刊中刊客戶關系維護與執(zhí)行方案(文件)
【正文】 年的，公司服務人員根據實際需要對客戶進行電話訪問 。 ◇ 公司售后服務人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，客戶服務人員要電話 回訪客戶，了解情況 。比如：對訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續(xù)解釋 宣傳回訪 宣傳公司新的銷售政策和新產品 。 指導回訪 針對新增客戶，對客戶的經營提出合理化建議 。 5．在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當時解答不了的，事后一定要及時給以回復。 不同類別客戶參觀事項一覽表 客戶分類 客戶描述 一般客戶 因業(yè)務需要臨時決定來公司參觀，了解公司產品和其他事項 。 不同類別客戶接待標準一覽 表 客戶分類 接待標準 一般客戶 ◇ 10 人以下的客戶團體，原則上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產廠區(qū) 。 ◇ 客戶服務部對來訪的重要客戶的目的和需求進行仔細分析，并預先進行講解演練 。 3．參觀人員除特準者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說明。 三、饋贈客戶分類 1．意向客戶，預計 位，由客戶服務部客戶服務專員進行統(tǒng)計并以報表形式上報至部門經理審批。 （二）饋贈標準確定 1．根據公司對客戶 饋贈物品規(guī)定，由客戶部與市場部經理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈形式、數(shù)量。 （三）所贈物品采購 客戶部與市場部經理商討出最終饋贈物品后，編制《饋贈物品清單》 交采購部進行統(tǒng)一采購，并將《饋贈物品清單》交財務部一份，客戶部留有一份備案保存。運輸部經理安排車輛與司機進行協(xié)助在 年 月 日前全部派送完畢。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 （ 四 ）客戶 提案管理方案 客戶提案管理方案 一、目的 廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶提案接收與處理流程，實現(xiàn)客戶提案價值的最大化，更好地滿足客戶的需求。 2．改善銷售渠道與方式的建議。 6．有關改善售后服務等方面的建議。 （三）回復并感謝客戶 1．客戶服務人員根據客戶提案內容和公司客戶提案管理規(guī)定，告知客戶大致的提案處理時間和主要處理負責部門，并根據實際情況的變化及時告知客戶。 客戶提案責任部門劃 分表 提案類別 責任 備注 生產工藝 生產部、各生產車間 生產技術 生產部和技術部 新產品和技術研發(fā) 研發(fā)部和技術部 質量管理 生產部、質量管理部 銷售事項 市場營銷部 客戶服務事項 客戶服務部 （二）提案處理時間 1．一般情況下，提案處理時間為 10～ 15 天，最多不超過 20 天。 3．提案處理的結果包括采用、暫時保留和不予采用，在向客戶反饋提案處理結果時，需要將采用、暫時保留和不予采用的原因告知客戶。 2．對于未被采納和暫時保留的提案 設置鼓勵獎，具體獎勵辦法如下表所示 ： 未采納和保留提案獎勵辦法說明表 采納情況 獎勵辦法 一年內累計提出 3 次以上，但均未被采納的提案人 。 不予采納的，且不符合獎勵要求的天人 。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 [編輯 丁保祥 ]。 七、提案實施管理 1．被采納的提案，由提案主要處理部門負責制定提案運用方案和措施，并確定提案實施的時間和標準。 一年內累計提出 2 次以上，且有一條以上暫時保留的提案人 。 2．以物質獎勵為主，精神獎勵為輔。 （三）提案評審 1．提案歸口管理部門經過對提案進行分析和調研后，針對提案提出評定意見。 五、提案處理 （一）提案處理主體 1．客戶服務主管對受理的客戶提案進行分類和匯總，確定提案內容的主管部門，經客戶服務經理同意后，將《客戶提案表》復印件送到相關部門處理。 2．接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、電話接收、信函接收等。 4．提高質檢效率等方面的建議。 三、提案內容 客 戶可以針對以下 6 方面事項，提出提案。預計費用如下表所示 。饋贈物品在 年 月 日進行統(tǒng)一發(fā)送。 不同客戶饋贈物品標準表 客戶分類 物品金額標準 饋贈總數(shù)量標準 意向客戶 元以下 位以內 VIP 客戶 元以下 位以內 重要客戶 元以下 位以內 2．客戶部對確定好的饋贈物品進行統(tǒng)計，并填寫《饋贈物品清單》報總經理審批。 3．重點客戶，預計 位，由客戶服務
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