【文章內(nèi)容簡介】 對問題的重視。例如，“我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價格上是否再考慮考慮 ?”“我們想增加訂貨，您能否在價格上更優(yōu)惠些 ?” “ ? ⑧ 協(xié)商式提問：協(xié)商式提問是為了使對方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。這種方式語氣平和，對方容易接受，即使對方?jīng)]有接受自己的條件，但是談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。 ? 問什么問題 ? 在商務(wù)談判中，要達(dá)到的目的不同，所提出的問題必然不同；同一問題，可以用各種不同的方法提出來。以下是對幾種問題的有效提問： ? （一）想要獲得資料的提問 ? 以下提向能給對方提供回答方向，獲取自己所需的信息： ? 你對于我們的產(chǎn)品有什么不滿意的地方？ ? 請告訴我為什么它值這個價錢？ ? 請你解釋給我聽好嗎？ ? 最近的稅率是多少？ ? 缺席率是多少？ ? 最近你的車子保養(yǎng)有沒有問題？ ? 你有沒有看過我們的最新產(chǎn)品？ ? 你的意見是這樣的 …… 對不對？ ? 我們曾經(jīng)做過調(diào)查，你知道我們發(fā)現(xiàn)了什么嗎？ ? 你有沒有注意到，本公司曾被 《 財(cái)富 》 雜志列為全美 20 個管理最優(yōu)的公司之一？ ? 你是否調(diào)查過本公司的信用？你盡可以去調(diào)查。 ? 你有沒有看過輪胎消費(fèi)者最近所提出的報告？ ? 我知道了，你是不是擔(dān)心我們所賣的褲子會縮水？ ? 你知不知道，我們將會派一位專門的設(shè)計(jì)家和你們的工程師一起研究？ ? （二）能刺激思考的提問 ? 以下提問能引起他人的注意，為他人思考提供既定的方向： ? 請你考慮簽訂一份兩年的合同好嗎？ ? 你怎么想到這個觀念的？ ? 你有把握嗎？ ? 你能不能考慮這個交易呢？ ? 你有沒有考慮過增加生產(chǎn)，擴(kuò)大交易額？ ? 你曾經(jīng)做過房地產(chǎn)的買賣嗎？ ? 通貨膨脹是個問題，不是嗎？ ? 假如我大批訂貨，你能不能充分供應(yīng)呢？ ? 對這個建議，您有何看法？ ? 假倍的話，您肯打多少折扣？如我購買的數(shù)量增加 ? 您如何決定那些價格？ ? 如果我們分期付款，您打算加收多少利息？ ? （三）不客氣的提問 ? 一個不客氣的提問，往往包含了使聽者厭惡的語氣，或者包含了問者對聽者已有的偏見。對此類問題，最好先一笑了之，然后把對方的意思弄清楚，再慢慢向?qū)Ψ浇忉尅＠纾? ? 你現(xiàn)在是否還打你太太？ ? 你們的會計(jì)制度是否仍舊不行？ ? 你是否又問了我一個不客氣的問題？ ? 你那位令人不滿的老板最近怎樣了？ ? 你的材料成本為什么這么高？ ? 你什么時候知道這個問題的？ ? 這么一團(tuán)糟的情況，誰該負(fù)責(zé)呢？ ? （四）含糊不清的提問 ? 一個語意含糊不清的提問，也就是一個可以作多種解釋的問題。問這種問題的人，很可能是想套出對方的話或者連他自己也搞不清是什么意思。遇到此類問題，在未了解之前，千萬不要輕易回 ? 答。例如： ? 你的報價是怎樣算出來的？ ? 那樣看起來好像不對，不是嗎？ ? 成本看起來好像很高，不是嗎？ ? 你能夠做得比這個更好，不是嗎？ ? （五）引導(dǎo)性的提問 ? 引導(dǎo)性的提問能夠使對方一個接一個地回答，直到他自動證實(shí)了詢問者的觀點(diǎn)。也可以在引導(dǎo)性的提問里安排一些陷阱，以證實(shí)對方是否說實(shí)話。例如： ? 我是否得到了最優(yōu)惠的價格？為什么沒有？老板是誰？是誰作了這樣的決定？為什么要作這樣的決定？（然后再以這些問題導(dǎo)出：那根本不是你們老板所說的話。） ? 你的成本是否包含研究費(fèi)用？在哪兒？它是如何分?jǐn)偟?？但是你曾?jīng)說過，我們所交易的產(chǎn)品并不需要作新的研究，為什么要把它包含在我們的成本里呢？ ? 你如何處理利息？為什么要這樣處理？為什么我要負(fù)擔(dān)這些費(fèi)用呢？我一向都是準(zhǔn)時付錢的。 ? 你賣給他多少錢呢？哦，這和他告訴我的數(shù)目可不一樣。 ? 你有沒有較小的式樣呢？價錢怎樣？根據(jù)是什么？如果與大的比較起來，這個小的應(yīng)該怎樣計(jì)價才對？ ? 對這個烘干機(jī)，你能提供什么樣的保證？噢！我不了解這些。 ? 它們彼此之間有什么差別嗎？為什么會有這樣的差別？別人也提供這樣的服務(wù)，你為什么要多收我這些費(fèi)用呢？ ? 冰箱的質(zhì)量過關(guān)嗎？所有冰箱的質(zhì)量都能過關(guān)嗎？冰箱的開箱合格率是多少？ ? （六）反詰的提問 ? 反詰提問是用來加重語氣的，并不是真正的問句，本身并不期待任何回答。例如： ? 你真的希望我相信嗎？ ? 你是不是永遠(yuǎn)都準(zhǔn)備得這樣充分，或者只是我們太幸運(yùn)了？ ? 