【正文】 戶取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來(lái)點(diǎn)餐?！酒票顒?dòng)】管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ?精神口號(hào)：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心167。理念篇167。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。這次是要取消訂餐。《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面。 60年代? 追求數(shù)量? 味覺(jué)觸覺(jué)? 產(chǎn)品時(shí)代? 理性? 生產(chǎn)技術(shù)167。 80年代? 追求形象? 視覺(jué)滿足? VI/CI時(shí)代? 感性? 塑造形象167?！高^(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)?！蛉駽RM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。●公司理念與組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 　　　3．主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要。 　　　5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。 　　　7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 　　　2．在廣告文宣中避免吹牛。 　　　4．根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。 　　　得分 　　　 （本類總分25）你的百分比 　　　●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題1．傾聽(tīng)客戶的抱怨。 　　　3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。 　　　得分 　　　 （本類總分20）你的百分比 　　　●運(yùn)用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 　　　3．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待。 　　　5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 　　　7．公司主管與客戶接觸頻繁。 　　　
2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。 　　　4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出 來(lái)。 　　　2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 　　　4．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 　　　6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。 　　　得分 　　　 （本類總分35）你的百分比 　　　●生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 　　　
3．不斷改進(jìn)。 　　　5．品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。 　　　得分 　　　 (本類總分30)你的百分比 　　　經(jīng)營(yíng)顧客的心運(yùn)籌帷幄167?！?【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎ 您的優(yōu)先級(jí)：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運(yùn)用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn)— 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì)５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開(kāi)地執(zhí)行８．績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無(wú)怨言◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。?『過(guò)年不回家』活動(dòng)，接受80%電話查證是否真實(shí)?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品。※ 科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與組織運(yùn)作◎ 兩大方向思維? 快速小組運(yùn)作? 創(chuàng)造客戶價(jià)值◎ 快速小組運(yùn)作? 建立混合科技小組…小組包括采購(gòu)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷(xiāo)和業(yè)務(wù)部門(mén)…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制? 訂定開(kāi)發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制…使用共同語(yǔ)言…風(fēng)險(xiǎn)管理…方法是工具而不是目的? 讓早期應(yīng)用客戶參與…以客戶為焦點(diǎn)…速度增加…與大眾市場(chǎng)接觸…更換品牌的成本? 利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題◎ 創(chuàng)造客戶價(jià)值? 價(jià)值的金三角 ? 了解客戶需求…從影響客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析…辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求…測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序? 選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成