【正文】 亂且不連續(xù)，信息用 途比較偏重于部門業(yè)務(wù)運作和內(nèi)部管理的需要，對業(yè)主和使用者信息的搜索、分 析則遠遠不夠，因而對業(yè)主和使用者需求的準確性把握不夠。 紫荊物業(yè)公司現(xiàn)行的服務(wù)流程也不能打破各部門之間的“知識壁壘”，推行 “一站式”的服務(wù)，公司職能部門之間的協(xié)作和配合性較差，各部門未達到無縫鏈 接，各部門都以本部門的工作內(nèi)容為出發(fā)點制定相關(guān)流程。在 E述二個層次中，管理系統(tǒng)是企業(yè)最終受益的體現(xiàn)形式，也 是管理思想 和軟件產(chǎn)品所服務(wù)的對琢 (見圖 4)。 (2)內(nèi)部客戶服務(wù)意阻淡薄 企業(yè)通過為外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取價值，員工為企業(yè)貢獻價值令企業(yè)獲 得不斷發(fā)展的資源，所以員上是企業(yè)的第一客戶，上下級之間，同級之間也互為 客戶服務(wù)的對象。但這對業(yè)主和使用者來蛻，可 能是第一次感受，也可能是唯一的一次感受。服務(wù)行業(yè)的特性決定了服務(wù)是給他人提供方便， 是在人與人之間形成的，服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的 全員服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，客戶的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個角落。當(dāng)前運用比較多的有寬帶薪酬、 “目標管理 (Management by objectives， MBO)”、“關(guān)鍵業(yè)績指標 (Key Performance Indication， KPI)、“ 360度考核 法 、“平衡計分卡 (Balanced Scorecard， BSC)等，但大多數(shù)企業(yè)還不能很好 的運用。 (2)員工知識結(jié)構(gòu) 員工的知識結(jié)構(gòu)反映了一個公司員工的文化素養(yǎng)，對公司的整體人員素質(zhì)產(chǎn) 生影響，尤其是在對外的服務(wù)和競爭中。人力資源部門 在物 業(yè)公司發(fā)展中起著重要作用，其各環(huán)節(jié)的工作影響力也是不同的。樓宇管理員對所轄樓宇的業(yè)主和使用者 定期與不定期進行相關(guān)回 訪，進行面對面的溝通交流，了解業(yè)主和使用者信息。 (2)傳統(tǒng)方式的運用。 公司的技術(shù)支持與配套 紫荊物業(yè)公司采用硬件和軟件相互支持運用，依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道 與客戶溝通，進行客戶關(guān)系管理。紫荊物業(yè)公司針對物業(yè)管 理的特點，建章立制，并依據(jù)企業(yè)的發(fā)展、環(huán)境的變化，不斷改進和完善這些制 度。 (二 )紫荊物業(yè)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 公司的組織結(jié)構(gòu)及制度建設(shè) (1)紫荊物業(yè)公司采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)形式 (見圖 1) 這種集權(quán)指揮，分層管理的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)缺點是很明顯的。開發(fā)商與客戶的接觸大多是在售前、售中及售后一年左 右，而物業(yè)管理企業(yè)是在售后 5070年內(nèi)對客戶的日常生活提供著最直接、最 必需的服務(wù)，這種服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到客戶的生活質(zhì)量，關(guān)系到客戶對項目 和開發(fā)商 品牌的評價。 “基業(yè)豪庭”在項目規(guī)劃時就開始為園林主人搜尋技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的社 區(qū)管家 。公司自接管“基業(yè)豪庭”以來，社區(qū)呈 現(xiàn)出整潔、優(yōu)雅、有序的園林人居景象。 公司自成立以來，一直致力于打造高水準的物業(yè)管理服務(wù)團隊。紫荊物業(yè)公司客戶關(guān)系管理對策 三、紫荊物業(yè)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 (一 )紫荊物業(yè)公司及管理項目概況 紫荊物業(yè)公司概況 蘭州紫荊物業(yè)管理有限公司成立于 2020年 1月，注冊資金為 300萬元人民 幣，由蘭州基業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資成立，目前主要為基業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限 公司開發(fā)的樓盤提供物業(yè)服務(wù)。