【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 資源管理的科學(xué)性 ,掌握人力資源管理工作的靈活性 ,充分認(rèn)識(shí)到人力資源管理的重要性和復(fù)雜性。孟曉翠認(rèn)為，在酒店人力資源管理中，不同層次的員工對(duì)應(yīng)不同的需求層次，需要有不同的激勵(lì)機(jī)制，滿足其需求，留住人才，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效 4 益。劉曉燕 則通過(guò)實(shí) 例，從個(gè)人、酒店和社會(huì)三個(gè)方面分析了導(dǎo)致人力資源流失的原因主要是在酒店從業(yè)人員自身的觀念、職業(yè)規(guī)劃、酒店的薪酬、工作環(huán)境、用人機(jī)制 、企業(yè)文化和高校專業(yè)人才培養(yǎng)等方面。在此基礎(chǔ)上 ,提出了加強(qiáng)人力資源管理的基本策略 。 魏潔文和吳俊認(rèn)為人力資源是飯店生存發(fā)展的決定性因素， 在 人力資源規(guī)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)與開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬管理、績(jī)效管理、員工激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè) 等 方面應(yīng)十分重視。左正萬(wàn)提出 ，“以人為本”就是“以員工為核心”，酒店要贏得市場(chǎng)，必先贏得顧客，而只有忠誠(chéng)的員工，才會(huì)有顧客的忠誠(chéng)，酒店的生命才會(huì)經(jīng)久不衰。 加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想 的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性才 會(huì)大大提高。雷姝燕認(rèn) 為酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者 —— 各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正在成長(zhǎng)中的中國(guó)酒店業(yè)，尤其應(yīng)當(dāng)深刻反思自身管理中人性化管理的缺失，增強(qiáng)人本觀念，切實(shí)重視員工的發(fā)展。只有做到員工至上，員工才會(huì)把顧客放在第一位，才能根本上帶動(dòng)酒店自身效益的提高。周文霞提出 人力資源管理如何尊重千差萬(wàn)別的人性特點(diǎn) ,保證人力資源管理方案合乎人性 ,真正做到以人為本 ,這是企業(yè)的基本社會(huì)責(zé)任 ,是人力資源管理的最高境界 .國(guó)外學(xué)者 Lucas和 Alleyne等 則通過(guò) 實(shí)踐表明人力資源管理戰(zhàn)略在國(guó)外廣泛采用，人力資源管理戰(zhàn)略和商業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，酒店發(fā)展又好又快。 5 1 人力資源管理理論概述 人力資源管理是管理過(guò)程的重要組成部分，是管理者為確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，為適當(dāng)?shù)穆毼慌鋫溥m當(dāng)數(shù)量和類型的工 作人員，并使他們能夠有效的完成分派任務(wù)的一個(gè)過(guò)程。人力資源管理 開始于人力資源規(guī)劃，其目的在于了解當(dāng)前的人力資源狀況和滿足未來(lái)人力資源的需要，具體分為兩步： (1)評(píng)價(jià)現(xiàn)有的人力資源； (2)預(yù)估將來(lái)需要的人力資源，并制定滿足未來(lái)人力資源需要的行動(dòng)方案。 店人力資源管理內(nèi)容 酒店人力資源管理是一般人力資源管理理論在酒店行業(yè)的具體應(yīng)用包括酒店員工的選拔和錄用、員工的培訓(xùn)、員工績(jī)效考核、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等環(huán)節(jié)。 員工選拔和錄用：從組織內(nèi)外的候選人中，為組織當(dāng)前或未來(lái)職位挑選最適當(dāng)?shù)娜诉x過(guò)程。為了使選拔工作卓有成效，首先必須對(duì)有待填充的職位進(jìn)行認(rèn)真的分析、明確職位要求，其次根據(jù)崗位需要明確候選人應(yīng)具備的條件和資質(zhì)，在此基礎(chǔ)上應(yīng)用各種人員配備方法，從組織內(nèi)外兩個(gè)來(lái)源進(jìn)行招募和選拔，對(duì)于新錄用人員必須做好上崗培訓(xùn)、介紹和說(shuō)明工作，以使他們迅速進(jìn)入小的角色，履行自己的 職位要求。 員工培訓(xùn)：指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開拓 技能 ，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的 職務(wù) ，從而促進(jìn) 組織效率 的提高和 組織目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。 員工績(jī)效考核：對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，目的一是作為決定人事提拔和調(diào)整工資或進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，二是作為激勵(lì)和改進(jìn)的手段，如反饋績(jī)效、作為培訓(xùn)培養(yǎng)的依據(jù)。 員工職業(yè)生涯規(guī)劃：是指?jìng)€(gè)人和組織相結(jié)合，在 對(duì)一個(gè)人職業(yè)生涯的 6 主客觀條件進(jìn)行測(cè)定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對(duì)自己的興趣、愛好、能力、特長(zhǎng)、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。 2 酒店人力資源管理現(xiàn)狀存在的問題 酒店難以招聘到高素質(zhì)一線員工。