【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使業(yè)主客觀的對(duì)物業(yè)公司的人員、服務(wù)等做出滿意度評(píng)價(jià) (見(jiàn)附錄 )。 調(diào)查問(wèn)卷對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求不高，消除了因物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)不足 引起的信息失真的偏差，而且能為業(yè)主或使用人的身份保密，業(yè)主在家中直接填 寫(xiě)問(wèn)卷明顯提高了數(shù)據(jù)信息的精確性和完整性。但是問(wèn)卷回收率較低，許多業(yè)主 或使用人愿意在他們稍有空閑時(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷，但常常是忘記或是懶得填寫(xiě)；如果是 現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，也會(huì)存在業(yè)主或使用人 是匆匆填寫(xiě)的現(xiàn)象，結(jié)果常常會(huì)誤解問(wèn)題或漏 過(guò)一些問(wèn)題。 (2)通過(guò)公共信息渠道收集客戶信息 蘭州的各知名小區(qū)均在網(wǎng)上設(shè)有業(yè)主論壇，業(yè)主將自己對(duì)物業(yè)公司的直觀態(tài) 度和感受均發(fā)表在業(yè)主論壇里。“基業(yè)豪庭”也設(shè)置了自己的業(yè)主論壇，紫荊物 業(yè)公司設(shè)有專人每天定時(shí)查看業(yè)主論壇，通過(guò)查看業(yè)主在論壇上的發(fā)言，來(lái)獲取 一定的信息。 客戶信息安全的保護(hù) 隨著信息的傳播渠道越來(lái)越廣，信息源頭也越來(lái)越多，經(jīng)常有媒體報(bào)道說(shuō)某 某小區(qū)的業(yè)主經(jīng)常會(huì)莫名其妙地收到裝飾公司、中介公司等的電話和短信。面對(duì) 諸多的騷擾，業(yè)主是又煩又怕，不 安全感迅速襲擊每個(gè)業(yè)主的神經(jīng)。業(yè)主個(gè)人信 息首先關(guān)系到業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，能否很好地保護(hù)業(yè)主的個(gè)人信息就直接關(guān)系 到業(yè)主的安全需求能否得到滿足。 (1)加強(qiáng)保密制度建設(shè)。物業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主信息的保護(hù)，也表現(xiàn)出了物 業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主和使用者的充分重視與尊重。這就要求紫荊物業(yè)公司必須加強(qiáng)制度建設(shè)，在滿足客戶關(guān)系管理的信息需求狀態(tài)下，建立有效的業(yè)主信息管理制度， 嚴(yán)防業(yè)主個(gè)人資料的泄露；加強(qiáng)員工教育，樹(shù)立法治意識(shí)，將業(yè)主信息資料當(dāng)作 商業(yè)秘密加以管理。 (2)信息分級(jí)使用。在業(yè)主和使用者信息的使用上，部分信息如反映的 問(wèn) 題、維修記錄、繳費(fèi)記錄等可以在全公司內(nèi)共享，而涉及業(yè)主和使用者隱私的信 息應(yīng)根據(jù)公司員工的工作性質(zhì)設(shè)置不同的使用權(quán)限，以更好地滿足業(yè)主和使用者 對(duì)信息安全的需求。 (3)與員工簽訂保密協(xié)議。公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂信息保護(hù)承諾書(shū)，違者記 入企業(yè)不良記錄或予以開(kāi)除，甚至追究其法律責(zé)任。尤其對(duì)于有權(quán)保管、查閱和 傳遞客戶資料的部門(mén)和個(gè)人應(yīng)當(dāng)訂立嚴(yán)格的行為規(guī)范，加強(qiáng)監(jiān)督控制。公司應(yīng)當(dāng) 選擇在公司工作時(shí)間長(zhǎng)、忠誠(chéng)度高、歸屬感強(qiáng)、有一定調(diào)查分析能力的人負(fù)責(zé)對(duì) 業(yè)主和使用者信息檔案的管理。 (4)選擇好的供應(yīng)商。紫荊物業(yè) 公司在規(guī)范自身的同時(shí)，也要增強(qiáng)防范意 識(shí)，配備專業(yè)技術(shù)人員選擇信譽(yù)良好的軟件供應(yīng)商，防止被騙取業(yè)主資料。 (三 )客戶的分級(jí)方法 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理理念，客戶分類是企業(yè)服務(wù)管理的 內(nèi)在需求，企業(yè)必須對(duì)自己所擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析，根據(jù)這種差異區(qū) 分不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的銷售、服務(wù)和管理資源，從而 獲得想要的最大程度的收益， 物業(yè)管理企業(yè)和其他企業(yè)一樣，客戶分類不僅是為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更 重要的是希望利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系獲取更大的收益。在同一個(gè)社區(qū)環(huán)境中，業(yè)主 和物 業(yè)使用者物業(yè)管理費(fèi)用的花費(fèi)是相同的，但是不同的業(yè)主和物業(yè)使用者對(duì)物 業(yè)服務(wù)水平的要求卻是不一樣的，有些業(yè)主和使用者并不在乎物業(yè)管理與服務(wù)， 而有些業(yè)主和使用者則愿意為更好的服務(wù)付更多的費(fèi)用。忽視了這一點(diǎn)，不僅會(huì) 降低業(yè)主和使用者的滿意度，更重要的是損失了獲取更大雙贏的機(jī)會(huì)。因此對(duì)業(yè) 主和使用者進(jìn)行有效的分類，是紫荊物業(yè)公司做好客戶關(guān)系管理的必要工作。 紫荊物業(yè)公司在未來(lái)幾年內(nèi)將管理數(shù)千小區(qū)住戶和商業(yè)客戶，涉及管理人口 上萬(wàn)人，但卻不是每個(gè)業(yè)主和使用者都能為公司帶來(lái)同樣的收益，優(yōu)質(zhì)客戶帶來(lái) 大價(jià)值，普通客戶帶 來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來(lái)負(fù)價(jià)值，甚至還可能給公司帶來(lái)很 大的風(fēng)險(xiǎn)，或?qū)⒐就峡?。為了避免盲目擴(kuò)張，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，公司不可能滿足 所有業(yè)主和使用者所有的居家生活增值服務(wù)。因此，公司通過(guò)客戶分類，初步掌 握業(yè)主和使用者需求，根據(jù)需求開(kāi)展各項(xiàng)增值服務(wù)。 紫荊物業(yè)公司進(jìn)行客戶分類的意義： (1)是業(yè)主和使用者對(duì)分類管理的潛在要求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展， 人們對(duì)住房消費(fèi)需求意識(shí)的增強(qiáng)，業(yè)主和使用者對(duì)物業(yè)公司的管理與服務(wù)的需求 也呈現(xiàn)多樣化、差異化、個(gè)性化。業(yè)主和使用者希望物業(yè)公司不僅能提供基本的 物業(yè)服務(wù)，也能讓 自己的個(gè)性化需求服務(wù)能得到滿足。對(duì)業(yè)主和使用者個(gè)性化需 求和增值服務(wù)的滿足程度，決定了業(yè)主和使用者對(duì)公司服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。 (2)提高公司服務(wù)產(chǎn)品的收益和客戶滿意度。一方面，不同的業(yè)主和使用 者為物業(yè)公司帶來(lái)的利益是不同的，通過(guò)為業(yè)主和使用者提供個(gè)性化服務(wù)，從而 達(dá)到提高業(yè)主和使用者滿意度和忠誠(chéng)度的目的。另一方面，公司的服務(wù)資源是有 限的，優(yōu)化分配客戶服務(wù)資源需要通過(guò)對(duì)業(yè)主和使用者進(jìn)行分類，明確客戶服務(wù) 資源分配的最佳對(duì)象，為資源的優(yōu)化分配提供指導(dǎo)。 (3)為基業(yè)房地產(chǎn)提供銷售支持。如果說(shuō)基業(yè)房地產(chǎn)創(chuàng)造 了“基業(yè)豪庭”的 美麗生活，那么紫荊物業(yè)公司應(yīng)該是美麗生活的守護(hù)者。對(duì)于基業(yè)公司這樣的房 地產(chǎn)企業(yè)而言，客戶關(guān)系維護(hù)是持續(xù)健康發(fā)展的必備要素，對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)已 經(jīng)成為公司品牌化發(fā)展的重要砝碼，尤其是在入住以后的物業(yè)管理階段。 