公司于成立 之初便引進素有“物業(yè)大管家 之美稱的英國．第一太平戴維斯為公司的管理顧 問，愿以國際頂級物業(yè)管理模式為起點，不斷深化管理內(nèi)涵，提高服務(wù)品質(zhì)，運 用超前的管理理念 Sng,J造性思維，倡導(dǎo)“一對一”式服務(wù)理念，為“基業(yè)豪庭 業(yè)主提供“一 對一 式物業(yè)管理服務(wù)。 紫荊物業(yè)公司管理項目概況 “基業(yè)豪庭”項目由蘭州 基業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資建設(shè)，位于蘭州市城 關(guān)區(qū)雁灘雁興路以東， 6031號路以南。經(jīng)過一年多對十余家國際物業(yè)管理顧問公司的考察，成立于 1855年， 在全球擁有 12020名員工，在中國負責(zé)管理物業(yè)面積超過 1500萬平方米的英 國 基業(yè)房地產(chǎn)公司之所以選擇用自己投資成立的紫荊物業(yè)公司管理自己開發(fā) 的樓盤，是為了讓物業(yè)公司能夠配合開發(fā)公司并直接傳遞開發(fā)公司的品牌文化， 這樣的物業(yè)公司對項目實施物業(yè)管理和服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)、管理和服務(wù)的“一 條龍’’，達到在思想上統(tǒng)一并能夠順暢地溝通與解決問題。優(yōu)點主要表現(xiàn)為： ①公司的組織結(jié)構(gòu)簡單，管理層次少，能夠保證制度很好地落實，使公司騰出足 夠的精力去關(guān)注業(yè)主和使用者的需求，建立良好的客戶關(guān)系，避免把過多的精力 無謂地消耗在內(nèi)部事務(wù)方面； ②各部門分工細致，責(zé)權(quán)關(guān)系明確，縱向信息溝通 迅速，解決問題及時，管理效率較高。公司制定了一套涵蓋各部門職能、各層級員工行為 規(guī)范的管理制度，使各部 門、各級員工在工作中有章可循、責(zé)權(quán)分明，使公司進入規(guī)范化運行。主要體現(xiàn) 在以下幾方面： (1)管理信息系統(tǒng)的運用。為體現(xiàn)人性化服務(wù)，紫荊物業(yè)公司在小區(qū)各主要路 口放置信息欄、并開辟宣傳櫥窗；各樓宇單元內(nèi)的顯著位置公布樓管員照片及電 話號碼信息，方便業(yè)主和使用者聯(lián)系；公司每半年開展一次大的問卷調(diào)查活動， 對客戶滿意度等進行調(diào)查分析；樓宇管理員都配有業(yè)主和使用者信息記錄表，詳 細記錄每位業(yè)主和使用者的入住、維修等客戶資料信息，并隨時將業(yè)主和使用者 的最新信息資料輸入公司的信息系統(tǒng)。 公司的人力資源現(xiàn)狀 作為勞動密集型行業(yè)的典型代表，物業(yè)公司的人才問題備受關(guān)注。 (見圖 2)紫荊 物業(yè)公司與網(wǎng)調(diào)物業(yè)行業(yè)人力資源各項工作最大影響性比較圖，通過各項工作的 比較反映紫荊物業(yè)公司人力資源部門影響力。蘭州紫荊物業(yè)公司恥有員工 124人，管 理和工桃技術(shù)人員 25人，人員素質(zhì)較高，專業(yè)化較強。 紫荊物業(yè)公司在薪酬福利上實行了寬帶薪酬制度，運用靈活，根據(jù)員工的工 作能力、工作表現(xiàn)、工作業(yè)績及對公司的貢獻迅速調(diào)整員工的薪酬，為員工辦理 社會保險增加福利；但是，目前紫荊物業(yè)公司在績效考核方面雖然運用了目標管 理、關(guān)鍵業(yè)績指標和 360 度的考核方法，但只運用在員工的試用期轉(zhuǎn) J下和代理期 轉(zhuǎn)正上，沒有根據(jù)員工的工作業(yè)績、能力、態(tài)度等實行全方位、多層次的考核。員工的客戶 關(guān)系管理意識分為對內(nèi)和對外。能夠 正確判斷業(yè)主和使用者，并有一顆理解業(yè)主和使用者的心，了解業(yè)主和使用者的 地位、身份、修養(yǎng)和心情如何，如何才能為他們做好服務(wù)，只 有具備了這種意識， 才是做好服務(wù)工作的起點。因此，紫荊物業(yè)公司員工普遍樹立 “每天都是新的一天，零的開始”的思想，認真細致地做好每項服務(wù)工作。但紫荊物業(yè)公司對內(nèi)卻沒能樹立起企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務(wù)意 識，主要表現(xiàn)在 各部門之『白 j及部門員工之間配合、協(xié)作意識較弱，員工更加重視 本部門及本人的 T作流程與工作效率，資源利用和整合水平不高。 目前紫荊物業(yè)公司的客戶關(guān)系管理主要存在以下問題： 組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程的缺陷 客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論和商業(yè)動作模式，首先應(yīng)在組織結(jié)構(gòu)及 業(yè)務(wù)流程上得到直接體現(xiàn)。