淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制(編輯修改稿)
2024-10-16 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有。質(zhì)量是生命，那么現(xiàn)場控制就是質(zhì)量的內(nèi)臟了，為了保證質(zhì)量，讓客人感覺到物有所值，就一定要把好最后一關(guān) —— 與客人面對面的服務(wù)過程，也就是我們所說的現(xiàn)場控制。 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的問題及難點(diǎn) （一）餐飲服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)場控制中常見的問題 在餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中有很多問題存在，比如飯店管理者的管理力度、飯店督導(dǎo)程序的不完善問題，這個問題在很多酒店中都有存在。 忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問題，讓客人滿意 無論哪一級的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當(dāng)終于有機(jī)會舒舒氣時，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后 ，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場 監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個問題。 管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿 維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。 酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。 督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則 酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。 就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維 服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則， 就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。 只當(dāng)法官，缺乏對自身角色的全面設(shè)計 酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者，置身現(xiàn)場，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰 違紀(jì)的人員，這是必要的，是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)英雄 與英雄故事，及時肯定、表揚(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅?？傊?，一個管理者要全面設(shè)計與扮演好自己的角色，這對于現(xiàn)場管理的好壞，也是很重要的。
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