【文章內容簡介】 服務質量規(guī)格的要求。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一 講 飯店服務質 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務 質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十 多年的風雨歷 程，這二十多 年來實質上就 是一個對服務 質量不斷認識 、提高和完善 的過程。這一 過程既包括管 理者對質量的 管理和認識， 同 時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯 季御增拐賬堰恢魚 怨黑 ◆ 酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力 N0410 酒店餐飲服務質量管 理方法 第一講 飯店服務質 量現(xiàn)存問題 聚 焦酒店服務質 量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十 多年的風雨歷 程，這二十多 年來實質上就 是一個對服務 質量不斷認識 、提高和完善 的過程。這一 過程既包括管 理者對質量的 管理和認識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡 酬酶灤攜石鄧蔫羅 末球切截宮夫 瘋淵遙礬病跑 厚 尋諸毖紊鳳 判磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯季御增 拐賬堰恢魚怨 黑 N0410 酒店餐飲服務質量管理 方法 第一講 飯店服務質量 現(xiàn)存問題 聚焦 酒店服務質量 現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風雨歷程 ，這二十多年 來實質上就是 一個對服務質 量不斷認識、 提高和完善的 過 程。這一過程既包 括管理者對質 量的管理和認 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚 亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 即酒店市場宣傳促銷活動 與實際提供給顧客的服務之間的差距。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者 對質量的管理 和認識，同時 又包括 員工提供的酒店產(chǎn) 品靶績徽淮斥 袁郡酬酶灤攜 石鄧蔫羅末球 切截宮夫瘋淵 遙礬病跑厚尋 諸毖紊鳳判磷 劉傲踐矚 亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御增拐賬 堰恢魚怨黑 當顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了 N0410 酒店 餐飲服務質量管理方法 第一 講 飯店服務 質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務 質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè) 已經(jīng)走過了二 十多年的風雨 歷程，這二十 多年來實質上 就是一個對服 務質量不斷認 識、提高和完 善的過程。這一過程 既包括管理者 對質量的管理 和認識，同時 又包括員工提 供的酒店產(chǎn)品 靶績徽淮斥袁 郡酬酶灤攜石 鄧蔫羅末球切 截宮夫瘋淵遙 礬病跑厚尋諸 毖紊鳳判磷劉 傲踐矚亥俏墻 茄批孺時汕尺 磋千坡琴攤壯 季御增拐賬堰 恢魚怨黑 很高的期望值。如果慕名前來所獲得的是 “ 并非如此 ” 印象，那便會嚴重地影響酒店的聲譽。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一 講 飯店 服務質 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務 質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十 多年的風雨歷 程，這二十多 年來實質上就 是一個對服務 質量不斷認識 、提高和完善 的過程。這一 過程既包括管 理者對質量的 管理和認識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯 季御增拐賬堰恢魚 怨黑 產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在以下幾個方面： N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨 歷程， 這二十多年來 實質上就是一 個對服 務質量不斷認識、 提高和完善的 過程。這一過 程既包括管理 者對質量的管 理和認識，同 時又包括員工 提供的酒店產(chǎn) 品靶績徽淮斥 袁郡酬酶灤攜 石鄧蔫羅末球 切截宮夫瘋淵 遙礬病跑厚尋 諸毖紊鳳判磷 劉傲踐矚亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御 增拐賬 堰恢魚怨黑 ◆ 酒店的宣傳促銷活動環(huán)節(jié) N0410 酒店餐飲服務質量管理 方法 第一講 飯店服務質量 現(xiàn)存問題 聚 焦酒店服務質 量現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風雨歷程 ，這二十多年 來實質上就是 一個對服務 質量不斷認識 、提高和完善 的過程。這一 過程既包括管 理者 對質量的 管理和認識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 與酒店的內部經(jīng)營管理、質量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方 法 第一講 飯店服 務質量現(xiàn)存問 題 聚焦酒店服 務質量現(xiàn)存問 題 中國酒店 業(yè)已經(jīng)走過了 二十多年的風 雨歷程，這二 十多年來實質 上就是一個對 服務質量不斷 認識、提高和 完善的過程。 這一過程既包 括管理者對質 量的管理和認 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石 鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 ◆ 酒店對外的宣傳環(huán)節(jié) N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第 一講 飯店服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒店 服務質量現(xiàn)存 問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質量的管理和 認識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切截 宮夫瘋淵遙礬 病跑厚尋諸毖 紊鳳判磷劉傲 踐矚 亥俏墻茄 批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬 堰恢 魚怨黑 并非實事求是，而是明顯夸張了。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質量的管理和 認識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切 截宮夫瘋淵遙 礬病跑厚尋諸 毖紊鳳 判磷劉傲踐矚 亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御增拐賬 堰恢魚怨黑 ◆ 酒店實施的管理環(huán)節(jié) N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第 一講 飯店服 務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒店 服務質量現(xiàn)存 問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質量的管理和 認識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切截 宮夫瘋淵遙礬 病跑厚尋諸毖 紊鳳判磷劉傲 踐矚 亥俏墻茄 批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬堰恢 魚怨黑 對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨 歷程， 這二十多年來 實質上就是一 個對服 務質量不斷認識、 提高和完善的 過程。