如何影響消費(fèi)者的購買與關(guān)系-在線瀏覽
2025-07-12 00:13本頁面
【正文】 店內(nèi)情境策略設(shè)計(jì) ? 環(huán)境格調(diào) : 店內(nèi)設(shè)計(jì)要能引起購物者的某種具體情感以便對購買起到信息提示或強(qiáng)化作用。表 14 1 給出了一個(gè)具體的例子 ? 購物者行走路線 : 延長其在店內(nèi)的時(shí)間和商品接觸 ? 陳列 ? 商店員工 : 態(tài)度外表和服裝 變量 慢節(jié)奏音樂 快節(jié)奏音樂 服務(wù)時(shí)間 29分鐘 27分鐘 消費(fèi)者用餐時(shí)間 56分鐘 45分鐘 沒落座就 離開的顧客 ％ 12％ 購買的食品數(shù)量 在酒吧購買的數(shù)量 估計(jì)毛利 表 14－ 1 背景音樂對餐館顧客得影響 ? 顧客關(guān)系營銷 (CRM)是 21世紀(jì)新的營銷思想和策略 ? 營銷管理的重心已從 “ 交易 ” 轉(zhuǎn)向 “ 關(guān)系 ” ? 顧客關(guān)系是品牌建立和公司長遠(yuǎn)競爭的基礎(chǔ) ? 關(guān)系營銷是一種理念，一種與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營銷理念 ? 關(guān)系營銷基本思想 是通過不斷溝通和長期承諾來激發(fā)歸屬感，取得顧客信任，培養(yǎng)顧客忠誠，顧客的信任和忠誠又會帶來持續(xù)的交易，于是企業(yè)便可以降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和成本而從獲利 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 交易型營銷的重點(diǎn) 關(guān)系型營銷的重點(diǎn) ☆ 著眼于單筆交易 ☆ 著眼于客戶的保持 ☆ 不連貫的客戶聯(lián)絡(luò) ☆ 連貫的客戶聯(lián)絡(luò) ☆ 重視產(chǎn)品特性 ☆ 重視顧客價(jià)值 ☆ 短期銷售 ☆ 長期銷售 ☆ 幾乎不強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) ☆ 非常重視客戶服務(wù) ☆ 對滿足顧客預(yù)期作有限承諾 ☆ 對滿足顧客預(yù)期作高度承諾 ☆ 質(zhì)量是生產(chǎn)部門關(guān)注的問題 ☆ 質(zhì)量是所有部門關(guān)注的問題 表 14－ 3兩種不同的營銷策略 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 信任 和承諾 公司提供 ?產(chǎn)品 /服務(wù) /品牌 ?關(guān)注個(gè)性化需求 ?持續(xù)溝通 ?顧客服務(wù) ?價(jià)格優(yōu)惠等獎勵 ?危機(jī)公關(guān) 顧客提供 ☆重復(fù)購買 ☆友好親善的品牌體驗(yàn) ☆提高滿意度 ☆品牌忠誠度 ☆口頭的積極評價(jià) ☆降低了公司的成本等 公司與顧客的良性互動 顧客關(guān)系的要素 理解、同情 知識 共同的目標(biāo) 回應(yīng) 互惠 社會支持 尊敬、忠誠 社區(qū) 喜愛 能
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