客戶分類的原則： (1)從不同的角度區(qū)別客戶服務(wù)的差異性，但應(yīng)避免在服務(wù)上以身份貴賤 區(qū)別客戶。 (2)在突出重點(diǎn)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)照顧好其他日常服務(wù)工作； (3)個(gè)性化服務(wù)不是無(wú)條件滿足業(yè)主和使用者的一切特殊需求，需要根據(jù) 實(shí)際情況量力而行。 基業(yè)豪庭業(yè)主客戶群特點(diǎn)： (1)客戶分布：在基業(yè)豪庭小區(qū)居住的業(yè)主和使用者中，來(lái)自城關(guān)區(qū)的業(yè) 主占有比例最大，他們主要為周邊各大中專院校及中小學(xué)老師、政府公務(wù)員、銀 行等金融機(jī)構(gòu)人員、各類企業(yè)負(fù)責(zé)人、高級(jí)白領(lǐng)及個(gè)體商戶等；來(lái)自甘南洲、酒 泉市等地區(qū)的外地業(yè)主也占有較大比例，他們大多為政府公務(wù)員，酒泉駐軍專業(yè) 人員；七里河區(qū)、西固區(qū)、安寧區(qū)、紅古區(qū)的客戶所占比例較小。 (2)年齡方面：“基業(yè)豪庭 的業(yè)主以 26— 45歲的中青年人為主， 55歲以 上的老年人也占到一定的比例。 (3)教育程度： 60％的客戶受過(guò)高等教育，其中部分客戶受過(guò)本科以上教 育 并有過(guò)出國(guó)經(jīng)歷。 (4)人群特點(diǎn)： 26— 45 歲的客戶群，整體學(xué)歷水平相對(duì)較高，他們或是處丁事業(yè)成艮期，或是處丁事業(yè)的頂峰時(shí)期，他們追求生活的檔次，對(duì)生活品質(zhì)的 要求較高，比較容易接受新事物。對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的看待更為理性，對(duì)協(xié) lk 公 司的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題關(guān)注較多。他們上自老 r肯小， 故此對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的要求很高，尤其是公共區(qū)域的服務(wù)，希單公其區(qū)域內(nèi)的 環(huán)境安靜整潔，且可供老人休息、小孩撫耍的器材頹具有一定的多樣性和安傘性。 (5)需求分析：選擇在此居住的客廣阜要足琺 j為“基業(yè)豪庭 ”環(huán)境安靜優(yōu) 雅、同照充足、小區(qū)眥套設(shè)施完善、崗邊設(shè)施較為健全、交通方便，丌發(fā)商基業(yè) 房地產(chǎn)公州在豐十會(huì) r減信度高并享有較高的商譽(yù)，物業(yè) H＆務(wù)相對(duì)其他小區(qū)更其有 人性化。同時(shí)，對(duì)外地客戶米講選擇省會(huì)城市蘭州不但能為了女創(chuàng)造個(gè)良好的 學(xué)習(xí)、成 K、發(fā)展的半臺(tái)和環(huán)境，而且也為自己今后的養(yǎng)老就醫(yī)等提供諸多方便。 他們對(duì)住房的需求土要分為三類： ①改蕾居住環(huán)境購(gòu)房群體： 36 45歲的巾青年為購(gòu)房的 }力群體，他們?nèi)硕? 已有一定的經(jīng)濟(jì)罐礎(chǔ)，有較強(qiáng)的改善居住或， k活環(huán)境的愿單，追求￡ I：活的檔次和 品質(zhì)，此類人群人際關(guān)系較 為穩(wěn)定，帶動(dòng)刷圍人群購(gòu)虜僻較強(qiáng)。 ②剛性需求購(gòu)房群體：購(gòu)買婚房所占的比重較大，其葉 ]， 26踮歲的 9均虜者 比例最人，占別 16 2％，其狄足為了女日“來(lái)為父母選房和動(dòng)遷的人群。 @啦位分房群體：這類群體在“基業(yè)豪庭”占有的比例小是很大。他們因此 房屋產(chǎn)權(quán)歸單位所肯，所以塒物業(yè)服務(wù)的需求和要求不是很高。 此類客戶不論現(xiàn)在還是未來(lái)，均是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)與 之溝通合作，努力建立雙贏的合作伙伴及良好的客戶關(guān)系，培育其忠誠(chéng)度。 (2)謹(jǐn)慎型客戶：主要由收入較高的各類企業(yè)負(fù)責(zé)人、高級(jí)白領(lǐng)、政府性 公務(wù)員、金融機(jī)構(gòu)人員、個(gè)體工商戶等收入較高人群。 客戶共性：收入較高、經(jīng)濟(jì)條件良好，有一定的身份和地位，追求尊重，看 重個(gè)人隱私，對(duì)物業(yè)公司關(guān)注度較低，而物業(yè)公司相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品發(fā)展前景高。 