請你讓我一個人靜一靜好嗎？ ? 你相不相信，我剛好把那份資料帶來了？ ? 這不是一個巧合嗎？ ? 你想想看，我的老板對于這件事會怎么說呢？ ? 那么，何時該以反詰來回答一個問題呢？只要你了解問題，或者希望有更多思考的時間，便可以用反詰回答問題。有這樣一個故事：一個年輕的丈夫向他妻子說“：我愛你，但是你為什么永遠(yuǎn)都以反詰來回答我的問題呢？”妻子眨了一下眼睛說“：真的嗎？” ? （七）坦白的提問 ? 坦白的提問是指含有某種意見或能制造出某種和諧氣氛的問題。例如： ? 告訴我，你至少要買多少個？ ? 你和我都知道那是對的，不是嗎？ ? 你能不能信任我呢？ ? 你能告訴我真相嗎？ ? 那是很合理的，不是嗎？ ? 我每次都做虧本的生意，這實(shí)在今人難以相信，不是嗎？不過我都記在這里了！ ? 我們的價格如此低廉，您一定會感到驚奇，不是嗎？ （八）結(jié)束性的提問 ? 具有結(jié)束性的提問是一個結(jié)論或一個承諾，能夠暫時或永遠(yuǎn)凍結(jié)討論。這種問題往往能夠迫使對方?jīng)Q定完成交易或者促使談 ? 判破裂。例如： ? 接受這個價格，不然就算了。 ? 你想要哪一種，藍(lán)的還是紅的？ ? 你要訂多少貨？ ? 你知不知道下個星期一價格就要上漲了？要買就得趕快。 ? 你希望我們現(xiàn)在就開始動工嗎？ ? 假如你對于這種樣式有沒有興趣？ ? 這個建議你認(rèn)為怎樣？ ? 你看不出來嗎？這對你當(dāng)然是有利的。 ? 這是唯一的出價嗎？ ? 那是不是你最后的出價了？ ? 我已看過我的成本資料，你想要求我在虧本的情況下把貨物賣給你嗎？辦不到。 ? 不要說了，你難道看不出來已經(jīng)說得夠清楚了嗎？ ? 事情就是這樣的，你不相信我？ ? 你知不知道，我已提供給你一個很好的交易？ 何時提問 ? 提問的時機(jī)很重要。掌握提問的時機(jī)，可以控制談話的引導(dǎo)方向。 ? 傾聽對方的議論是問話的前提。即使你急于提出問題，也不要打斷對方的議論，把想到的問題先寫下來，等待合適的時機(jī)再提。 ? 不要隨便發(fā)問，要伺機(jī)而出。 ? 在對方?jīng)]有答復(fù)完畢以前，不要急于提出問題。 ? 把有關(guān)重要的問題要事先準(zhǔn)備好，并設(shè)想對方的幾種答案，針對這些答案考慮好己方的對策，然后再提問。 ? 如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，就可以運(yùn)用發(fā)問；如果希望別人能注意你的話題，也可以運(yùn)用發(fā)問。 怎樣提問 ? 在談判過程中，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)、使用提問技巧，有時能取得出奇制勝的效果。 ? 要預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方意想不到、不能夠迅速想出答案的問題，以收到出其不意的效果。 ? 一般不要提指責(zé)對方的問題，尤其是不要指責(zé)對方的誠意，否則易引起對方的反感。不要故意提出一些問題表示你的聰明才干或其他優(yōu)越條件。 ? 要有勇氣提問，哪怕是一般人覺得難以啟齒的或者看起來很笨的問題。對于對方回避的問題有時不要放過，因?yàn)閷Ψ交乇艿膯栴}可能會給你許多暗示。但是，對方忌諱的問題，不要提及，更不要追問。 ? 不要以法官的態(tài)度來提問題，也不要提起問題接連不斷。 ? 要注意采用謙虛的態(tài)度、和藹的口氣提問，要求對方幫助或坦白地說明你對某些問題不懂，這種態(tài)度會鼓勵對方給你一個較好的答案。 ? 提問題后要閉口不言，等待對方回答。 ? 提問那些可能會影響對方讓步的問題時，不僅要考慮好自己的退路，同時也要考慮好對方的退路，要把握好時機(jī)和火候。 ? 假如對方的答案不夠完善，或顧左右而言他，要有耐心和毅力等待時機(jī)繼續(xù)追問。 ? 提出一些你已經(jīng)知道答案的問題，借以了解對方的誠意。這樣做也可以給對方一個暗示，即我們已經(jīng)充分掌握了對方的信息。 ? 在提問時，要注意不要夾雜著含混的暗示，避免提出可能使自己陷入不利境地的問題。如當(dāng)你提出議案后，對方還沒有接受時，如果再問“：那你們還要求什么呢？”這種問話必然會使己方陷入被動。 ? 不要提出有敵意的、帶威脅性的問題。 ? 不要提出有關(guān)對方個人生活、工作方面的問題。 ? 不要提出直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題。 有效提問、無效提問及延伸提問舉例 ? A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！” ? B、“這香煙發(fā)霉嗎？” ? C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！” ? A“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？” ? B“香煙是剛到的貨，對嗎？” ? C“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？” ? D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設(shè)法的？” ? 