【文章內容簡介】 資源管理的科學性 ,掌握人力資源管理工作的靈活性 ,充分認識到人力資源管理的重要性和復雜性。孟曉翠認為，在酒店人力資源管理中，不同層次的員工對應不同的需求層次，需要有不同的激勵機制，滿足其需求，留住人才，為酒店創(chuàng)造更大的經濟效 4 益。劉曉燕 則通過實 例，從個人、酒店和社會三個方面分析了導致人力資源流失的原因主要是在酒店從業(yè)人員自身的觀念、職業(yè)規(guī)劃、酒店的薪酬、工作環(huán)境、用人機制 、企業(yè)文化和高校專業(yè)人才培養(yǎng)等方面。在此基礎上 ,提出了加強人力資源管理的基本策略 。 魏潔文和吳俊認為人力資源是飯店生存發(fā)展的決定性因素， 在 人力資源規(guī)劃、工作分析、員工招聘、培訓與開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬管理、績效管理、員工激勵和團隊建設 等 方面應十分重視。左正萬提出 ，“以人為本”就是“以員工為核心”，酒店要贏得市場，必先贏得顧客，而只有忠誠的員工，才會有顧客的忠誠，酒店的生命才會經久不衰。 加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想 的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關系，工作的積極性才 會大大提高。雷姝燕認 為酒店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者 —— 各個員工的服務技能和服務熱情的高低，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。正在成長中的中國酒店業(yè)，尤其應當深刻反思自身管理中人性化管理的缺失，增強人本觀念，切實重視員工的發(fā)展。只有做到員工至上，員工才會把顧客放在第一位，才能根本上帶動酒店自身效益的提高。周文霞提出 人力資源管理如何尊重千差萬別的人性特點 ,保證人力資源管理方案合乎人性 ,真正做到以人為本 ,這是企業(yè)的基本社會責任 ,是人力資源管理的最高境界 .國外學者 Lucas和 Alleyne等 則通過 實踐表明人力資源管理戰(zhàn)略在國外廣泛采用，人力資源管理戰(zhàn)略和商業(yè)戰(zhàn)略結合在一起，酒店發(fā)展又好又快。 5 1 人力資源管理理論概述 人力資源管理是管理過程的重要組成部分，是管理者為確保在適當的時候，為適當的職位配備適當數量和類型的工 作人員，并使他們能夠有效的完成分派任務的一個過程。人力資源管理 開始于人力資源規(guī)劃，其目的在于了解當前的人力資源狀況和滿足未來人力資源的需要，具體分為兩步： (1)評價現有的人力資源； (2)預估將來需要的人力資源，并制定滿足未來人力資源需要的行動方案。 店人力資源管理內容 酒店人力資源管理是一般人力資源管理理論在酒店行業(yè)的具體應用包括酒店員工的選拔和錄用、員工的培訓、員工績效考核、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等環(huán)節(jié)。 員工選拔和錄用：從組織內外的候選人中，為組織當前或未來職位挑選最適當的人選過程。為了使選拔工作卓有成效，首先必須對有待填充的職位進行認真的分析、明確職位要求，其次根據崗位需要明確候選人應具備的條件和資質，在此基礎上應用各種人員配備方法，從組織內外兩個來源進行招募和選拔，對于新錄用人員必須做好上崗培訓、介紹和說明工作，以使他們迅速進入小的角色，履行自己的 職位要求。 員工培訓：指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓 技能 ，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的 職務 ，從而促進 組織效率 的提高和 組織目標 的實現。 員工績效考核：對員工的業(yè)績進行考核和評價，目的一是作為決定人事提拔和調整工資或進行獎勵的依據，二是作為激勵和改進的手段，如反饋績效、作為培訓培養(yǎng)的依據。 員工職業(yè)生涯規(guī)劃：是指個人和組織相結合，在 對一個人職業(yè)生涯的 6 主客觀條件進行測定、分析、總結研究的基礎上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經歷及不足等各方面進行綜合分析與權衡，結合時代特點，根據自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標，并為實現這一目標做出行之有效的安排。 