【文章內(nèi)容簡介】 整潔、無污損，完好率、合格率均達到 98％以上； 7）實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%； 8）有效投訴辦結率 99％以上； 9）清潔管理無盲點，垃圾日產(chǎn)日清，清運及時率 100％； 10）綠化存活率達到 98%以上； 11）道路、停車場完好率達到 98%以上，無車輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門崗實行 24 小時保安立崗服務。 第四章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，服務處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè) 公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到 “ 雙贏 ” 的目的。 1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。 對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。 協(xié)助發(fā)展商制定《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《房屋交付驗收表》、《物 品領用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責任書》、《裝修防火責任書》、《裝修申請表》等其它管理規(guī)定。 在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 2. 業(yè)主入住與裝修期間 業(yè)主辦理入住時由我公司設備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 向業(yè)主交付相關入住資料，并介紹有關物業(yè)入住后的管理規(guī)定。 在業(yè)主裝修期間，在 建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦 法》、《沈陽市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》等規(guī)定的指導下，進行現(xiàn)場巡查。保安門崗嚴格檢查 施工人員的《臨時出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對裝修現(xiàn)場進行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛護共用設施設備。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進行整改，或報行政執(zhí)法部門處理。裝修結束后由業(yè)主提出裝修驗收申請，服務處人員在 2 個工作日內(nèi)到現(xiàn)場查看是否符合裝修標準。 3. 業(yè)主入伙后 進入正常管理階段后，物業(yè)服務處將按物業(yè)合同約定標準開 展以下主要工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設備設施管理：對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設和養(yǎng)護； ? 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設施等管理； ? 安全管理：加強保安隊伍的建設管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； ? 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。 二、物資裝備 情況 1. 物業(yè)管理用房 依據(jù)建設部《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，以及結合“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務用房：服務處接待、辦公室； ? 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設備、維修材料、清潔物料的倉庫； 2. 管理設施的配置要求 服務處開辦物品表 名 稱 數(shù)量 /型號 一、辦公用品開辦物品 復印機 1臺 電腦 8臺 / 組裝機 19吋液晶顯示器 打印機 2臺 / 針式、噴墨個 1臺 對講機 15部 對講機電池板 15塊 保險箱 1臺 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會議桌 1張 會議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺 塑封機 1臺 飲水機 1臺 /立式 傳真機 1臺 電話機 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個 更衣箱 7組 遮陽傘 1只 二、維修工器具開辦物品 電錘 1臺 電動疏通機 1臺 電焊機 1臺 鋁合金合頁梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬用表 2只 砂輪機 1臺 潛水泵 1臺 扳手 3套 保險帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理 一、擬建立的組織機構及人員的配備 1. 服務處組織架構及部門設置 2. 服務處運作方式及各部門職責 1）服務處運作方式 服務處實行服務處經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設客戶服務部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 服務處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少服務處經(jīng)理 客戶服務部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境管理部 財務部 客服主管 工程主管 安全主管 環(huán)境主管 前臺接待 客戶專員 電 工 安保班長 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車場崗 失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向服務處經(jīng)理負責。 2）部門職責 客戶服務部 —— 主要負責日常與業(yè)戶之 間的聯(lián)系，處理包括入住服務、業(yè)主接待、收費管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作； 工程維修部 —— 負責整個項目的設施設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設施設備； 安全管理部 —— 負責小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務、安全巡查服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理、治安管理服務等； 環(huán)境管理部 —— 負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務； 此外，采購、人事、培訓等事務由財務管理部兼管。 3. 人員配備 1）服務處各崗位員工的任職要求 服 務處經(jīng)理： ? 大專以上學歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗； ? 外表端莊，思路敏捷； ? 具有良好的團隊精神和溝通技巧； ? 具有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。 客戶服務人員： ? 大專以上學歷； ? 熟練操作辦公自動化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容； ? 普通話標準流利； ? 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。 工程維修人員： ? 具備相關操作證及上崗證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗； ? 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神； ? 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過本公司專業(yè)化培訓。 保潔綠化人員： ? 通過保潔專業(yè)化培訓； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 2）服務處各部門崗位人員配備 崗位設置 人員配備 (人 ) 崗位設置 人員配備 （人） 服務處經(jīng)理 1 安全管理部 財務部 安全管 理部主管 1 會計 1 安保班長 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶服務部 門崗 6 客戶服務部主管 1 巡邏崗 3 前臺接待（檔案管理） 2 車場崗 6 客戶專員 2 環(huán)境管理部 工程維修部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車場保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計 46 人 3）服務處各崗位職責及工作范圍 服務處經(jīng)理 ? 在公司的領導下，全面負責服務處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、安全服務、保潔綠化服務、 應急處理及特約服務等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件； ? 負責小區(qū)管理服務的質(zhì)量控制和費用控制； ? 負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系； ? 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和服務處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負責組織小區(qū)公益性活動； ? 完成公司交辦的其他任務。 財務部 ? 負責本項目物業(yè)服務費、電梯費等其他相關費用的收??； ? 負責小區(qū)財務賬目的單獨立賬與存檔工作； ? 負責年初物業(yè)管理費用計劃的測算，與財務指標控制； ? 負責小區(qū)財務賬目公示的 編制； ? 負責各項財務報表的編制； ? 完成服務處經(jīng)理交辦的其他任務。 工程維修部主管 ? 在服務處經(jīng)理的領導下，負責房屋設施設備的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作； ? 負責對工程維修部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設施設備運行狀況合理安排每日工作； ? 負責小區(qū)房屋設施設備運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施； ? 負責計劃和購置維保材料及工器具； ? 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演； ? 負責對房屋設施設備維修、保養(yǎng) 工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存； ? 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作。 安全管理部主管 ? 在服務處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責； ? 負責對當值安保員的崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班安保記錄進行審查； ? 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)； ? 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳； ? 負責對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務處布置的業(yè)主特約服務。 環(huán)境管理部主管 ? 服從服務處經(jīng)理的領 導，對小區(qū)的清潔綠化負責； ? 負責對當班保潔員操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行審查； ? 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管； ? 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務； ? 負責本部門員工考勤和請假審批及工作考核； ? 負責計劃和購置保潔材料及工器具； ? 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡； ? 完成服務處經(jīng)理交辦的其他工作任務。 前臺接待員（檔案） ? 負責服務處來訪人員的接待工作； ? 負責物業(yè)服務電話的接聽，報修、投訴的處理； ? 負責有償服務與投訴的回訪工作； ? 負責工程技術檔案、業(yè)主檔案的存檔管理； ? 負責業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負 責服務處的文案工作； ? 完成上級領導安排的其他工作事務。 客戶專員 ? 負責物業(yè)服務費、電梯費及其它服務費用的催繳工作； ? 負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對裝修現(xiàn)場巡檢工作進行督導； ? 與業(yè)主保持良好溝通關系，負責公益性活動的宣傳與動員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務創(chuàng)新獻計獻策； ? 負責業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級領導交辦的其他工作。 電工 ? 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負責給排水、消防設備動力電源的 正常供給； ? 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設備檢修工作； ? 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； ? 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。 水暖工 ? 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括