【正文】 談判成功，除了注重有聲語言外，仔細(xì)觀察、收集對(duì)方發(fā)出的無聲語言也是十分重要的。世界著名非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語言傳播部分還不到 35％，而非語言成分則傳遞了 65％以上的信息。 ? 作為一名商務(wù)談判者，應(yīng)該具有豐富的無聲語言知識(shí)，掌握無聲語言技巧，對(duì)于洞察對(duì)方的心理狀態(tài)、捕捉其內(nèi)心活動(dòng)的蛛絲馬跡，進(jìn)而促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展具有重要意義。 ? 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國情報(bào)局的人講，他當(dāng)時(shí)抓住許多美國的情報(bào)人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時(shí)往往用右手拿子，而沒有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時(shí)用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們?cè)谧臅r(shí)候，兩腿交叉的姿勢是美國式的而不是歐洲式的。因此，在談判過程中談判對(duì)手姿勢和動(dòng)作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對(duì)手的一個(gè)極為重要的 ? 方法和手段。 ? 一、眼睛的“語言” ? “眼睛是心靈的窗戶。”這句話道出了眼睛具有反映深層內(nèi)心世界的功能。眼睛的動(dòng)作最能夠明確地表達(dá)人的情感世界。人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化都可以從眼睛中顯示出來。人可以對(duì)自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無法對(duì)自己的目光做到有效控制。 ? 一般情況下，你越喜歡接近的人，就越愛用眼睛與之“交談”。 ? 在商務(wù)談判中也同樣如此。 ? ，對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。 ? ，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，一般說來，對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。 ? ，眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒。 ? （正常情況下，一般人每分秒鐘），表鐘眨眼次，每次眨眼一般不超過一秒鐘 ,說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或表明對(duì)方感覺有優(yōu)越感，對(duì)你不屑一顧。 ? ，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。 ? ，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不誠實(shí)的表現(xiàn)。 ? ，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。 ? 。 ? ，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對(duì)生意誠意不足或只想占大便宜。 ? ，視線上揚(yáng)注視你，表明對(duì)方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。 二、眉毛的“語言” ? 眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動(dòng)作往往共同表達(dá)一個(gè)含義，但單憑眉毛也能反映出人的許多情緒變化。 ? 1. 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳。有“喜上眉梢”之說。 ? ，眉角下拉或倒豎。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣怒的狀態(tài)。 ? 3. 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。 ? ，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 ? ，表示詢問或疑問。 ? ，表示心情舒暢。 ? ，表示難過和沮喪。 ? 視的。人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無表情的感覺。 三、嘴巴動(dòng)作的“語言” ? 人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。 ? 1. 嘴巴張開，嘴角上翹，常表示開心、喜悅。 ? ，常表示生氣和賭氣，是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。 ? ，常表示討厭、輕蔑。 ? ，常表示贊嘆或惋惜。 ? ，常表示暗示或慫恿。 ? ，表示聽者是比較注意傾聽的。 ? ，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。 ? ，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。 ? ，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作， ? 。 四、吸煙動(dòng)作的“語言” ? 在現(xiàn)代社會(huì)中，吸煙能夠表明一個(gè)人的心理和情緒變化。談判中吸煙的姿勢具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力，而且也是判斷個(gè)人態(tài)度的重要依據(jù)。