【正文】 中國客戶關系管理專家 五．掌握有效談判技巧 ? （ 1）問問題的技巧 ? （ 2）有效的傾聽技巧 ? （ 3）利用溝通技巧解決談判中的問題 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 （一）問問題的技巧 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 問問題的種類 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 開放式的詢問 Open Question 取得訊息 n 了解目前狀況及問題點： 目前貴公司辦公室狀況如何？有哪些問題想要解決？ n 了解客戶期望的目標： 您希望新的隔間能達到什么樣的效果？ n 了解客戶對其他競爭者的看法 ：您認為 A廠牌有哪些優(yōu)點？ n 了解客戶的需求 ：您希望擁有怎么樣的一部車？ 表達看法 、 想法 n 您的意思是 …… ？ n 您的問題是 …… ? n 您的想法是 …… ? n 您看這個款式如何 ？ n 您對保障內容方面還有哪些再考慮的 ？ 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 閉鎖式詢問 Close Question 確定優(yōu)先次序 您選擇的房子是以您上班方便？還是小孩上學方便為優(yōu)先考慮？ 縮小主題的范圍 您的預算是否在 1000元左右？您要的省油的車還是豪華的車？ 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 （二）有效的傾聽技巧 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 上帝造人時 二個耳朵 ,一個嘴巴 傾聽 : 說 60% :40% 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 自我測試 1 行為學家研究表明：思維的速度是說話速度的 4倍，即說一句話時，思維可以馳騁四種念頭； 2 在生活中，傾聽比聽更重要；傾聽是主動接受信息的過程，而聽則是被動接受信息的過程； 3 同時，一個好的傾聽者只聽；而一個有效的傾聽者懂得理解； 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 好的傾聽者會有那些好的特質 .在肢體語言 .聲音 ? 情景模擬 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 傾聽者的表現(xiàn) 點頭 回應 微笑 身體前傾 雙手呈放松狀 模仿 耐心 重復 提問 記錄 反饋 (語言 .肢體動作 ) 同理心 掌握重點 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 良好傾聽的五階段 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 同理心 定義 : 站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 二條準則 先處理心情，再處理事情； 立場要堅定，態(tài)度要熱情； 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 LL 最低分階段 表示受到傷害 L 低分階段 表示遺憾感覺 H 高分階段 表示希望進一步了解 HH 最高分階段 表示鼓勵、贊美 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 同理心評量表（ 1） LL 最低分階段 表示受到傷害 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 同理心評量表（ 2） L 低分階段 表示遺憾感覺 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 同理心評量表（ 3） 高分階段 : 表示希望進一步了解 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 同理心評量表（ 4） 最高分階段 表示鼓勵、贊美 各種復雜感受中的潛在感受 潛在需求 潛臺詞 暗示 相關形容詞： 心領神會 心心相印 心有靈犀一點通 恍然大悟 一針見血 默契 知己 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 案例分析 今晚有個宴會，我真的等不及了！ LL：這種宴會，你也要參加！ （受傷害） L： 不要著急，還沒下班呢。 （提出忠告） H：噢，！是嗎？ （回答一聲） HH：你太幸運了！這個宴會太重要了。 （表達隱含的需求挖掘出來） 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 最后期限 ? 最后期限的制定 ? 最后期限的使用 ? 延長最后期限 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 處理沖突 ? 思想上 ? 這對你的影響有多少？ ? 還有別的達成協(xié)議的可能嗎？ ? 是什么引起沖突的？ ? 策略上 ? 妥協(xié) ? 不予理會 ? 撤出談判 ? 行動上 ? 不爭論 ? 避免個人攻擊 ? 注意用詞 ? 積極尋找共同需求 ? 聆聽 ? 耐心 ? 合作、開放的態(tài)度 ? 讓步 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 打破僵局 ? 先進行其他議題討論（次要的、難度低的） ? 更換人員 ? 講個笑話 ? 從對方角度進行分析 ? 由高層通一次 “ 熱線 ” 電話 ? 我們陷入僵局，你認為我們應該怎么做？ 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 控制場面 ? 開始時的控制 ? 地點、時間的選擇 ? 事先的角色扮演 ? 進行中的控制 ? 提問 ? 專注于一個議題直到解決 ? 不增加新議題 ? 不讓對方新成員介入 ? 失去控制的對應方法 ? 叫停 ? 休息后重溫剛才的議題，再開始 ? 小結前面的議題 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 家樂福 13條 1. 始終對最初的報價表示不滿 2. 不要猶豫：談判一開始你就有權力要求得到超出預期的收獲 3. 永遠不要接受最初的報價 4. 告訴對方 “ 應該做的更好 ” 5. 第一時間告訴對方有競爭對手 6. 始終演奏第二把提琴 7. 大智若愚 8. 沒有回報 ， 就不要達成協(xié)議 9. 做好隨時中斷談判的準備 10. 扮演 “ 好警察 ， 壞警察 ” 11. 善用虛假的借口 12. 采用 “ 去皮 ” 原則 13. 不要鉆牛角尖 國內大額產(chǎn)品銷售培訓第一人 —丁興良！ 中國客戶關系管理專家 六．談判的最高指示 ? 目標堅定，手段靈活