【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要填滿(mǎn)，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。 ② 每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。 ③ 每日視現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ④ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日銷(xiāo)售報(bào)表。 ⑤ 做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 送別 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別?！爸x謝光臨 /惠顧?！薄皻g迎下次再來(lái)?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)走好?！薄霸僖?jiàn)?！? 當(dāng) 顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何 產(chǎn)品 準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來(lái)。”“請(qǐng)走好?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢姹?，沒(méi)有選中合適的門(mén)，歡迎下次再來(lái) /您能把電話(huà)留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供公司形象紙袋。 對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌 場(chǎng)面 禁 忌 等待 時(shí)機(jī) （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋 、 （ 2）導(dǎo)購(gòu)們聚集聊天、打私人電話(huà)、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ) 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說(shuō)「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗 （ 8）對(duì)于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說(shuō)明商品 （ 10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) （ 11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強(qiáng)制推銷(xiāo)、匆忙總結(jié) （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單 手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對(duì)顧客 （ 18）不說(shuō)「謝謝」也不送客 營(yíng)業(yè)結(jié)束 對(duì)營(yíng)業(yè)用具、 店面、樣品 進(jìn)行 全面 清潔整理工作。 店長(zhǎng) 或收款員 核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。 離店 離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時(shí)不允許帶走和挪用、借用專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)用具。 檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。 二、 銷(xiāo)售 單據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)范 （ 一 ） 付款方式 交 500元定金后，可以安排上門(mén)量尺；訂單確定時(shí)交總貨款的 50%作為預(yù)付款 ， 則可下 單 安排生產(chǎn)；安裝送貨前 結(jié)清貨款。 （二） 訂 貨流程 展廳選門(mén) → 簽訂 貨合同收 500元定金 → 上門(mén)初次測(cè)量 → 二次測(cè)量（在需要時(shí)） → 簽訂 銷(xiāo)售合同 ,交付 預(yù)付款 → 安排生產(chǎn) → 結(jié)清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實(shí)施人：導(dǎo)購(gòu)：→開(kāi)具預(yù)付定金→開(kāi)具預(yù)付款收據(jù)→開(kāi)具訂貨合同 收銀：→收取預(yù)付定金→收取預(yù)付款 店長(zhǎng) ：→審核 銷(xiāo)售 合同（對(duì)顧客的）→下生產(chǎn)合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門(mén)測(cè)量→填寫(xiě) 測(cè)量 單據(jù)→安排安裝→售后驗(yàn)收→交顧客驗(yàn)收→電話(huà)回訪。 （三） 操作規(guī)范 訂貨合同 （客戶(hù)一 聯(lián) ，店內(nèi)留存一 聯(lián) ，財(cái)務(wù)一 聯(lián) ） 字跡工整。 上應(yīng)標(biāo)明專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng)，店電話(huà)（對(duì)外），寫(xiě)明顧客的姓名，地址，聯(lián)系方式（兩個(gè)電話(huà)），初定產(chǎn)品的名稱(chēng)等相關(guān)信息， 所享有活動(dòng)內(nèi)容的明細(xì)，原價(jià)和折后價(jià)。 注： 訂貨 合同上應(yīng)寫(xiě)如下條款： ① 定做產(chǎn)品一但確認(rèn)則不退不換； ② 天然材質(zhì)可以有自然色差； ③ 客戶(hù)自帶鎖具 有償收取打孔費(fèi)每扇 50 元； ④ 此訂單雙方簽字生效，請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)內(nèi)容； ⑤ 市內(nèi)（）區(qū)免費(fèi)送貨， 6層以下（含 6層免受上樓費(fèi)） 6層以上每件每層收 5 元，如使用電梯全免。 ⑥ 提前三天預(yù)約測(cè)量 測(cè)量流程 （客戶(hù)一聯(lián)，店內(nèi)一聯(lián)） （ 1） 顧客通知店面預(yù)約測(cè)量時(shí)間，不能當(dāng)日測(cè)量 ； （ 2） 測(cè)量日是預(yù)約測(cè)量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能決定當(dāng)日 第一單的時(shí)間，其 他單由測(cè)量人員到顧客家前一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系 ； （ 4） 店長(zhǎng)應(yīng)統(tǒng)計(jì)次日將要測(cè)量的明細(xì)，于當(dāng)日下班前與客戶(hù)取得聯(lián)系 （也可由售后主管或?qū)T聯(lián)系） （ 5） 測(cè)量人員穿標(biāo)準(zhǔn)工裝，儀容要求干凈無(wú)塵土，無(wú)口氣，穿膠鞋 ； （ 6） 測(cè)量人員根據(jù)測(cè)量結(jié)果填制測(cè)量單，填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客簽字，洞口如需修改應(yīng)明示顧客修改方 法，并將第二聯(lián)留給顧客 ； （ 7） 測(cè)量人員將存根聯(lián)交予店長(zhǎng)（第一聯(lián)） ； （ 8） 導(dǎo)購(gòu)根據(jù)測(cè)量單計(jì)算填制正式 銷(xiāo)售合同 ； （ 9） 店長(zhǎng)根據(jù)測(cè)量單驗(yàn)證合同單，無(wú)誤后，由導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄖ櫩透犊睢? 完成銷(xiāo)售行為 —— 簽訂正式銷(xiāo)售合同 （ 財(cái)務(wù) 一聯(lián) ，店內(nèi)一聯(lián)，顧客一聯(lián)） （ 1） 店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)與顧客簽訂正式銷(xiāo)售合同，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)收回 顧客手中的 訂貨合同 ，同時(shí)收 總 貨款的 50%作為 預(yù)付款 。 （ 2） 銷(xiāo)售合同 第一聯(lián)存根聯(lián)店內(nèi)留存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)和 預(yù)付款 以及 訂貨合同 一并交給收款員，記賬 （ 3） 店長(zhǎng)根據(jù)正式銷(xiāo)售合同填制公司 生產(chǎn)合同 與公司訂貨。 （ 4） 第三聯(lián)交予顧客 注： ①合理的預(yù)計(jì)工期，做到言而有信，一般木門(mén)的生產(chǎn)工期為 25天，加上運(yùn)輸時(shí)間大約需要 45 天左右。應(yīng)給顧客以合理的時(shí)間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫(xiě)完畢正確，并且校 單準(zhǔn)確； 單與單的校對(duì)， 訂貨合同 與 銷(xiāo)售 合同單、測(cè)量單之間的校對(duì) 單據(jù)與顧客“真實(shí)意愿”的核對(duì) —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對(duì)延期訂單應(yīng)有預(yù)警機(jī)制，以跟蹤表為準(zhǔn)，對(duì)在交貨期內(nèi)確實(shí)完成不了的訂單，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，確定準(zhǔn)確時(shí)間，取得顧客諒解。 提貨安裝流程 （ 1） 貨品從工廠發(fā)出入庫(kù)后，通知顧客付 余 款，開(kāi)具收款收據(jù)。 （ 2） 同時(shí)通知顧客預(yù)約送貨時(shí)間，確認(rèn)安裝條件是否符合。不能當(dāng)日送貨、當(dāng)日安裝。 （ 3） 只能決定次日第一單送貨時(shí)間，其他單會(huì)在到顧客家前司機(jī)提前一個(gè)小時(shí)通知； 第六章 自營(yíng)店 獎(jiǎng)罰條例 一、 獎(jiǎng)勵(lì)條例 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品，晉級(jí)四種。 獎(jiǎng)勵(lì)由城市經(jīng)理呈報(bào)，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個(gè)人檔案。 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象： （ 1） 每季 評(píng)選一次“服務(wù)明星” ，（總公司市場(chǎng)部執(zhí)行，各自營(yíng)店提報(bào) ） 評(píng)選條件：滿(mǎn)勤，無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象 產(chǎn)品知識(shí)掌握良好，熟悉各種商品優(yōu)缺點(diǎn) 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出 評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金 50元。對(duì)連續(xù)三個(gè)季度 評(píng)為服務(wù)明星的員工，其中 基本 工資晉升 50 元，并作為店 長(zhǎng)候選人。 （ 2） 每個(gè)季度評(píng)選一次“服務(wù)明星組” （或半年，由總公司市場(chǎng)部執(zhí)行） 評(píng)選條件：平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到 80 分以上 班組競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦 法：張榜表?yè)P(yáng)，班組每人發(fā)放 50 元獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。 二、 處罰條例 A類(lèi)：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5元。月累計(jì) 4 次，除每次按 A類(lèi)處理外，另外一次 B 類(lèi)過(guò)失處理，扣班組分 分。 B 類(lèi)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款 20 元，月累計(jì) 2 次，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金；月累計(jì) 3 次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。 3 次以上予以除名解聘。扣班組分 2 分。 C 類(lèi)：對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款 50 元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分 10 分。 考勤： （ 1） 遲到、早退、擅離崗位 3≤ n10 分鐘 （ A） n：表示時(shí)間 10≤ n30分鐘 （ B） n≥ 30分鐘表 （ C） （ 2） 曠工 （ C） （ 3） 調(diào)班每月累計(jì)超過(guò) 3次，每周累計(jì)超過(guò) 1次，當(dāng)天代班視為無(wú)效勞動(dòng)，無(wú)工資支付，并按 A類(lèi)處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視 為曠工。 （ 4） 所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作 A類(lèi)處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按 B 類(lèi)處理。 上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦，交工本費(fèi) 5 元。（ A） 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（ A） 工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。（ A） 工作時(shí)間非公接待親朋，親朋在工作場(chǎng)所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）。 使用辦公電話(huà)聊天或私打長(zhǎng)途或娛樂(lè)專(zhuān)線電話(huà)（ A），對(duì)長(zhǎng)途與娛樂(lè)專(zhuān)線電話(huà)費(fèi)用兩倍賠償。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。（ A） 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（ A） 1私人物品亂擺放。（ A） 1商品標(biāo)識(shí)不清、不全或有錯(cuò)。（ A） 1營(yíng)業(yè)時(shí)間外出報(bào)盤(pán)存帳表，不參與營(yíng)業(yè)。（ B） 1謊報(bào)庫(kù)存、銷(xiāo)售等數(shù)據(jù)。（ B） 1不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。（ B） 1不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（ B） 1沒(méi)有進(jìn)行公正、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 1挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（ B） 1上班時(shí)間睡覺(jué)、干私活，私自外出逛街。（ A） 未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。（ A） 2對(duì)顧客進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。（ A） 2對(duì)顧客要求不理不睬。（ A） 2營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ) /化妝。（ A） 2用餐時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，按擅自離崗處理。 2收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ B/C） 2違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。（ C） 2盜竊專(zhuān)賣(mài)店財(cái)物。 （ C） 2文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。（ A） 2泄露公司銷(xiāo)售、庫(kù)存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ C） 實(shí)施說(shuō)明： 店長(zhǎng)直接對(duì)本店 員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的 A、 B、 C處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。 城市經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)監(jiān)控，對(duì)于店長(zhǎng)和店員的違紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，當(dāng)日要求店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。城市經(jīng)理不對(duì)店員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相宜處罰。 受處罰員工對(duì)處罰不公，有權(quán)向 總公司 市場(chǎng)部 申訴， 市場(chǎng)部 調(diào)查清楚協(xié)商解決。 總公司 工作監(jiān)督小組巡察時(shí)，有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定直接對(duì)違紀(jì)人員與直接負(fù)責(zé)人予以相應(yīng)處罰。 （具體見(jiàn)附表） 第七章 金鑰匙售后服務(wù)體系 柏聯(lián) 門(mén)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)金鑰匙品牌服務(wù)系統(tǒng)，以為客戶(hù)提供世界級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)為中心，致力于讓消費(fèi)者體驗(yàn)更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，使消費(fèi)者不僅在消費(fèi)環(huán)節(jié)中感到滿(mǎn)意，更使其消費(fèi)感受超過(guò)預(yù)期。 一、 售后人員配備及管理 柏聯(lián) 木門(mén)有著自己的安裝隊(duì)伍并實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)的管理。所有施工流程、工作禮儀都有明確的規(guī)定。在提 高和完善服務(wù)的基礎(chǔ)上打造一支高效的施工隊(duì)伍，隨時(shí)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)級(jí)的服務(wù)。 （一） 售后主管 人員配備：營(yíng)業(yè)面積 在 500 平以上應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職， 500 平以下可設(shè)置兼職 職位描述 ：熟悉公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的性能，用途，結(jié)構(gòu)。能與顧客進(jìn)行良好的溝通，做事精細(xì)。監(jiān)督到位，對(duì)后期突發(fā)事件能處理靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。 工作職責(zé)： 合理安排安裝人員工作，并做好安裝前的測(cè)量，安裝后的驗(yàn)收工作。 驗(yàn)收合格后方可交予客戶(hù)簽字確認(rèn)，并在 15 個(gè)