【正文】 競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 ※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎ 客戶滿意時代演進(jìn) 167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集 團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 【 破冰活動 】 管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊建立 ? 小組命名： ? 精神口號： ◎「管理小品」 梅瑞特飯店 心得分享 ?思考方向?? 1. 從 客戶關(guān)系管理及 變革角度看本個案您的體會有些什么？ 2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗可供分享？ 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11 月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇167。 傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。這次是要取消訂餐。 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。 60 年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺觸覺 ? 產(chǎn)品時代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) 167。 80 年代 ? 追求形象 ? 視覺滿足 ? VI/CI 時代 ? 感性 ? 塑造形象 167。 — 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 ◎全球 CRM 趨勢背景，可由幾方 向觀察 ●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 ●公司理念與組織氣候 1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要 考量。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 2．在廣告文宣中避免吹牛。 4．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題 1．傾聽客戶的抱怨。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 得分 （本類總分 20）你的百分比 ●運(yùn)用并溝通客戶信息 1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 3．我們明確了解客戶對公司的期待。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 2．公司鼓勵員工迎合客戶。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達(dá)出 來。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會。 得分 （本類總分 35）你的百分比 ● 生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善 1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 3．不斷改進(jìn)。 5．品質(zhì)有問題立刻改正。 得分 (本類總分 30)你的百分比 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 經(jīng)營 顧客的心運(yùn)籌帷幄 167。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 ※ 【分組研討】有效決策與團(tuán)隊決策 ◎ 您的優(yōu)先級： 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ 4th ： _________________ 5th ： _________________ ◎ 貴組的優(yōu)先級： (分組發(fā)表 ) 1st ： _________________ 2nd ： _________________ 3rd ： _________________ 4th ： _________________ 5th ： _________________ 167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 設(shè)計改良程序考量點 ? 統(tǒng)一作業(yè)方式 ? 減少交接程序 ? 合并步驟 ? 同步作業(yè) ? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施 ? 運(yùn)用科技 ? 及早讓關(guān)鍵人物加入 ※ 擷取贏家經(jīng)驗 — 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較 (缺口四 ) 因素 傳統(tǒng)模式 客戶導(dǎo)向企業(yè) １．服務(wù)的觀念 最好有 管理的重點 ２．服務(wù)的方法 被動式修正、改錯式 主動式追求客戶導(dǎo)向管理 ３．客戶需求 不知或假設(shè) 管理決策的基礎(chǔ) ４．策略／系統(tǒng) 組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計 為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 ５．管理型態(tài) 以組織效率為重點 成本 、生產(chǎn)力優(yōu)先 以滿足客戶需求為重點 組織學(xué)習(xí)符合客戶需求 ６．員工責(zé)任 追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧 授權(quán)給個人訓(xùn)練服務(wù)技巧 每人都是公司做客戶服務(wù) 的代表 ７．動機(jī)／激勵 偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行 常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行 ８．績效衡量 認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量 長期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo) 準(zhǔn)書面化 ９．溝通和回饋 由上而下（單向）命令 互動的（雙向）溝通 １０．參與服務(wù) 僅第一線參與服務(wù) 全員參與 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào) 查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 ※服務(wù)品模缺口模式案例 —— 以海爾為例 ◎缺口一：客戶期望了解 ? 派出大規(guī)模、多階層考察隊 ，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』 ? 決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè) ? 發(fā)展海爾『星級服務(wù)』 ? 五星級服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星） ◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 海爾推出『一、二、三、四』模式 —— 一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏 ? 建立計算機(jī)檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可 30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù) ? 星級服務(wù)，二個要求 —— 不斷向用戶提供超出期望的滿意 —— 讓用戶使用產(chǎn)品無怨言 ◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理 念 ? 推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則