【文章內(nèi)容簡介】 行暫擬標(biāo)準(zhǔn)流程主管督導(dǎo)考量其效果 大量的管理資料下載 工作管理手冊 20 第 20 頁 共 68 頁 客戶業(yè)種別 一、一般通路： （ 11） 商場 （ 12）連鎖 便民商店 （ 13）地區(qū)超市 （ 14）連鎖超市 （ 15） 倉儲式超市 （ 16）面包店 （ 17）居民小區(qū) （ 18）煙雜士多店 （ 19）其它 二、餐飲通路： （ 21） 連鎖餐廳 （ 22）飯店 （ 23）大型餐飲娛樂場所 （ 24） 其它 三、封閉通路 （ 31） 學(xué)校 （ 32） 交通航站 （ 33）單位小賣部 （ 34） 風(fēng)景點(diǎn) （ 35） 單位統(tǒng)購 （ 36）文體休閑中心 四、批發(fā)通路： （ 41） 三階 （ 42） 二階郵差 （ 43）二階信箱 （ 44） 批發(fā)市場攤床 大量的管理資料下載 工作管理手冊 21 第 21 頁 共 68 頁 客戶 A、 B、 C 分級原則 一、二三階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 業(yè)種別分級原則 三階及二階郵差 二階信箱 批發(fā)市場攤床 升級標(biāo)準(zhǔn) 1000 箱以上 (月 )可升 A 級 500 箱（月）可升 B級 二、直營 KA 及一階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 D 級 業(yè)種別分級原則 量販店、連鎖超市、便民店、學(xué)校、交通航站、景點(diǎn)、封閉通路旁 地區(qū)超市、一般商場、面包店、居民小區(qū) 餐廳、飯店、KTV、機(jī)關(guān)、福利社、單位統(tǒng)購、其它同 B級之店 小煙雜士多店 升級標(biāo)準(zhǔn) 30 箱以上（月）可升A 級 15 箱以上可升 B 級 3 箱 以 上（月）可升C 級 備注：每半年進(jìn)行升級評估（ 17）月。評估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷量為基準(zhǔn)。以通路別為分級原則，銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級，未達(dá)者不降級。此分級 設(shè)定作為促銷、活動及主管拜訪之主要依據(jù)。 大量的管理資料下載 工作管理手冊 22 第 22 頁 共 68 頁 客戶拜訪頻率設(shè)定 一、二三階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 外埠 每月 3 次 每月 2 次 每月 1 次 室內(nèi) 每周 2 訪 每周 1 次 每 2 周 1 訪 二、直營 KA 及一階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 D 級 拜訪頻率 每周 1 訪 每 2 周 1 訪 每 4 周 1 訪 每 6 周 1 訪 備注：拜訪頻率級別以客戶分級為標(biāo)準(zhǔn)。 每周 2 訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，入周（ 4）、（ 5）。 拜訪頻率調(diào)整須依分級標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整。 營業(yè)目標(biāo)分配方法 目的：為使?fàn)I業(yè)所 主管合理的進(jìn)行營業(yè)目標(biāo)分配，提高達(dá)成率，特制定本辦法。 范圍：方便、飲品群下屬營業(yè)所。 營業(yè)目標(biāo)分配參考背景因素 年度已確認(rèn)之目標(biāo) 去年與今年同期（綜合前兩 三個月）銷售達(dá)成之比較 上月各趨于生產(chǎn)力，業(yè)績達(dá)成之狀況 各區(qū)域客戶數(shù)量和發(fā)展能力及各自然商圈的待開發(fā)潛力 各區(qū)域人口數(shù)量 季節(jié)和各地區(qū)經(jīng)濟(jì)范圍的變化 促銷案及新產(chǎn)品上市 相關(guān)表單： 大量的管理資料下載 工作管理手冊 23 第 23 頁 共 68 頁 營業(yè)目標(biāo)分配 附表一 營業(yè)目標(biāo)分配 附表二 營業(yè)目標(biāo)分配 附表三 銷售計劃擬定辦法 目的：為使?fàn)I業(yè)所主管有計劃的執(zhí)行銷售作業(yè)，提高達(dá)成率，特制定本辦法。 