【文章內(nèi)容簡介】 異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。 合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個 1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。 準則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。 積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。 準則五：溝通無極限 一 個成功的人，是一個善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。 大量管理資料下載 準則六：以主人自居 一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率 、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。 于是，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶 —— 老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會全面地展現(xiàn)出來。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。 準則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。客戶服務的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。 準則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果 。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務，你就能永遠成功。 大量管理資料下載 3 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者 單元目標 目標 1：了解督導在起步階段的必要工作 目標 2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責 職務描述范例 寫出你的職務描述 第二步 —— 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者 起步策略 大量管理資料下載 第一步 明確你的職責 要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所 有杰出的表現(xiàn)開始于： ? 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期 ? 明確的績效目標 下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。 職務描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。 ? 確保該部門或工作領域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。 ? 培訓、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務。 ? 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。 ? 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 ? 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關 的安全規(guī)定。 ? 在工作的領域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。 ? 確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。 ? 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。 ? 完成與該職位有關的所有職責。 寫出你的職務描述 寫出你的職務描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務之急的工作。 大量管理資料下載 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者 通常，最關鍵的是和員工有關的改變。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你 的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 ? 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責。 ? 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 ? 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。 ? 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 ? 召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。分享你所有的公司有關信息。 ? 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。 ? 就你想做的某些改變 ，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 ? 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 ? 其他 _______________________________________________________________ 第三步 起步策略 仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。 ? 向其他三位你所欣賞的督導或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關心 的其他問題，請詢問他們： ? 他們是如何激勵他人的 ? 他們是如何處理問題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 ? 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。和有關人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{(diào)整。 ? 描述你所在部門的目標和當務之急。 大量管理資料下載 ? 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。 時限 ? 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在 3060 分鐘） ? 告知他你最新的進展 ? 探討問題和你的 解決方法 ? 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 大量管理資料下載 4 有效溝通篇 單元目標 目標 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達的技巧 目標 2：學會與不同的對象 —— 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達 與員工建立相互依賴的關系 與下屬溝通方式之一 :個別溝通 與下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報 與上司溝通的形式之三 :商討問題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時請記住 —— 你代表公司 大量管理資料下載 弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以外， 請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面： ? 員工的需求 ? 其他部門的需求 ? 客戶的需求 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的： ) 第一步 發(fā)出 訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊 者的反應以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以 便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了； 如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的 意思，否則你的任務不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責任。 傾 聽40%交 談35%閱讀16% 書寫9% 溝通行為與比例 ? 傾聽 40% ? 交談 35% ? 閱讀 16% ? 書寫 9% 大量管理資料下載 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解 ? 關鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候， 人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 ? 方法 1： 以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 ? 方法 2： 直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對 主題。 “我知道你在這個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點?！? “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” ? 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對