如何影響消費(fèi)者的購(gòu)買與關(guān)系(編輯修改稿)
2025-06-14 00:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程的影響 顧客密度 增大 受限制和 壓抑感 擁擠感 減少利用 室內(nèi)信息 削減計(jì)劃 內(nèi)購(gòu)物量 縮短購(gòu)物 時(shí)間 對(duì)店鋪的不滿 不愉快的購(gòu) 物體驗(yàn) 購(gòu)物信心的 降低 物質(zhì) 情境 購(gòu)物者 感覺 適應(yīng) 策略 購(gòu)后 反應(yīng) 購(gòu)買情境 ? 策略 5:終端業(yè)態(tài)策略 ? 策略 6:店內(nèi)情境策略 店內(nèi)情境策略設(shè)計(jì) ? 環(huán)境格調(diào) : 店內(nèi)設(shè)計(jì)要能引起購(gòu)物者的某種具體情感以便對(duì)購(gòu)買起到信息提示或強(qiáng)化作用。通常從裝修、顏色、溫度、音樂、氣味、燈光等方面?zhèn)鬟f出其定位和經(jīng)營(yíng)特色。表 14 1 給出了一個(gè)具體的例子 ? 購(gòu)物者行走路線 : 延長(zhǎng)其在店內(nèi)的時(shí)間和商品接觸 ? 陳列 ? 商店員工 : 態(tài)度外表和服裝 變量 慢節(jié)奏音樂 快節(jié)奏音樂 服務(wù)時(shí)間 29分鐘 27分鐘 消費(fèi)者用餐時(shí)間 56分鐘 45分鐘 沒落座就 離開的顧客 ％ 12％ 購(gòu)買的食品數(shù)量 在酒吧購(gòu)買的數(shù)量 估計(jì)毛利 表 14－ 1 背景音樂對(duì)餐館顧客得影響 ? 顧客關(guān)系營(yíng)銷 (CRM)是 21世紀(jì)新的營(yíng)銷思想和策略 ? 營(yíng)銷管理的重心已從 “ 交易 ” 轉(zhuǎn)向 “ 關(guān)系 ” ? 顧客關(guān)系是品牌建立和公司長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ) ? 關(guān)系營(yíng)銷是一種理念，一種與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念 ? 關(guān)系營(yíng)銷基本思想 是通過不斷溝通和長(zhǎng)期承諾來激發(fā)歸屬感，取得顧客信任，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，顧客的信任和忠誠(chéng)又會(huì)帶來持續(xù)的交易，于是企業(yè)便可以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本而從獲利 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 交易型營(yíng)銷的重點(diǎn) 關(guān)系型營(yíng)銷的重點(diǎn) ☆ 著眼于單筆交易 ☆ 著眼于客戶的保持 ☆ 不連貫的客戶聯(lián)絡(luò) ☆ 連貫的客戶聯(lián)絡(luò) ☆ 重視產(chǎn)品特性 ☆ 重視顧客價(jià)值 ☆ 短期銷售 ☆ 長(zhǎng)期銷售 ☆ 幾乎不強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) ☆ 非常重視客戶服務(wù) ☆ 對(duì)滿足顧客預(yù)期作有限承諾 ☆ 對(duì)滿足顧客預(yù)期作高度承諾 ☆ 質(zhì)量是生產(chǎn)部門關(guān)注的問題 ☆ 質(zhì)量是所有部門關(guān)注的問題 表 14－ 3兩種不同的營(yíng)銷策略 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 信任 和承諾 公司提
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