客戶特點(diǎn)：此類客戶收入較高，經(jīng)濟(jì)條件好，生活節(jié)奏快，注重生活品味和 居住環(huán)境的舒適性，但又投注于家庭事務(wù)的精力少，對(duì)家政等增值、付費(fèi)服務(wù)需 求大；由于此類人群的收入、家庭、性格特點(diǎn)，與人接觸小心謹(jǐn)慎，需要尊重， 注重對(duì)身份的保密，對(duì)物業(yè)服務(wù)雖有關(guān)注但不會(huì)提出相關(guān) 建議或意見(jiàn)，不關(guān)注小 區(qū)的建設(shè)；當(dāng)物業(yè)公司很難滿足此類人群的需要時(shí)，他們就會(huì)摒棄物業(yè)公司，重 新尋找更適合能夠滿足其需要的服務(wù)伙伴，更甚者搬離居住區(qū)。 應(yīng)對(duì)措施：公司應(yīng)認(rèn)真了解此類人群特性，提高此類人群個(gè)人隱私、個(gè)人信 息的安全度，提供更為會(huì)員性，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 此類客戶對(duì)服務(wù)的要求高，服務(wù)得好則可為物業(yè)公司增收，服務(wù)不好物業(yè)公 司將難以從其身上取得利益，有時(shí)這類客戶的離開(kāi)甚至?xí)楣編?lái)負(fù)面影響。 (3)普通型客戶：普通型客戶也就是一般的客戶。 客戶特性：對(duì)物業(yè)公司關(guān)注度較低，物業(yè)產(chǎn)品發(fā)展空間 有限。 客戶特點(diǎn)：這類客戶對(duì)物業(yè)公司關(guān)注度較低，不會(huì)對(duì)物業(yè)公司發(fā)表任何意見(jiàn) 或建議，對(duì)服務(wù)需求較少，要求也普通，更多關(guān)注的是私人的生活空間；他們會(huì) 按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用，為企業(yè)帶來(lái)一定的收益，但收益呈水平或是遞減趨勢(shì)。 應(yīng)對(duì)措施：注重對(duì)此類客戶服務(wù)的大眾性，在建立客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)考慮減少投 入或維持原有水平。 (4)問(wèn)題型客戶：主要由有不良記錄的客戶或租住戶、信用度較低或長(zhǎng)期 欠費(fèi)客戶構(gòu)成。 客戶特性：對(duì)物業(yè)公司關(guān)注度高，物業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景差。 客戶特點(diǎn)：該類客戶享受物業(yè)公司提供的服務(wù)，對(duì)服務(wù)要求高，但不愿付費(fèi)， 經(jīng) 常抱怨、無(wú)中生有、要求物業(yè)公司滿足其不合理要求；不按時(shí)繳納或經(jīng)常欠繳 各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用，打擾其他客戶等。 應(yīng)對(duì)措施：此類客戶很難為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際收益，但是作為物業(yè)企業(yè)又不能隨 意將其拋棄，應(yīng)為其提供區(qū)別性服務(wù)，對(duì)有不良記錄或信用度較低的客戶給予高 度關(guān)注，對(duì)信用度較低或長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶采取退租、追繳欠款的強(qiáng)制措施。 紫荊物業(yè)公司客戶分級(jí)方法 盡管每個(gè)業(yè)主和使用者對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，他們的重要性都不容低估，但物 業(yè)公司的各項(xiàng)資源是有限的，人力、物力、財(cái)力不能分配得很均勻。例如在繳費(fèi)中：如果繳費(fèi)差的客戶與繳費(fèi)好的客戶享 受相同的待遇，繳費(fèi)差的客戶自然沒(méi)有 意見(jiàn)，但對(duì)繳費(fèi)好的客戶來(lái)說(shuō)就會(huì)心里不平衡，輕則滿腹牢騷，重則不滿，甚至 叛離 —— 別人未繳費(fèi)可以享受服務(wù)，我也不繳了；同時(shí)繳費(fèi)差的客戶也會(huì)覺(jué)得繳 費(fèi)再好、對(duì)物業(yè)公司的貢獻(xiàn)再大也不過(guò)如此 !因而必須根據(jù)業(yè)主和使用者給物業(yè) 公司帶來(lái)的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，然后依據(jù)他們的級(jí)別分配公司的資源。 