范圍：方便、飲品群下屬營業(yè)所 作業(yè)內(nèi)容 各區(qū)域因應(yīng)具體的經(jīng)營狀況、競品態(tài)度，市場動態(tài)和突發(fā)的疑難情況提報個案，協(xié)請資源逐級呈報、核準(zhǔn) “計劃”方式有業(yè)代鋪貨競賽、新產(chǎn)品上市促銷、節(jié)慶促銷、陳列競賽等良性且行之有效的可考量的各種形式 各級主管負(fù)責(zé)管理、每日跟蹤、督導(dǎo)下級善加利用公司資源，徹底執(zhí)行，協(xié)調(diào)各部門，充分發(fā)揮“全員經(jīng)營效益”，求整體最大值 市場實(shí)際接觸勝過紙上談兵，逐日檢查報表，勤加 考核，親自訪問客戶，消減執(zhí)行中的死角，及時解決突發(fā)事件。 相干表單 銷售計劃擬定 附表一 客戶卡管理辦法 目的：為了加強(qiáng)與規(guī)范客戶飲料之管理，便于掌握客戶情況與需求，特制定本辦法。 大量的管理資料下載 工作管理手冊 24 第 24 頁 共 68 頁 范圍：集團(tuán)方便事業(yè)群、飲品事業(yè)群之營業(yè)所客戶卡管理均應(yīng)按本辦法作業(yè)。 名詞解釋： 客戶卡：為更好的服務(wù)于客戶，由業(yè)務(wù)人員建立的反映客戶拜訪、客戶銷售等情況的資料。 地略圖：標(biāo)明客戶位置、拜訪路線的地形圖。 職責(zé)： 客戶資料卡由業(yè)代建立與填寫 由營業(yè)所主 2 由營業(yè)所主管負(fù)責(zé)督查客戶資料卡的建立 與填寫 作業(yè)內(nèi)容： 客戶卡夾制作標(biāo)準(zhǔn) 外型 A 精裝添布面 B 綠底，集團(tuán)標(biāo)志反白 C 九孔活頁夾本 尺寸 長 32cm，寬 22cm，厚 3cm 配件 透明塑料書套 封面印刷 A 封面上半部印：集團(tuán)標(biāo)志及頂新國際集團(tuán)字樣 封面印刷圖案與字體需選用 CIS 統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 側(cè)脊 A 外側(cè)上部張貼星期別貼紙 B 外側(cè)下部張貼路號別貼紙 內(nèi)部 應(yīng)按順序包含以下內(nèi)容 第一頁 產(chǎn)品目錄簡介 第二頁 地略圖 第三頁 客戶名冊卡 第四頁 助理業(yè)代名冊卡 第五頁 客戶銷售記錄卡 備注：每本客戶卡皆應(yīng)預(yù)留 58 張空白卡，以備新開客戶時使用。 業(yè)代應(yīng)以一星期中每天客戶拜訪資料為一案卷宗，建立客戶卡夾。 注意事項(xiàng)（無） 大量的管理資料下載 工作管理手冊 25 第 25 頁 共 68 頁 相關(guān)文件及表單 客戶拜訪地略圖 客戶分冊卡 客戶銷售記錄卡 通路精耕作業(yè)規(guī)范 目的：為 提高營業(yè)所服務(wù)質(zhì)量，掌握零售點(diǎn)，使產(chǎn)品市場價格穩(wěn)定，及時掌握市場資訊，便于新品上市鋪貨，從而加速商流，大道通路精耕，創(chuàng)造更大利潤之目的，特制定本辦法。 范圍：集團(tuán)方便事業(yè)群、飲品事業(yè)群之營業(yè)所通路精耕需按照本規(guī)范執(zhí)行。 名詞解釋： 營業(yè)所（庫所合一）：經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶作陳列 POP 張貼、新品推廣、商情搜集。 辦事處（借殼）：借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之所成立辦事處，為將來設(shè)所準(zhǔn)備。 零售點(diǎn)：有固定地址之營業(yè)場所。 二階經(jīng)銷商：公司的經(jīng)銷商可直接出貨給 零售點(diǎn)，并具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間。 三階經(jīng)銷商：公司的經(jīng)銷商需經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，并具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間。 業(yè)務(wù)代表：直接服務(wù)二階、三階經(jīng)銷商、重要客戶與大型批市攤床之服務(wù)人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列、堆箱、 POP 張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作內(nèi)容。 助理業(yè)代：協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零售點(diǎn)作商品陳列，POP 張貼、市場資訊收集，新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)之人員。 