程序名稱 客戶關(guān)系維護(hù) 控制程序 編 號(hào) 受控狀態(tài) 一 、目的 為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序 。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn) 3 客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷 推廣，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見等 。、維護(hù)流程與工作細(xì)化 （一）工作流程 流程名稱 客戶關(guān)系維護(hù)工作流程 流程目的 1．及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題 2．保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系 知識(shí)準(zhǔn)備 1．了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧 2．掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 流程步驟 細(xì)化執(zhí)行 類 文檔 關(guān)鍵點(diǎn)說明 1 《客戶資料管理檔案》 《客戶狀況記錄表》 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn) 1 客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù) 。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn) 2 客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容 。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn) 4 2 《客戶關(guān)系評(píng)估表》 《客戶評(píng)估管理方案》 3 《客戶分級(jí)目錄》 4 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》 5 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 6 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》 7 《客戶維護(hù)總結(jié)表》 8 按具體情況 執(zhí)行 1．建立客戶資料 檔案 2．對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估 分級(jí) 3．編制客戶分級(jí) 名冊(cè) 1 4．制定客戶維護(hù) 方案 5．客戶維護(hù)方案 修改與審核 6．實(shí)施客戶維護(hù) 工作 7．客戶維護(hù)工作 評(píng)估 8．改進(jìn) 客戶維護(hù) 工作 9．維護(hù)資料整理 匯總 2 3 4 9 《客戶資料管理檔案》 客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系 。 1．規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。 二、適用范圍
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