【正文】 結束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。 安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用電子工具。 目標（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達到目標所需進行活動 優(yōu)先考慮的事 所需時間 哪一天 計劃你的工作時間 表來完成計劃目標 大量管理資料下載 時 間分配和行動計劃 選擇能夠提高效率的領域。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級活動： 大量管理資料下載 每周計劃指南 使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每 天進行實踐活動，也要學會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已?！? 有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。計算出在此活動上花費的時間總額。答案要盡量詳細一些。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標。T (Th a nk s )致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機會提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗。? 適時的提問，以確定知道問題是什么。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 ? 不要強加于人。 ? 如果當場作出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 討論問題的原則 ? 平等、互動、開放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決定。 ? 及時反饋。 ? 不要單向匯報。即使有什么問題，也不要急于進 大量管理資料下載 行反駁。 ? 盡你所能地構建和其他部 門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 ? 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經(jīng)理交流。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 To ge the r Ev e r yo ne Ac hi e v e s M o r e 共同 每個人 收獲 更多 當你督導的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。 ? 確立時間期限。 重要溝通技巧一覽表 請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關系 人類關系中，主要有兩種方式： A B 依賴的 = 從屬關系 A B 相互依賴的 = 平等的 大量管理資料下載 在從屬的關系里，其中一個人享 有大部分的權力和影響力； A 下達命令， B 遵照 A的命令行事。 當你所要 表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 ? 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結束表達。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產(chǎn)生其他意想不到的后果。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結束。 ? 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。 ? 適當?shù)囊袅?。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。 “那一定很令人失望。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？” ? 關鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” ? 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否” ，“是否將”等詞提問。 ? 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵對方作出詳細的回答。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。告訴我發(fā)生了什么？” ? 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時間。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的 意思，否則你的任務不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責任。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 ? 描述你所在部門的目標和當務之急。 ? 向其他三位你所欣賞的督導或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。 ? 就你想做的某些改變 ，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 ? 召開部門或小組會議。 ? 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 大量管理資料下載 第二步 使自己轉變成為一名督導者 通常，最關鍵的是和員工有關的改變。 ? 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。 ? 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 職務描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。 大量管理資料下載 3 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者 單元目標 目標 1：了解督導在起步階段的必要工作 目標 2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責 職務描述范例 寫出你的職務描述 第二步 —— 使自己轉變成為一名督導者 起步策略 大量管理資料下載 第一步 明確你的職責 要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。一個客戶滿意的督導者，是會成功的?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶滿意。 準則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率 、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。 準則五：溝通無極限 一 個成功的人，是一個善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。這樣，才能造就大事業(yè)。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。差異，正是合作之源。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 準則三：合作致勝 當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出 大量管理資料下載 銷售目標和計劃，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。 ○ + ○— ○— 正確地 做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就越錯得厲害。 成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。在那里的工作 痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。 大量管理資料下載 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面： 個人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。 ? 監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售； ? 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況； 大量管理資料下載 ? 協(xié)助行管科作好專賣店固定設施配備工作； ? 完成上級交給的各項調(diào)查任務； ? 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目； ? 根據(jù)市場狀況，提供科學有效的促銷方案； ? 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告； ? 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； ? 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； ? 指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； ? 協(xié)助加盟店的綜合培訓； ? 編制加盟店開業(yè)手冊； 大量管理資料下載 2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 單元目標 目標 1：掌握督導管理的基本原則 目標 2：探尋督導者走向成功的準則 單元內(nèi)容 督導管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng) —— 成功督導的 8 項準則 明確的目標 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 大量管理資料下載 很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。 ? 負責專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。如果你對某一項很自信，請畫“ +”；如果你覺得還有待提高，請畫“ — ”。計劃涉及： ——有助于達成目標的相關政策 ——各個下屬的目標和計劃 ——督導者的行動計劃和時間 ——關鍵點的控制 ——預算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理 督導者要在此3 個維度上進行協(xié)調(diào)： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào) ——水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協(xié)調(diào)。 ? 公開地承認自身的錯誤，向他人學習。 ? 很好地傾聽員工的問題和建議。 ? 關心每一名員工的個人事務。 ? 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。作為督導者，你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。你是不可能自己承擔所有工作的。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務負責。 對客戶的義務 除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。或許你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份 里多加幾根嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。