2 酒店人力資源管理現狀存在的問題 酒店難以招聘到高素質一線員工。調查顯示，酒店基層從業(yè)人員，初中及以下學歷占總調查比例的 24%、高中學歷占 61%、?？茖W歷占10%、本科學歷占 5%，在餐飲部門學歷較低的從業(yè)人員比例更高。作為以顧客為中心的服務行業(yè)，酒店提 供的產品絕大部分是無形的服務，其決定員工高度 參與企業(yè)經營與日常管理活動，員工的談吐、外表、業(yè)務素養(yǎng)直接決定 酒店品牌形象與服務質量，隨著科技文化的發(fā)展，酒店國際化水平逐漸提高，員工素質正成為酒店核心競爭能力的關鍵支撐，而目前一線員工的文化水平明顯不滿足酒店未來發(fā)展形勢的要求。 酒店基層員工性別比例失調。調查顯示：餐廳服務人員男女比例為 3:28，廚房男女比例為 6:1，餐廳管理人員男女比例為 1:4,性別結構比例失調對于人員招聘和人員培訓都具有一定的習慣性導向作用，不利于人力資源合理配置有礙潛能的開發(fā)。 酒店員工招 聘缺乏對年齡結構的關注。酒店一線服務人員 30 歲以下比例達到 92%，此種現象易造成吃青春飯的錯覺，同時也不利于人員的穩(wěn)定，尤其對于年齡偏大的服務人員穩(wěn)定崗位困難較大。 人才競爭是企業(yè)競爭核心所在，人才流動是正常而絕對的，在其他行業(yè)人員流動率應該在 5%~10%，酒店作為勞動密集型企業(yè)其人員流動率不應超過 15%,最適合的比例應該在 8%左右，調查發(fā)現，有 35%的酒店員工流動率在 30%以上，有 36%的酒店員工流動率在 15%~30% 7 之間。例如 2020 年 長沙 市酒店行業(yè)平均離職率為 %， 2020 年上升到 %，這一水平遠高于金融、航運等其他的服務行業(yè)。過高的酒店員工流失率降低酒店企業(yè)服務質量、增加人力資源培訓成本、客源流失、不利于酒店核心文化的培育與形象品牌的塑造、尤其是與客戶有良好關系的核心員工的流失會給酒店帶來不可估量的損失。 酒店員工高流失率原因主要集中在三個方面 ： 一是員工自身，觀念上：人們通常認為酒店工作是吃青春飯，沒有社會地位得不到尊重，使酒店員工對自己工作的社會價值產生懷疑，導致員工不會長久從事酒店工作一旦有合適機會就會選擇辭職。 二 是酒店內部管理，薪資水平較低： 2020 年統(tǒng)計數據表明，在外貿、物業(yè)、教師、旅行社等行業(yè)，僅以經理級別員工而言，酒店員工的平均薪資比教師低 150 元每月、比物業(yè)管理低 160 元每月、比外貿底薪還要低 150元每月，僅比旅行社底薪高 350 元每月，薪金水平偏低是酒店高素質人才流失的直接原因 ；工作條件差； 勞動強度大：由于以顧客為中心的工作性質，很多時候沒有正常作息時間，從歌德大酒店定崗與在崗人數看，一旦接待大型會議或是團隊，客戶部門工作量就會成倍增加，工作時間隨之延長，此外如果存在相互排擠、拉幫結派現象，員工非常容易流 失；酒店企業(yè)文化影響力薄弱，員工忠誠度不高：酒店員工缺乏對其服務組織的忠誠度，沒有形成良好的酒店文化，對于酒店經營理念和發(fā)展目標不認可或是認識不清，在面臨其他酒店較高待遇時幾乎不存在離職障礙。 三是社會環(huán)境，其他行業(yè)對酒店專業(yè)人才需求增加造成人才供給不足；酒店相關專業(yè)畢業(yè)生從業(yè)觀念存在誤區(qū)， 不愿意從事酒店行業(yè)；酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)力度與質量有待提高，學校 對于人才的培養(yǎng)存在矛盾和錯位。 酒店決策層不能把用人與育人兩者結合起來，對于員工能力開發(fā)重視程度不夠，認為培訓工作成本過高且沒有必要 ，與其花費時間精力培訓員工不如到其它企業(yè)挖人，沒有將培訓作為酒店一個重要環(huán)節(jié)，即使付諸實施的培訓也是形式大于內容，只停留在短期培訓層面 8 沒有長期培訓規(guī)劃。 激勵過程好轉中普遍存在輕視員工利益問題，尤其是在一些國營的老酒店，酒店高層全部的精力集中于酒店本身的營業(yè)收入，忽視員工的貢獻以及員工的生存發(fā)展問題，隨著酒店在我國的快速擴張，人才競爭加劇這種形勢有一定的好轉，