調(diào)查顯示，酒店基層從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷占總調(diào)查比例的 24%、高中學(xué)歷占 61%、?？茖W(xué)歷占10%、本科學(xué)歷占 5%，在餐飲部門學(xué)歷較低的從業(yè)人員比例更高。作為以顧客為中心的服務(wù)行業(yè)，酒店提 供的產(chǎn)品絕大部分是無(wú)形的服務(wù)，其決定員工高度 參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)與日常管理活動(dòng)，員工的談吐、外表、業(yè)務(wù)素養(yǎng)直接決定 酒店品牌形象與服務(wù)質(zhì)量，隨著科技文化的發(fā)展，酒店國(guó)際化水平逐漸提高，員工素質(zhì)正成為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵支撐，而目前一線員工的文化水平明顯不滿足酒店未來(lái)發(fā)展形勢(shì)的要求。 酒店基層員工性別比例失調(diào)。調(diào)查顯示：餐廳服務(wù)人員男女比例為 3:28，廚房男女比例為 6:1，餐廳管理人員男女比例為 1:4,性別結(jié)構(gòu)比例失調(diào)對(duì)于人員招聘和人員培訓(xùn)都具有一定的習(xí)慣性導(dǎo)向作用，不利于人力資源合理配置有礙潛能的開發(fā)。 酒店員工招 聘缺乏對(duì)年齡結(jié)構(gòu)的關(guān)注。酒店一線服務(wù)人員 30 歲以下比例達(dá)到 92%，此種現(xiàn)象易造成吃青春飯的錯(cuò)覺，同時(shí)也不利于人員的穩(wěn)定，尤其對(duì)于年齡偏大的服務(wù)人員穩(wěn)定崗位困難較大。 人才競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心所在，人才流動(dòng)是正常而絕對(duì)的，在其他行業(yè)人員流動(dòng)率應(yīng)該在 5%~10%，酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)其人員流動(dòng)率不應(yīng)超過(guò) 15%,最適合的比例應(yīng)該在 8%左右，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有 35%的酒店員工流動(dòng)率在 30%以上，有 36%的酒店員工流動(dòng)率在 15%~30% 7 之間。例如 2020 年 長(zhǎng)沙 市酒店行業(yè)平均離職率為 %， 2020 年上升到 %，這一水平遠(yuǎn)高于金融、航運(yùn)等其他的服務(wù)行業(yè)。過(guò)高的酒店員工流失率降低酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增加人力資源培訓(xùn)成本、客源流失、不利于酒店核心文化的培育與形象品牌的塑造、尤其是與客戶有良好關(guān)系的核心員工的流失會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的損失。 酒店員工高流失率原因主要集中在三個(gè)方面 ： 一是員工自身，觀念上：人們通常認(rèn)為酒店工作是吃青春飯，沒有社會(huì)地位得不到尊重，使酒店員工對(duì)自己工作的社會(huì)價(jià)值產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致員工不會(huì)長(zhǎng)久從事酒店工作一旦有合適機(jī)會(huì)就會(huì)選擇辭職。 二 是酒店內(nèi)部管理，薪資水平較低： 2020 年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在外貿(mào)、物業(yè)、教師、旅行社等行業(yè)，僅以經(jīng)理級(jí)別員工而言，酒店員工的平均薪資比教師低 150 元每月、比物業(yè)管理低 160 元每月、比外貿(mào)底薪還要低 150元每月，僅比旅行社底薪高 350 元每月，薪金水平偏低是酒店高素質(zhì)人才流失的直接原因 ；工作條件差； 勞動(dòng)強(qiáng)度大：由于以顧客為中心的工作性質(zhì)，很多時(shí)候沒有正常作息時(shí)間，從歌德大酒店定崗與在崗人數(shù)看，一旦接待大型會(huì)議或是團(tuán)隊(duì)，客戶部門工作量就會(huì)成倍增加，工作時(shí)間隨之延長(zhǎng)，此外如果存在相互排擠、拉幫結(jié)派現(xiàn)象，員工非常容易流 失；酒店企業(yè)文化影響力薄弱，員工忠誠(chéng)度不高：酒店員工缺乏對(duì)其服務(wù)組織的忠誠(chéng)度，沒有形成良好的酒店文化，對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)不認(rèn)可或是認(rèn)識(shí)不清，在面臨其他酒店較高待遇時(shí)幾乎不存在離職障礙。 三是社會(huì)環(huán)境，其他行業(yè)對(duì)酒店專業(yè)人才需求增加造成人才供給不足；酒店相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生從業(yè)觀念存在誤區(qū)， 不愿意從事酒店行業(yè)；酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)力度與質(zhì)量有待提高，學(xué)校 對(duì)于人才的培養(yǎng)存在矛盾和錯(cuò)位。 酒店決策層不能把用人與育人兩者結(jié)合起來(lái)，對(duì)于員工能力開發(fā)重視程度不夠，認(rèn)為培訓(xùn)工作成本過(guò)高且沒有必要 ，與其花費(fèi)時(shí)間精力培訓(xùn)員工不如到其它企業(yè)挖人，沒有將培訓(xùn)作為酒店一個(gè)重要環(huán)節(jié)，即使付諸實(shí)施的培訓(xùn)也是形式大于內(nèi)容，只停留在短期培訓(xùn)層面 8 沒有長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃。 激勵(lì)過(guò)程好轉(zhuǎn)中普遍存在輕視員工利益問題，尤其是在一些國(guó)營(yíng)的老酒店，酒店高層全部的精力集中于酒店本身的營(yíng)業(yè)收入，忽視員工的貢獻(xiàn)以及員工的生存發(fā)展問題，隨著酒店在我國(guó)的快速擴(kuò)張，人才競(jìng)爭(zhēng)加劇這種形勢(shì)有一定的好轉(zhuǎn)，