【文章內容簡介】 年的實踐得出結論：人們喜歡對別人的話進行判斷、評價，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽的重要原因之一。 人們總是從自己的立場出發(fā)來判斷別人的話，但根據(jù)個人的信念作出的反應往往是有效傾聽的嚴重障礙。 一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開始時精力比較充沛，但持續(xù)的時間較短，約占整個談判時間的 %— %，如果是一個小時的談判，精力旺盛的階段也只有最初的 5分鐘 — 8分鐘，如果是一個超過 6天的談判，那么只有前 3天為精力旺盛期。 如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時即便是精力十分旺盛的人，也會出現(xiàn)因為精力不集中而產生少聽或漏聽的現(xiàn)象。 ? 有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會經過研究后，請他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。 ? 三家廠商中，有一家的業(yè)務代表患有嚴重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產品介紹講了產品的優(yōu)點、特點，各單位有關人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結果，他博得了大家的好感。會談結束后，這位不能說話的業(yè)務代表卻獲得了 50萬碼布的訂單，總金額相當于 160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。 ? 事后，他總結說，如果他當時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。 ? 二、如何做到有效地傾聽 ? （一）傾聽的規(guī)則 ? 要搞清楚自己聽的習慣 ? 全身心的注意 ? 要把注意力集中在對方所說的話中 ? 要努力表達出理解 ? 要傾聽自己的講話 ? （二）傾聽的技巧 ? 要專心致志、集中精力地聽 ? 要通過記筆記來集中精力 ? 要有鑒別的傾聽對手發(fā)言 ? 要克服 先入為主 的傾聽做法 ? 要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快的交流 ? 先入為主是指人們習慣于在沒有看到結論之前就主觀的下結論。常見的有不等某人說完話就打斷他，想當然的認為對方就是這個結論。這是由于人們日常生活的經驗，定向思維和習慣作用的影響。 ? ｅｇ：人們看到照片上：長務會議桌的兩邊坐著兩行人，中間插著兩國國旗，不用看說明，人們就知道是兩國之間的政治性談判。 ? 先入為主的結果可能是正確的，也可能是錯誤的 ? （三）傾聽中的注意事項 ? 不要因輕視對方而搶話或急于反駁而放棄聽。 ? 不要使自己陷入爭論。 ? 不要為了急于判斷問題而耽誤聽。 ? 不要回避難以應付的話題。 ? 不要逃避交往的責任。 ? （四）怎樣表現(xiàn)出誠懇、專注的聽？ ? 眼睛注視正在講話的人，不時與對方交流眼神。 ? 根據(jù)對方談話內容，適時地用點頭、搖頭、微笑或手勢來呼應對方的感情。 ? 口頭上講一些表示積極應和的話，作適當迎合，如“我明白”“這樣?。　? “是嗎”或發(fā)出“哦”。 ? 適當?shù)膹褪鰧Ψ揭痪湓挼淖詈髱讉€字。 ? 當對方說話中有錯誤要作出反應。 第三節(jié) 商務談判提問的技巧 ? 教堂里的故事 ? 據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天， A教士在做禮拜時忽然覺得煙癮來了，便問主教：“我祈禱時可以抽煙嗎 ?” 主教狠狠地訓了他一頓。一會兒， B教士覺得煙癮難熬，便問主教：“我抽煙時可以祈禱嗎 ?” 主教笑著答道：“當然可以 !” ? 對于同一個問題，不同的問法，效果迥異。 第三節(jié) 商務談判提問的技巧 一、商務談判中發(fā)問的類型 （一）封閉式發(fā)問 是指在一定的范圍內，在特定的領域得出特定的答復，一般引出用“是”或“否”答復的問法。 ? eg:您是否認為售后服務沒有改進的可能？ ? 違約要受到懲罰，你說是不是 ? ? 您剛才說上述情況沒有變動，這是不是說貸方可以如期履約了 ? ? （二）澄清式發(fā)問 是指針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充原先答復的一種問法。 ? 這種問法可以讓對方對自己說的話進一步表明態(tài)度、澄清事實。 ? eg:你說完成這項談判任務有困難，現(xiàn)在有沒有勇氣承擔這項工作 ? ? 您剛才說對目前進行中的這一宗買賣可以做取舍，這是不是說您擁有全權跟我們進行談判？ ? （三）強調式發(fā)問 旨在強調自己的觀點和己方的立場。 ? eg:這個協(xié)議不是要經過公證之后才生效嗎？ ? 按照貴方要求，我們的觀點不是已經闡述清楚了嗎？ ? 怎么能夠忘記我們上次合作的非常愉快呢？ ? （四）探索式發(fā)問 是針對談判對方答復問題的內容，準備繼續(xù)引申的一種問法。 ? eg:我們想增加進貨量，貴方能否在價格上更優(yōu)惠些 ? ? 你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難 ? ? （五）借助式發(fā)問 是借助第三者的意見來影響或改變對方意見的發(fā)問方式。 ? eg:某某認為談判小組要把工作中心放在成交日期上，你以為如何 ? ? 這份合同是你們董事長簽的字，是嗎 ? ? （六）強迫選擇發(fā)問 旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內進行選擇回答。 ? （七）證明式發(fā)問 —— 旨在通過己方的提問，使對方對問題作出證明或理解。 ? （ 八）多層式發(fā)問 —— 這是含有多種主題的問句，即一個問句中包含有多種內容。 ? （九）誘導式發(fā)問 旨在開渠引水，對對方的答案給予強烈暗示，使對方的回答符合己方預期的目的。 ? （十）協(xié)商式發(fā)問 為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向對方發(fā)問。 ? 二、提問的時機 ? （一）在對方發(fā)言完畢之后提問 ? （二）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問 ? （三）在議程規(guī)定的論辯時間提問 ? （四）在自己發(fā)言前后提問 ? 三、“問”的要訣 ? （一）預先準備好問題 ? （二）避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題 ? （三）不強行追問 ? （四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷 ? （五）提出問題后應閉口不言，專心致志地等待對方的回答 ? （六）要以誠懇的態(tài)度來提問 ? （七）提出問題的句子應盡量簡短 ? 四、提問的其他注意事項 ? （一）在談判中一般不應提出的問題 ? 不應提出帶有敵意的問題 ? 不應提出有關對方個人生活、工作方面的問題 ? 不要直接指責對方品質和信譽方面的問題 ? 不要為了表現(xiàn)自己而故意提問 ? （二）注意提問的速度 ? （三）注意對手的心境 ? 提問的技巧 ? 某商場休息室里經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎 ?”或者是：“先生，喝牛奶嗎 ?”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶 ?”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。 第四節(jié) 商務談判答復的技巧 ? 美國談判專家尼倫伯格在他的 《 談判的奧秘 》 一書中曾舉了這樣一個例子： ? 美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。見面后，摩根問：“你準備開什么價 ?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明了問題的實質，并掌握了談判的主動權。 一、回答問題之前，要給自己留有思考的時間 “三思而后行”。回答問題前，要進行認真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉告對方你必須進行認真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎 ?” 這樣可以為自己贏得思考問題的時間?？梢渣c一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時間。 二、針對提問者的真實心理