刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案-文庫(kù)吧資料
2025-05-22 21:58本頁(yè)面
【正文】 （ 二 ）客戶參觀接待方案 客戶參觀接待方案 一、目的 為了做好客戶參觀接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象，特 制定 本方案 。 5．在電話回訪過(guò)程中，回訪人員不能與用戶爭(zhēng)辯，對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，要耐心解答；當(dāng)時(shí)解答不了的，事后一定要及時(shí)給以回復(fù)。 2．電話接通后，回訪人員主動(dòng)問(wèn)好：“您好！請(qǐng)問(wèn)是先生（女士、大媽、師傅等） 嗎？ 我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 3．與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說(shuō)話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 指導(dǎo)回訪 針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議 。 調(diào)解回訪 安撫客戶的 不滿情緒 。比如：對(duì)訂單過(guò)程中來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋 宣傳回訪 宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品 。 四、電話回訪內(nèi)容 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見(jiàn)下表。 ◇ 公司售后服務(wù)人員在上門維修過(guò)程中，時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話 回訪客戶，了解情況 。 ◇ 公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝 。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 超過(guò) 1 年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn) 。 ◇ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 4～ 6 個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況 。 電話回訪時(shí)間安排一覽表 回訪方式 具體安排 常規(guī)電話回訪 ◇ 公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度 。 2．可以采取的選擇方法如下表所示。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 （二）客戶狀況記錄表 客戶基本信息 客戶名稱 地 址 法 人 總 經(jīng) 理 聯(lián)系方式 營(yíng)業(yè)狀況 主營(yíng)業(yè)務(wù) 員工人數(shù) 經(jīng)營(yíng)狀況 金融情況 往來(lái)銀行 貸款狀況 資金周轉(zhuǎn) 付款情況 承辦付款人 付款態(tài)度 付款支票 使用支票 與本公司業(yè)務(wù)往來(lái) 最高購(gòu)買金額 月均購(gòu)買額 客戶服務(wù)溝通方式 客戶服務(wù)溝通頻率 客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿? 客戶滿意度 （ 三 ）客戶關(guān)系評(píng)估表 客戶名稱： 編號(hào)： 分析指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)得分 客戶等級(jí) 得分依據(jù) 備注 合計(jì) 評(píng)估結(jié)果 最終得分 建 議 □ 改進(jìn)關(guān)系 □ 維持關(guān)系 □ 終止關(guān)系 （三） 客戶關(guān)系強(qiáng)化表 項(xiàng)目 類別 客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力 同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 客戶關(guān)系強(qiáng)化措施 時(shí)間安排 備注 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門主管 三、客戶關(guān)系 管理方案 （ 一 ）客戶電話回訪方案 客戶電話回訪方案 一、目的 為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的信息支持，特制定本方 案。 第 5 章 附則 第 16 條 本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過(guò)。 第 14 條 國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。 第 12 條 及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。 第 10 條 積 極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。 第 4 章 客戶關(guān)系維護(hù)措施 第 9 條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。 第 7 條 客戶服務(wù)人員通過(guò)收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 1．客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需 求。 第 5 條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。 第
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