大量的管理資料下載 工作管理手冊 26 第 26 頁 共 68 頁 理貨員：協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)重要客戶，封閉通路的商品陳列、 POP 張貼、競品動態(tài)及與直營業(yè)代的轉(zhuǎn)單報告之人員。 郵差與信箱：具有拜 訪配送能力之經(jīng)銷商成為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）。 借殼：公司直接掌握下手客戶，利用上手經(jīng)銷商的倉儲，配送能力，以求主動掌握末端（下手）客戶的做法。 二階半：若批零市場的零售行為超過 50％以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)供貨上的價位控制。 半直營：值業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的做法。 前進(jìn)倉庫：為服務(wù)大型批發(fā)市場之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 發(fā)貨倉庫：為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。 職責(zé)：參見《區(qū)域規(guī)劃》中“業(yè)種別及各 業(yè)種之負(fù)責(zé)人”之規(guī)定。 通路類型 大型批發(fā)市場 小型批發(fā)市場 二階郵差（行批） 二階信箱（坐批） 主要客戶 封閉通路 外埠三階經(jīng)銷商 作業(yè)內(nèi)容 城區(qū)大型批市直營：由前進(jìn)倉庫送貨，業(yè)務(wù)代表每天至各攤床出收取定單，由前進(jìn)倉庫隨時送貨，并直接作貨品陳列。 城區(qū)半直營 業(yè)務(wù)代表拜訪二階經(jīng)銷商取得訂單后，由營業(yè)所發(fā)貨倉庫直接 大量的管理資料下載 工作管理手冊 27 第 27 頁 共 68 頁 配送至二階經(jīng)銷商處。 助理業(yè)代在其轄區(qū)服務(wù)零售點(diǎn)，取得訂單后，轉(zhuǎn) 二階經(jīng)銷商送貨，如該區(qū)無送貨能力之郵差，則應(yīng)提供該區(qū)信箱資料，請零售點(diǎn)至該處批貨。 主要客戶及封閉通路直營：理貨員主要負(fù)責(zé)主要客戶及封閉通路的生動化管理、資訊的反饋及受訂單后，通知業(yè)代，業(yè)代下訂單，由發(fā)貨倉庫直接對主要客戶及封閉通路送貨。 外埠片區(qū)三階經(jīng)銷商（借殼） 業(yè)代掌握三階下游的通路，二階利用三階經(jīng)銷商的倉儲和配送能力，二階定貨后，由當(dāng)?shù)貥I(yè)代通知三階經(jīng)銷商，由三階經(jīng)銷商配送貨品。 通路精耕區(qū)域應(yīng)注意以下問題 現(xiàn)有經(jīng)銷商庫存控制 現(xiàn)有通路良性溝通 預(yù)防外 埠經(jīng)銷商貨源倒入批發(fā)市場引起價格混亂 全面直營批發(fā)市場可賣面或飲品的攤床 批發(fā)市場附近建立前進(jìn)倉庫 相關(guān)文件及表單（無） 客戶拜訪作業(yè)規(guī)范 目的：對客戶拜訪作業(yè)做出指導(dǎo)性說明，加強(qiáng)對客戶拜訪工作之管理，提高拜訪成效。 范圍：集團(tuán)方便群、飲品群之左右營業(yè)所客戶拜訪作業(yè)均應(yīng)遵照本辦法執(zhí)行。 名詞解釋（無） 職責(zé)（無） 作業(yè)內(nèi)容： 大量的管理資料下載 工作管理手冊 28 第 28 頁 共 68 頁 客戶拜訪基本動作及要領(lǐng)構(gòu)成 三階客戶拜訪流程 郵差客戶拜訪流程 信箱客戶拜訪流程 攤床客戶拜訪 流程 直營客戶拜訪流程 理貨員拜訪流程 助理業(yè)代拜訪流程 大量的管理資料下載 工作管理手冊 29 第 29 頁 共 68 頁 外埠三階客戶拜訪流程 流 程 作 業(yè) 說 明 制定拜訪計劃、設(shè)定目標(biāo) 準(zhǔn)備客戶卡 熟悉當(dāng)月促銷政策 準(zhǔn)備銷售輔助工具（文具、名片、 pop、計算機(jī)、筆記本） 檢查服裝儀容是否整齊 攜帶新產(chǎn)品樣品 稅票 未完成異議處理進(jìn)度追蹤 對帳單確認(rèn) 微笑 請出老板打招呼 了解客戶要求（啟發(fā)式問題、結(jié)束式問題） 尋找時機(jī)、位置、說明拜訪目的 上次拜訪跟催事宜 了解當(dāng)?shù)厝A客戶、末端客戶之狀況 資金狀況 本品及競品市場情況 知會老板 庫存盤點(diǎn) 先進(jìn)先出 了解物流的動向 準(zhǔn) 備 異議處理 查庫存 接 近 A 大量的管理資料下載 工作管理手冊 30 第 30 頁 共 68 頁 根據(jù)庫存推算各品項(xiàng)銷售狀況及差異，并了解差異原因 聆聽客戶異議