吸煙所傳達(dá)的信息有： 1. 剛一見面就立即掏煙遞給對(duì)方，且動(dòng)作麻利地為對(duì)方點(diǎn)煙的，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的對(duì)手。 2. 吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因?yàn)榇藭r(shí)伴隨吐煙的動(dòng)作，身體的上部姿勢也是向上昂起的。將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮，因?yàn)榇藭r(shí)身體上部的姿勢是向下的，即所謂的“垂頭喪氣”。 3. 煙從嘴角緩緩?fù)鲁觯o人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折回蕩，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。 3. 吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時(shí)的吸煙已不是一種生理需要，完全成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的一種道具。借煙霧和抽煙的動(dòng)作來掩飾臉部表情和可能會(huì)顫抖的手，十有八九是個(gè)新手或正在采取欺詐手段。 4. 點(diǎn)上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘卻了手中的煙卷。另外，心神不定時(shí)也會(huì)這樣。 5. 沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進(jìn)行。其實(shí)，吸煙本身可能不會(huì)給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露了其內(nèi)心的活動(dòng)。 6. 斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一 7. 種悠閑自得的心情。通過斜仰著頭這一動(dòng)作，主動(dòng)地拉開了與談話對(duì)象及其目光交流的距離，從而體現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。 五、腿部動(dòng)作的“語言” 1. “二郎腿”：與對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架著“二郎腿”并上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。 2. 架腿（把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上）：對(duì)方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人，對(duì)談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩。 3. 并腿：交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。 4. 分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。 5. 搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。 6. 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動(dòng)作表示情緒不安。 六、上肢動(dòng)作的“語言” ? （一）手勢 1. 手勢是說話者運(yùn)用手掌、手指、拳和手臂的動(dòng)作變化來表達(dá)思想感情的另一種體態(tài)語言。手勢是談判者在交談中使用得最多也最靈活方便的行為語言，有極強(qiáng)的吸引力和表現(xiàn)力。借助手勢或與對(duì)方手與手的接觸，可以幫助我們判斷對(duì)方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對(duì)方。 2. 手掌：掌心向上的手勢，常表示謙虛、誠實(shí)、屈從，不帶有威脅性；掌心向下的手勢，常表示控制、壓抑、壓制，帶有強(qiáng)制性；伸出并敞開雙掌，常表示坦白、誠懇、言行一致。 3. 手指：食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，常表示教訓(xùn)、指責(zé)、鎮(zhèn)壓；把拇指指向?qū)Ψ?，常表示誣蔑、藐視、嘲弄；雙手相握或不斷玩弄手指，常表示猶豫、為難、缺乏信心；把手指蒙在嘴前，或輕聲吹口哨，常表示緊張、擔(dān)心、束手無策。 4. 拳頭：稍握拳頭，置于胸前，手指曲動(dòng)，常表示猶豫、疑慮、忐忑不安；緊握雙拳，手心出汗，置于椅背或腿部，常表示憤怒、煩躁、急于攻擊。 5. 手臂：雙臂緊緊交叉于胸前，身體稍前傾，往往表示防備、疑竇；兩臂交叉于胸前并握拳，往往是懷有敵意的標(biāo)志；兩臂置于腦后 ,十指交叉，摟住后腦，身體稍后仰，往往表示權(quán)威、優(yōu)勢和信心。 6. 用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，往往表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣做，一方面可以打發(fā)和消磨時(shí)間，另一方面也起到暗示或提醒對(duì)方注意的作用。 7. 不時(shí)用手敲腦袋，或用手摸頭頂，表示正在思考。 8. 一手托腮，手掌撐住下巴，身體微傾向前，頭稍往后仰，眼皮半閉垂下，表示正在做決斷性的思考。 9. 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映。在給獲獎(jiǎng)運(yùn)動(dòng)員頒獎(jiǎng)之前，主持人宣讀比賽成績時(shí)，運(yùn)動(dòng)員常常有這種動(dòng)作。 10. 吸 手指或指甲。