三、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。 ? 在談判的整個問答過程中，往往會使談判的各方或多或少地感到一股非及時答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對方的“對”或“錯”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是： ? （一）不要徹底回答 ? 當(dāng)全部回答對方的問話會對己方不利時，可縮小對方的問話 ? 范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對方問話的主題；或者 ? 閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答是： ? 對于這個一般性的問題，通常是這樣處理的 …… ? 對于這個專門性的問題，通常是這樣處理的 …… ? 請把這個問題分成幾個部分來說。 ? 哦，不！事情并不像所說的那樣。 ? 我不同意您這個問題里的某部分。 ? 那已經(jīng)是另外一個問題了。 ? （二）不要馬上回答 ? 對于未完全了解對方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時更要謹(jǐn)慎。對于此類問題，或以資料不全或不記得為借口，暫時拖延；或顧左右而言他，答非所問；或回避話題，提出反問；或把有重要意義的問題淡化，掩蓋問題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項(xiàng)新的建議，轉(zhuǎn)移對方的思路 …… 這樣既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時間，實(shí)為一箭雙雕之舉。比較安全的回答是： ? 請您把這個問題再說一遍。 ? 我不十分了解您的問題。 ? 那不是“是”或“否”的問題，而是程度上“多”或“少”的問題。 ? 您的問題太吹毛求疵了，就像一個玩文字游戲的教授。 ? 我并不是想逃避這個問題，但是 …… ? 我想您所問的問題應(yīng)該是 …… ? 是的，我想您一定會提出這個問題的，我會考慮您提的問 ? 題。不過，請?jiān)试S我先問一個問題 …… ? 也許您的想法是對的，不過您的理由有一點(diǎn)我不太理解，能否請您再解釋一下？ ? 您必須了解癥結(jié)之所在，許多問題共同導(dǎo)致這個結(jié)果。比如 ? （三）不要確切回答 ? 在談判中，有時會遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題。對于此類提問，并不一定都要回答，要知道有些問題并不值得回答，而且針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于該如何回答，而不是回答得對否。所以，有時使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。比較安全的回答是： ? 對于我來說，那 …… ? 據(jù)我所知 …… ? 我不記得了。 ? 我不能談?wù)撨@個問題，因?yàn)?…… ? 對于這種事情我沒有經(jīng)驗(yàn)，但是我曾聽說過 …… ? 這個變化是因?yàn)?…… ? 對這個問題，那要看 …… 而定。 ? 至于 …… 那就在于您的看法如何了。 ? 對于這個問題，我們過去是這樣考慮的 …… ? （四）降低對方追問的興致 ? 面對對方連珠炮似的提問，想法使對方降低乃至失去追問的興趣。比如：鼓勵己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個含混不清而不重要的程序；讓某個說話不清且有點(diǎn)不講道理的人來解釋一個復(fù)雜的問題等。比較安全的回答是： ? 您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開始于 …… ? 在我回答這個問題前，您必須先了解一下詳細(xì)的程序 …… ? 有時候事情就是這樣演變來的。 ? 這是一個暫時無法回答的問題。 ? 這個問題容易解決，但現(xiàn)在不是時候。 ? 現(xiàn)在討論這個問題為時過早，是不會有什么結(jié)果的。 ? （五）婉言回答 ? 在談判中，當(dāng)你不同意對方的觀點(diǎn)時，不要直接選用“不”這個具有強(qiáng)烈對抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用“轉(zhuǎn)折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來闡明自己不可動搖的立場，既表示了對對方的同情和理解，又