銷售技巧-培訓-(ppt66頁)(編輯修改稿)
2025-03-27 22:01 本頁面
【文章內容簡介】 ? 收集信息不全信息不全 封閉式問題 開放式問題 缺點 優(yōu)點 小貼士：開放式提問技巧 在銷售過程中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？ ?問題的數量不宜太多，一般 4—5個 ?從幾個 固定 的探詢角度開始提問 （ 5 W + 1 H） ?問題清晰、 易于理解， 為避免歧義和誤解，必要時可給顧客一些提示，但不是“引導” ?使用 本地化和顧客化 的溝通方式進行探詢 Who? What? When? How much? Why? Where? How to? 了解需求 ——傾聽 用耳朵聽 用眼睛看 用心體會 尊重對方 ? 你會傾聽嗎？ ? 用耳朵去聽 ? 用眼睛去看 ? 用心去體會 ? 更重要的是：尊重對方 小貼士：傾聽技巧 ? 面對顧客并保持 目光接觸 ? 保持開放心態(tài)， 不主觀判斷或評判 ? 傾聽顧客的表述， 體會顧客的 情緒和感受 ? 為了表達傾聽，給出“是 ” 、“對”等簡單的 回應 ? 等待顧客停頓時再為了確保信息的清晰而提出問題進行 確認 銷售五“步”曲 ——2C3R 產品推薦 – . 原理 練習：如何向顧客推薦分期付款？ 參與者：三組，每組 2人， 分別扮演顧客和銷售代表 時 間：每組 7分鐘 情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付 款的購買方式？ 情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付 款選購價位更高的產品？ 情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使 用這種購買形式？ 銷售五“步”曲 ——2C3R 達成交易的前提條件 ? 確認需求 ? 提供可行的解決方案 ? 證明物有所值 ? 制造緊迫感 ? 確保顧客有購買的權力 達成交易的障礙 ——顧客異議 異議很可能是購買的信號 ！ 顧客提出異議為交易成功提供了機會 如果顧客沒有得到滿意的答復，他就不可能采取購買行動 顧客異議的兩面性 怎么看待顧客異議 顧客的抱怨是珍貴的情報 ? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個人都會把不滿表現出來 ,而是選擇再不光顧 平均一個顧客會將他的不 滿傳遞給 8個顧客， 那么 我們流失 1個顧客也就意味 著將流失 8個顧客！ 顧客異議產生的原因 顧客 A： 聽說很麻煩的， 要提供這個信息又要提供那個信息， 一點都不方便！ 顧客 B： 謝謝，我考慮考慮， 改天再過來看看。 顧客 C: 算下來利息太高了吧， 我覺得有點貴！ 某一天， 在一家手機店附近， 銷售代表正在向幾位顧客推薦分期付款， 幾位顧客分別產生了這樣回答： 請大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最?。繛槭裁?？ 處理顧客異議的基本步驟 仔細聆聽 ?注意力集中 ?保持眼神的交流 ?讓顧客說完 回答之前做短暫停頓 ? 讓顧客覺得你的回答是經過思考后說的，而不是隨意敷衍 ? 停頓可以給自己足夠的時間來理清思路， 回答顧客的問題 ? 說話過程中的短暫停頓可以引起顧客的注意 對顧客提出的異議表示理解 ? 理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議 比如：顧客說你們公司是高利貸吧！ 理解：（我理解你的疑慮。） 贊同：（你說的對。） ? 始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵顧客提出疑問 復述顧客提出的異議 ? 以確保自己理解了顧客的異議 ? 不要改變顧客異議的意思或內容 回答顧客的異議 ? 找到共同觀點 ? 切忌發(fā)生爭執(zhí) ? 考慮到顧客的情緒 ? 不要給顧客盛氣凌人的感覺 如何盡量避免異議 處理異議的一個重要原則： “不打無準備之仗”
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