客戶的分級(jí)是企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不 同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理是有效管理客 戶關(guān)系的前提，也是提高客戶關(guān)系管理效率的關(guān)鍵，更是 對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的 基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)不同級(jí)別客戶的不同需求給予不同的服務(wù)和待遇，才能有效地滿 足不同級(jí)別客戶的個(gè)性化、多樣化、差異化的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。四 (1)客戶分級(jí)主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 紫荊物業(yè)公司進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買額、繳 費(fèi)信譽(yù)等級(jí)及對(duì)物業(yè)公司的關(guān)注度。在每年年末，由客戶服務(wù)部對(duì)業(yè)主提供的意 見(jiàn)或建議進(jìn)行整理、財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)這些業(yè)主和使用者在過(guò)去一年內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)繳 納情況和服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)業(yè)主和使用者對(duì)物業(yè)公司的關(guān)注度、 物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)情況及服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買 額的多少，對(duì)業(yè)主和使用者進(jìn)行分級(jí)。 (2)客戶分級(jí)輔助評(píng)價(jià)因素 除了業(yè)主和使用者繳費(fèi)與購(gòu)買額，這兩個(gè)具體的量化分析標(biāo)準(zhǔn)，紫荊物業(yè)公 司還根據(jù)一些其它的特殊考慮，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行再分析：客戶的資信程度。對(duì)于 經(jīng)營(yíng)狀況良好、在平時(shí)的交往中能夠履行承諾的業(yè)主和使用者，紫荊物業(yè)公司通 常會(huì)認(rèn)為這些業(yè)主和使用者的價(jià)值高于繳費(fèi)額所體現(xiàn)的價(jià)值，會(huì)適當(dāng)提高業(yè)主和 使用者的關(guān)系級(jí)別。 (3)業(yè)主和使用者信用等級(jí)的建立 建立業(yè)主和使用者的信用等級(jí)，就要建立完整、準(zhǔn)確的業(yè)主檔案資料，一旦 發(fā)生變更，要及時(shí)更新業(yè)主和使用者資料。財(cái)務(wù) 部根據(jù)業(yè)主和使用者繳交物業(yè)管 理費(fèi)的情況，建立評(píng)價(jià)業(yè)主和使用者的信用等級(jí)表 (見(jiàn)表 2)。 紫荊物業(yè)公司將業(yè)主和使用者的信用等級(jí)分為六級(jí)，不欠費(fèi)的為 A級(jí)，欠費(fèi) 的分為 B B B B B5共五級(jí)，對(duì)欠費(fèi)不同信用等級(jí)的業(yè)主和使用者采取 不同的收帳政策。此表根據(jù)業(yè)主的繳費(fèi)情況進(jìn)行及時(shí)更新，以保證業(yè)主和使用者 分級(jí)管理的準(zhǔn)確性。 紫荊物業(yè)公司將客戶信用等級(jí)為 A級(jí)、每年購(gòu)買公司服務(wù)產(chǎn)品額在 1萬(wàn)元 以上的謹(jǐn)慎型的客戶、信用等級(jí)為 A級(jí)，每年購(gòu)買公司服務(wù)產(chǎn)品額在 0． 8萬(wàn)元 以上的活潑型及普通型客戶，定為主要客戶 。 主要客戶是客戶金字塔中次高層的客戶，規(guī)模大、信用度較高，是除了重要 客戶以外給公司帶來(lái)最大價(jià)值的前 20％的客戶，占小區(qū)業(yè)主和使用者總數(shù)的 19％。 這類客戶開(kāi)發(fā)成本高、但能給公司帶來(lái)較高價(jià)值。主要客戶，也許是公司產(chǎn)品或 者服務(wù)的大量使用者，也許是中度使用者，