刊中刊客戶關(guān)系維護與執(zhí)行方案(已改無錯字)
2023-06-26 21:58:29 本頁面
【正文】 傅等） 嗎？ 我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 3．與客戶電話交流時，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 4．對話應(yīng)簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況 下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。 5．在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當時解答不了的，事后一定要及時給以回復(fù)。 6．電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時認真填寫《用戶跟蹤服務(wù)卡》，記錄回訪情況。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 （ 二 ）客戶參觀接待方案 客戶參觀接待方案 一、目的 為了做好客戶參觀接待工作，促進本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象，特 制定 本方案 。 二、參觀事項分析 來本公司參觀的客戶，大體可以分為 3 種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。 不同類別客戶參觀事項一覽表 客戶分類 客戶描述 一般客戶 因業(yè)務(wù)需要臨時決定來公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項 。 重要客戶 和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗并進行交流，以便于進一步擴大合作 。 大客戶 為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進行參觀、調(diào)研 。 三、接待方式 不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示。 不同類別客戶接待標準一覽 表 客戶分類 接待標準 一般客戶 ◇ 10 人以下的客戶團體，原則上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū) 。 重要客戶 ◇ 客戶需要提前 5 天進行預(yù)約申請，并填寫參觀接待申請表，然后由客戶服務(wù)部負責(zé)安排專門的人員陪同并講解 。 ◇ 凡會客室能容納下的參觀團體，均以茶點招待，并發(fā)公司紀念品一份 。 大客戶 ◇ 客戶服務(wù)部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進行參觀接待準備 。 ◇ 客戶服務(wù)部對來訪的重要客戶的目的和需求進行仔細分析，并預(yù)先進行講解演練 。 ◇ 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點、用餐 ，并由公司高級管理人員陪同 。 四、參觀要求 1．接待人員首先要將參觀計劃報相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進行參觀。 2．未經(jīng)核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機密論。 3．參觀人員除特準者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說明。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 （ 三 ）客戶 饋贈管理方案 客戶饋贈管理方案 一、目的 1．穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽度。 2．促進公司重點意向客戶簽單。 二、饋贈時間 本 次饋贈活動自 年 月 日起，至 年 月 日結(jié)束。 三、饋贈客戶分類 1．意向客戶，預(yù)計 位，由客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員進行統(tǒng)計并以報表形式上報至部門經(jīng)理審批。 2． VIP 客戶，預(yù)計 位，由市場或業(yè)務(wù)部與客戶服務(wù)部進行研究，客戶服務(wù)部經(jīng)理進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計報表上報總經(jīng)理審核。 3．重點客戶，預(yù)計 位，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與市場部經(jīng)理共同挑選，并上報總經(jīng)理進行核實、審批。 四、饋贈物品 （一）饋贈物品組成 本次活動所饋贈物品，包括根據(jù)客戶特點定制的物品與帶有公司標志的紀念品組成。 （二）饋贈標準確定 1．根據(jù)公司對客戶 饋贈物品規(guī)定，由客戶部與市場部經(jīng)理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈形式、數(shù)量。對客戶饋贈物品的標準見下表所示。 不同客戶饋贈物品標準表 客戶分類 物品金額標準 饋贈總數(shù)量標準 意向客戶 元以下 位以內(nèi) VIP 客戶 元以下 位以內(nèi) 重要客戶 元以下 位以內(nèi) 2．客戶部對確定好的饋贈物品進行統(tǒng)計，并填寫《饋贈物品清單》報總經(jīng)理審批。饋贈物品標準如下表所示。 （三）所贈物品采購 客戶部與市場部經(jīng)理商討出最終饋贈物品后，編制《饋贈物品清單》 交采購部進行統(tǒng)一采購，并將《饋贈物品清單》交財務(wù)部一份，客戶部留有一份備案保存。 五、物品送達方式 （一）郵寄 客戶部人員在 年 月 日通過電話或郵件的形式對 VIP 客戶進行通知，并聯(lián)系快遞公司或到郵局。饋贈物品在 年 月 日進行統(tǒng)一
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