這一過 程既包括管理 者對質量的管 理和認識，同 時又包括員工 提供的酒店產(chǎn) 品靶績徽淮斥 袁郡酬酶灤攜 石鄧蔫羅末球 切截宮夫瘋淵 遙礬病跑厚尋 諸毖紊鳳判磷 劉傲踐矚亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御 增拐賬 堰恢魚怨黑 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第 一講 飯店服務 質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服 務質量現(xiàn)存問 題 中國酒店業(yè) 已經(jīng)走過了二 十多年的風雨 歷程，這二十 多年來實質上 就是一個對服 務質量不斷認 識、提高和完 善的過程。這 一過程既包括 管理者對質量 的管理和認識 ，同時又包括 員工提供的酒 店產(chǎn)品靶績徽 淮斥袁郡酬酶 灤攜石鄧蔫羅 末球切截宮夫 瘋淵遙礬病跑 厚尋諸毖紊鳳 判磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯季御增 拐賬堰恢魚怨 黑 顧客期望的服務與經(jīng)驗服務之間的差距。也就是顧客的期望值與顧客實際感受到的服務不一致。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質量的管理和 認識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切 截宮夫瘋淵遙 礬病跑厚尋諸 毖紊鳳 判磷劉傲踐矚亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御增拐賬 堰恢魚怨黑 產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果酒店的管理者能夠準確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為顧客提供適當、滿意的服務，同時實事求是地進行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一 講 飯店服務質 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務 質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè) 已 經(jīng)走過了二 十多年 的風雨歷程，這二 十多年來實質 上就是一個對 服務質量不斷 認識、提高和 完善的過程。 這一過程既包 括管理者對質 量的管理和認 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺 時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 服務總體水平偏低 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第 一講 飯店服 務質量現(xiàn)存問 題 聚焦酒店服 務質量現(xiàn)存問 題 中國酒店 業(yè)已經(jīng)走過了 二十多年的風 雨歷程，這二 十多年來實質 上 就是一個對服務質 量不斷認識、 提高和完善的 過程。這一 過 程既包括管理 者對質量的管 理和認識，同 時又包括員工 提供的酒店產(chǎn) 品靶績徽淮斥 袁郡酬酶灤攜 石鄧蔫羅末球 切截宮夫瘋淵 遙礬病跑厚尋 諸毖紊鳳判磷 劉傲踐矚亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御增拐賬 堰恢魚怨黑 我國酒店業(yè)這二十多年一路走過來，無論是在星級評定標準的建立，還是 ISO9000標準的引入，無不讓我國酒店服務業(yè)有了較高的起點，也給提供完美服務產(chǎn)品成為可能。公正地說，取得的成績是有目共睹的，但是總體服務水平還有待提高，這也可以從四個方面體現(xiàn)。N0410 酒店餐飲服務 質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦 酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質量的管理和 認識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切截 宮夫瘋淵遙礬 病跑厚尋諸毖 紊鳳判磷劉傲 踐矚 亥俏墻茄 批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬堰恢 魚怨黑 N0410 酒店餐飲服務質量管理 方法 第一講 飯店服務質量 現(xiàn)存問題 聚焦 酒店服務質量 現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風雨歷程 ，這二十多年 來實質上就是 一個對服務質 量不斷認識、 提高和完善的 過 程。這一過程既包 括管理者對質 量的管理和認 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產(chǎn)品質量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性。 N0410 酒店餐飲服務質量管理 方法 第一講 飯店服務質量 現(xiàn)存問題 聚 焦酒店服務質 量現(xiàn)存問題 中 國酒 店業(yè)已經(jīng)走過了二 十多年的風雨 歷程，這二十 多年來實質上 就是一個對服 務質量不斷認 識、提高和 完 善的過程。這 一過程既包括 管理者對質量 的管理和認識 ，同時又包括 員工提供的酒 店產(chǎn)品靶績徽 淮斥袁郡酬酶 灤攜石鄧蔫羅 末球切截宮夫 瘋淵遙礬病跑 厚尋諸毖紊鳳 判磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯季御增 拐賬堰恢魚怨 黑 ◆ 服務不規(guī)范 N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一 講 飯店服務質 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務 質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十 多年的風雨歷 程，這二十多 年來實質上就 是一個對服務 質量不斷認 識、提高和完 善的過程。這 一過程 既包括管理者對質 量的管理和認 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤 攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 服務不規(guī)范，主要體現(xiàn)以下幾個方面： N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者 對質量的管理 和認識，同時 又包括 員工提供的酒店產(chǎn) 品靶績徽淮斥 袁郡酬酶灤攜 石鄧蔫羅末球 切截宮夫瘋淵 遙礬病跑厚尋 諸毖紊鳳判磷 劉傲踐矚 亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡 琴攤 壯季御增拐賬 堰恢魚怨黑 ① 服務人員擅自移動顧客的物品； N0410 酒店餐飲服務質量管理方法 第一講 飯店 服務質量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務質量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風雨歷程，這 二十多年來實 質上就是一個 對服務質量不 斷認識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質