【導(dǎo)讀】相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職。位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)臵了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至。身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位臵，不清楚自己應(yīng)該干什么，這正是促使我們寫下這本書的原因。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服。飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。閱讀一下這本書！段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。

　　

【正文】 出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。 和上級溝通的理由 ? 讓你的上級了解你所取得的進展 ? 建立你的上級對你工作能力的信 心 ? 盡量化解你的上級所必須解決的問題 ? 需要時，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 ? 主動溝通，而不是反應(yīng)性的溝通 —— 尋求不斷改進的方法。 ? 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 ? 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標(biāo)和計劃，并和你的經(jīng)理交流。 ? 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。 ? 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革 —— 不要讓他感到意外。 ? 嚴(yán)格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。 ? 盡你所能地構(gòu)建和其他部 門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 ? 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 ? 承擔(dān)責(zé)任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時請注意以下幾點： ? 傾聽； ? 在進行溝通之前，首先同上司進行確認(rèn)，明確指示的時間、地點； ? 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備； ? 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型； ? 對上司的指示進行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就?要問題進行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進 大量管理資料下載 行反駁。 ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。 與上司溝通的形式之二：匯報 向上匯報的要點： ? 匯報工作時，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 ? 匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對對應(yīng)。 ? 不要單向匯報。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報。 ? 關(guān)注上司的期望。特別對于上司所關(guān)注的重點，應(yīng)重點或詳細進行匯報。 ? 及時反饋。對于上司作出的工作評價，有不明 白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之三：商討問題 上下級之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 討論問題的原則 ? 平等、互動、開放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。 ? 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘尽ο录壒ぷ鬟M行評價，或下級進行工作匯報。 ? 事先約定商討的 內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 ? 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進行確認(rèn)，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個個人。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。 ? 不要強加于人。 ? 不要形成辯論。 大量管理資料下載 與客戶溝通時請記住 —— 你代表公司 請記住，在任何企 業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 用 L． A． S． T 原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L (Li s ten)聆聽A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心。? 不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這會激怒客人。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。? 適時的提問，以確定知道問題是什么。? 對事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說類似?給你帶來這么多的不方便，真抱歉?或?不好意思?等等的話。但千萬不要與客戶爭辯或討論誰對誰錯、或說?真抱歉，我們做錯了?這一類的話。S(Sa tis fac tio n)滿足客戶需求? 立即采取解決行動，務(wù)必使客戶感到滿意。T (Th a nk s )致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機會提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再次光臨。 請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。 大量管理資料下載 5 提高效率的良方 —— 時間管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：學(xué)會分析時間哪去了的方法 目標(biāo) 2：提高時間管理的技能，并在 最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學(xué)會分析“時間哪去了”的方法 每日時間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 學(xué)會控制中斷問題的能力 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計劃 大量管理資料下載 時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動 ，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標(biāo)。 有效的時間管理對你助益良多。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見： ? 你的工作更有效率 ? 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作 ? 你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加 ? 一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時間 大量管理資料下載 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法 指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)印１０份，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難， 也不浪費你的時間。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時 時間范圍 準(zhǔn)確時間 活動描述 評注更好的時間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 大量管理資料下載 每日時間分析 將此單復(fù)?。保胺?，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。 １、 今天我做了什么？為什么？ ２、 今天我做錯了什么？為什么？ ３、 我是何時著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？ ４、 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？ ５、 一天中何時效率最高，何時最低？ ６、 今天最耗費時間的三件事？ ７、 哪件事需要花更多的時間，哪 件事需要較少的時間？ ８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習(xí)慣的好壞 養(yǎng)成良好的時間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。計算出在此活動上花費的時間總額。 ６件最有收效的事 時間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 ６件最無收效的事 時間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時間 總時間 總 時間 總時間 總時間 總時間 大量管理資料下載 找出浪費時間的事情 一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 從不 有時 經(jīng)常 １、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒有仔細考慮就開始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作 ７、做職責(zé)范圍外的工作 ８、做過多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務(wù) 無法讓自己的談話順利進行 1允許協(xié)商或談?wù)摃r離題 1不必要的會議、參觀、訪問、通話 1太過注意細節(jié) 1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情 １、浪費時間的事情 ２、浪費時間的事情 ３、浪費時間的事情 淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 大量管理資料下載 設(shè)定優(yōu)先順序 以下是有關(guān)掌握時間的至理名言： 帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作?！? 柏拉圖說：“ 百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！? 有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個活動最能帶來收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級活動： 大量管理資料下載 每周計劃指南 使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每 天進行實踐活動，也要學(xué)會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。 如果你事先用星期天晚上的時間來計劃不周的時間安排，你計劃到星期一的早上，但是工作表會提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實現(xiàn)的五個目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標(biāo)所需的活動。每周在需要一個新計劃。 目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達到目標(biāo)所需進行活動 優(yōu)先考慮的事 所需時間 哪一天 計劃你的工作時間 表來完成計劃目標(biāo) 大量管理資料下載 時 間分配和行動計劃 選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對他們進行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經(jīng)驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。 我將要使用哪一種重點時間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實現(xiàn)這個計劃？ 活動的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時來判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。 安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用電子工具。 組織“計劃表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。 每天使用“線路圖”一樣的計劃表，為了達到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對當(dāng)前工作進行計劃。結(jié)束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。 大量管理資料下載 今 日 日 程 事 項 優(yōu)先級別 所需時間 完成情況 日期 /安排事項 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 附注： 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30