刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案-閱讀頁(yè)
2025-06-03 21:58本頁(yè)面
【正文】 人員 。 ◇ 客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品維修（包括上門(mén)維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后， 3～ 5 天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果 。 電話回訪內(nèi)容分類表 回訪主要內(nèi)容 詳細(xì)規(guī)定 解釋回訪 對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。 情感回訪 增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題 。 建議回訪 給予一些能提高客戶滿意的建議 。 五、電話回訪規(guī)范 1．公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。 4．對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況 下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。 6．電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)《用戶跟蹤服務(wù)卡》，記錄回訪情況。 二、參觀事項(xiàng)分析 來(lái)本公司參觀的客戶，大體可以分為 3 種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。 重要客戶 和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作 。 三、接待方式 不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示。 重要客戶 ◇ 客戶需要提前 5 天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫(xiě)參觀接待申請(qǐng)表，然后由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門(mén)的人員陪同并講解 。 大客戶 ◇ 客戶服務(wù)部在接到公司相關(guān)部門(mén)的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行參觀接待準(zhǔn)備 。 ◇ 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐 ，并由公司高級(jí)管理人員陪同 。 2．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論。 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 （ 三 ）客戶 饋贈(zèng)管理方案 客戶饋贈(zèng)管理方案 一、目的 1．穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。 二、饋贈(zèng)時(shí)間 本 次饋贈(zèng)活動(dòng)自 年 月 日起，至 年 月 日結(jié)束。 2． VIP 客戶，預(yù)計(jì) 位，由市場(chǎng)或業(yè)務(wù)部與客戶服務(wù)部進(jìn)行研究，客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理審核。 四、饋贈(zèng)物品 （一）饋贈(zèng)物品組成 本次活動(dòng)所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品組成。對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表所示。饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 五、物品送達(dá)方式 （一）郵寄 客戶部人員在 年 月 日通過(guò)電話或郵件的形式對(duì) VIP 客戶進(jìn)行通知，并聯(lián)系快遞公司或到郵局。 （二）專人派送 客戶部將物品包裝進(jìn)行檢查，市場(chǎng)部安排相關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行饋贈(zèng)物品派送。 六、饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算 本次饋贈(zèng)活動(dòng)客戶總數(shù)共 位。 饋贈(zèng)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表 客戶分類 人數(shù) 每人饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)金額 費(fèi)用合計(jì) 意向客戶 VIP 客戶 重要客戶 總計(jì) —— 七、其他問(wèn)題說(shuō)明 已采購(gòu)禮品因各種原因無(wú)法送達(dá)指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量的饋贈(zèng)客戶。 二、適用范圍 凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見(jiàn)，均列入提案范圍。 1．提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議。 3．提高生產(chǎn)工藝的建議。 5．提供新材料、新零部件等方面的信息。 四、提案受理 （一）提案接收 1．公司客戶服務(wù)部由專門(mén)人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。 （二）提案記錄 客戶服務(wù)人員接收到客戶的提案后，要對(duì)提案的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的記錄，并填寫(xiě)《客戶提案登記表》，《客 戶提案記錄表》中必須記錄客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、提案接收方式和時(shí)間、提案內(nèi)容概要等。 2．回復(fù)中必須對(duì)客戶表示感謝。 2．具體提案內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)如下表所示。 2．經(jīng)主管副總審批同意后的重要提案和復(fù)雜提案的處理期限可延長(zhǎng)至 30 天。 2．提案主要處理部門(mén)將提案評(píng)定意見(jiàn)送交客戶服務(wù) 部，由客戶服務(wù)部向客戶進(jìn)行提案處理結(jié)果反饋。 六、客戶提案獎(jiǎng)勵(lì) （一）獎(jiǎng)勵(lì)原則 1．大力鼓勵(lì)客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策。 （二）具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1．對(duì)于被采納的提案根據(jù)提案的價(jià)值不同分為 3 個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別： （ 1） A 級(jí)， 3 000 元以上 ； （ 2） B 級(jí)， 2 000～ 3 000 元 ； （ 3） C 級(jí)， 500～ 2 000 元。 300 元的鼓勵(lì)獎(jiǎng) 。 發(fā)放 300 元的鼓勵(lì)獎(jiǎng) 。 向客戶寄發(fā)紀(jì)念品和感謝信 。 2．客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶提案應(yīng)用的情況及時(shí)向提案客戶進(jìn)行通告，告知其提案實(shí)施時(shí)間和實(shí)施
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1