成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，可謂之“乳臭未干”。 11. 其他手勢。十指交叉，或放在眼前，或置于桌前，或垂右腹前，常表示緊張、敵對(duì)和沮喪。指端相觸，撐起呈塔尖式，男性塔尖向上，女性塔尖向下，常表示自信；若再伴之以身體后仰，則通?？杀憩F(xiàn)出講話者的高傲與獨(dú)斷的心理狀態(tài)，起到一種震懾聽話者的作用。搓手，常表示談判者對(duì)某一結(jié)局的急切期待。背手，常顯示一種權(quán)威；若伴之以俯視踏步，則表示沉思。 （二）握手的“語言” ? 握手的動(dòng)作來自原始時(shí)代的生活。原始人在狩獵或戰(zhàn)爭時(shí)，手中常持有石塊和棍棒等武器。如果是沒有任何惡意的兩個(gè)陌生人相遇，常常是放下手中的所有東西，并伸開手掌，讓對(duì)方摸一摸自己的掌心，以此來表示手中未持武器。久而久之，這種習(xí)慣逐漸演變成為今天的“握手”動(dòng)作。原始意義上的握手不僅表示問候，而且也表示一種信賴、契約和下保證之意。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是：用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也用同樣的姿勢用手指稍稍 ? 用力回握，用力握手的時(shí)間約在 13秒鐘之內(nèi)。如用力回握，用力握手的時(shí)間約在果雙方握手出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)姿勢不符時(shí)，便有除了問候、禮貌以外的附加意義，主要包括以下幾種情況： 1. 如果感覺對(duì)方手掌出汗，表示對(duì)方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。 2. 如果對(duì)方用力握手，則表明此人具有好動(dòng)、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動(dòng)。美國人大都喜歡采用這種握手方式，這主要與他們好動(dòng)的性格是分不開的。如果感覺對(duì)方的握手不用力，一方面可能是該人個(gè)性懦弱、缺乏氣魄，另一方面可能是該人傲慢矜持、愛擺架子。 3. 握手前先凝視對(duì)方片刻，再伸手相握，在某種程度上，這種人是想在心理上先戰(zhàn)勝對(duì)方，將對(duì)手置于心理上的劣勢地位。先注視對(duì)方片刻，意味著對(duì)對(duì)方的一個(gè)審視，觀察對(duì)方是否值得自己去同其握手。 4. 掌心向上伸出與對(duì)方握手，往往表現(xiàn)其性格軟弱，處于被動(dòng)、劣勢或受人支配的狀態(tài)。在某種程度上，手掌心向上伸出握手，有一種向?qū)Ψ酵犊康暮x。如果是掌心向下伸出與對(duì)方握手，則表示想取得主動(dòng)、優(yōu)勢或支配地位，另外也有居高臨下的意思。 5. 用雙手緊握對(duì)方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對(duì)方的到來，也表示真誠感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等含義。在熒屏上或是生活現(xiàn)實(shí)中，我們常?？梢钥吹剑藗?yōu)榱吮硎靖兄x對(duì)方、歡迎對(duì)方或懇求對(duì)方等，往往會(huì)用雙手用力去握住對(duì)方的一只手。 七、其他姿勢的“語言” 1. 交談時(shí)，對(duì)方頭部保持中正，時(shí)而微微點(diǎn)點(diǎn)頭，說明他對(duì)你的講話既不厭煩，也非大感興趣；若對(duì)方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向講話人一邊，則說明他對(duì)所講的事很感興趣；若對(duì)方把頭垂下，甚至偶爾合眼似睡，則說明他對(duì)所講的事興趣索然。 2. 談話時(shí)，對(duì)方不斷變換站、坐等體位，身體不斷搖晃，常表示他焦躁和情緒不穩(wěn)；不時(shí)用一種單調(diào)的節(jié)奏輕敲桌面，則表示他極度不安，并極具警戒心。 3. 交談時(shí)，對(duì)方咳嗽常有許多含義，有時(shí)是焦躁不安的表現(xiàn)，有時(shí)是穩(wěn)定情緒的緩沖，有時(shí)是掩飾說謊的手段，有時(shí)聽話人對(duì)說話人的態(tài)度過于自信或自夸表示懷疑或驚訝而用假裝清清喉嚨來表示對(duì)他的不信任。 4. 洽談時(shí)，若是戴眼鏡的對(duì)方將眼鏡摘下，或拿起放在桌上的眼鏡把鏡架的掛耳靠在嘴邊，兩眼平視，表示想用點(diǎn)時(shí)間稍加思考；若摘下眼鏡，輕揉眼睛或輕擦鏡片，常表示對(duì)爭論不休的問題厭倦或是喘口氣準(zhǔn)備再戰(zhàn)；若猛推一下眼鏡，上身前傾，常表示因某事而氣憤，可能進(jìn)行反攻。 6. 拿著筆在空白紙上畫圈圈或?qū)憯?shù)字等，雙眼不抬，若無其事的樣子，說明已經(jīng)厭煩了；拿著火機(jī)，打著火，觀著火苗，也是一副煩相；放下手中物品，雙手撐著桌子，頭向兩邊看看后，雙手抱臂向椅子上一靠，暗示對(duì)方：沒有多少愛聽的啦！隨你講吧；把桌上的筆收起，本合上，女士則照照鏡子或攏攏頭發(fā)、整整衣裙，都是準(zhǔn)備結(jié)束的架式，表明厭煩。 7. 掃一眼室內(nèi)的掛鐘或手腕上的表，收起筆，合上本，抬眼看著對(duì)手的眼睛，似乎在問“：可以結(jié)束了吧？”這種表現(xiàn)足以說明“別談了”的意思；給助手使個(gè)眼神或做個(gè)手勢（也可小聲說話），不收桌上的東西，起身離開會(huì)議室，或在外面抽支煙、散散步，也表明對(duì)所言無望，可以結(jié)束談判了。 腰、腹部的動(dòng)作語言 ? 腰部在身體上起著承上啟下的作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。同樣，腹部位于人體的中央部位，它的動(dòng)作帶有極豐富的表情與含義。 ? （ 1）鞠躬、彎腰，表示謙遜或尊敬之意。再者，心理上自覺不如對(duì)方，甚至懼怕對(duì)方時(shí)，就會(huì)不自覺地采取彎腰的姿勢。