刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案-在線瀏覽
2025-07-17 21:58本頁面
【正文】 本控制程序適用于對各項客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下 4 項。 2．維護(hù)方案制定和完善。 4．客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評估與改進(jìn)。 2．客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。 （二）其他相關(guān)部門 1．銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。 四、客戶信息資料整理控制 （一）客戶信息搜集 客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信 息，具體包括以下 5 類信息。 2．客戶回訪記錄。 4．客戶投訴記錄。 （二）信息整理歸檔 客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。 2．客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對比，找出其中的差距。 （二）客戶分級 1．客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級 管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進(jìn)行評級。 六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制 （一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案 1．客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。 3．客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶關(guān)系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費用預(yù)算等部分內(nèi)容 （二）客戶維護(hù)方案審核 1．客戶關(guān)系主管將方案報客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客 戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。 七、客戶關(guān)系維護(hù)實施控制 （一）維護(hù)工作實施 1．客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。 3．客戶關(guān)系專員在落實改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關(guān)系主管。 （二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督 1．客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報。 八、維護(hù)工作評估、總結(jié)與改進(jìn) 1．客戶關(guān)系主管應(yīng)及時編制《客戶關(guān)系維護(hù)報告》，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行匯報，聽取客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。 九、相關(guān)文件與記錄 1．《客服工作記錄表》； 2．《客戶關(guān)系評估表》 ； 3．《 客戶關(guān)系強(qiáng)化表》 ； 4．《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 ； 5．《客戶關(guān)系維護(hù)報告》等。 第 2 條 本公司所有直接 客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。 第 4 條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。 第 3 章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法 第 6 條 本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。 2．客戶服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。 第 8 條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。具體編制中，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。 第 11 條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。 第 13 條 邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對本公司的了解。 第 15 條 定期 進(jìn)行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。 第 17 條 本辦法自年月日起實施。 二、回訪客戶選擇方法 1．由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。 客戶選擇方法一覽表 方法名稱 方法描述 隨機(jī)選擇法 按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪 客戶滿意度選擇法 對客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪 服務(wù)選擇法 對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪 情感選擇法 對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪 三、電話回訪時間 電話回訪 時間的確定如下表所示。 ◇ 客戶購買產(chǎn)品 1 周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進(jìn)行解答 。 ◇ 客戶購買 10～ 12 個月后，公司客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等 。 特殊電話回訪 ◇ 公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進(jìn)行電話回訪，對投訴問題進(jìn)行確認(rèn) 。 ◇ 在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)
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