盡管每個員工都在爭 取為業(yè)主和使用者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但遇到問題時，員工只對本部門負責(zé)，關(guān)注的 也是本部門是否方便業(yè)主和使用者，是否能夠提高客戶滿意度和忠誠度，而忽略 了與其他部門的協(xié) 作，忽略了業(yè)主和使用者對整個公司服務(wù)質(zhì)量與效率的感受。 在紫荊物業(yè)公司，基業(yè)豪庭的業(yè)主和使用者的相關(guān)信息分散在各個不同的部 門：業(yè)主和使用者的基本信息和投訴信息由客戶服務(wù)部收集整理，業(yè)主和使用者 的房屋維修和改造信 息由工程部收集整理，業(yè)主和使用者的繳費信息由財務(wù)部收 集整理。 但紫荊物業(yè)公司由于前期人員流動性大，管理制度不完善等原因使得部分業(yè)主和 使用者信息丟失不全，出現(xiàn)信息斷層，雖盡力彌補這種斷層，但還是對目前客戶 關(guān)系管理帶來不利影響。 盡管客戶服務(wù)部門的員工努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但碰到實際問題時卻 很難在短時間內(nèi)解決這些實際問題。因此沒有實現(xiàn)自上而下、從內(nèi)到外的 360度客戶視窗， 客戶關(guān)系管理也變?yōu)榭照劇? 客戶生命周期斷層 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是 客戶水平時間的發(fā)展軌跡，如潛在客戶、意向客戶、初次購買客戶、己入住客戶、 歷史客戶。 從企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目的而言，尋找有價值的客戶，提升他們的滿意度， 最后達到雙贏效果，這是任何行業(yè)都在追求的。在這個過程中，公司應(yīng)將“以 客戶為中心 作為企業(yè)的營銷理念和營銷準則，將客戶關(guān)系管理的實施看作是包 含了有關(guān)客戶和企業(yè)活動的流程循環(huán)。 提高客戶滿意度 利用掌握的信息，對公司所服務(wù)的新老業(yè)主和使用者進行科學(xué)的細分，并為 每個細分群體提供不同的客戶關(guān)系管理策略，分配不同的資源，使公司的資源得 以合理分配，對業(yè)主和使用者要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓業(yè)主和使用者在購 買產(chǎn)品的同時認可并愿意保持與公司的有效的溝通關(guān)系，提高客戶 滿意度，最大 限度實現(xiàn)客戶保持，達到客戶忠誠，使紫荊物業(yè)公司能從與業(yè)主和物業(yè)使用者的 長期合作中獲取利益，保持公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有所收集、整理、加工的信息全面、準 確才能提高客戶信息的質(zhì)量，從而為客戶關(guān)系管理提供保障。要分析出哪些是有價值的客戶，哪些是有潛力客戶，首先就要 收集客戶相關(guān)的信息，建立完備的客戶數(shù)據(jù)庫。由于業(yè)主和使用者的情況總在不斷地變化著， 因此客戶的資料也應(yīng)不斷地進行更新調(diào)整，更換已經(jīng)變化的資料，及時補充新資 料，使公司對客戶的管理一直保持一 定的動態(tài)性。 自行收集客戶信息這種信息來源渠道的好處是不必花費額外的費用，信息收 集工作在日常接觸過程中就可以順便進行。業(yè)主收樓時的信息收集是物業(yè)公司與業(yè)主和使用者最直接的交 流機會，通常在交樓時收集到的信息是最真實的。該調(diào)查表表格設(shè)計較為合理規(guī)范、所調(diào)查內(nèi)容全面、翔 實，使業(yè)主客觀的對物業(yè)公司的人員、服務(wù)等做出滿意度評價 (見附錄 )?！盎鶚I(yè)豪庭”也設(shè)置了自己的業(yè)主論壇，紫荊物 業(yè)公司設(shè)有專人每天定時查看業(yè)主論壇，通過查看業(yè)主在論壇上的發(fā)言，來獲取 一定的信息。 (1)加強保密制度建設(shè)。在業(yè)主和使用者信息的使用上，部分信息如反映的 問 題、維修記錄、繳費記錄等可以在全公司內(nèi)共享，而涉及業(yè)主和使用者隱私的信 息應(yīng)根據(jù)公司員工的工作性質(zhì)設(shè)置不同的使用權(quán)限，以更好地滿足業(yè)主和使用者 對信息安全的需求。公司應(yīng)當(dāng) 選擇在公司工作時間長、忠誠度高、歸屬感強、有一定調(diào)查分析能力的人負責(zé)對 業(yè)主和使用者信息檔案的管理。在同一個社區(qū)環(huán)境中，業(yè)主 和物 業(yè)使用者物業(yè)管理費用的花費是相同的，但是不同的業(yè)主和物業(yè)使用者對物 業(yè)服務(wù)水平的要求卻是不一樣的，有些業(yè)主和使用者并不在乎物業(yè)管理與服務(wù)， 而有些業(yè)主和使用者則愿意為更好的服務(wù)付更多的費用。為了避免盲目擴張，降低財務(wù)風(fēng)險，公司不可能滿足 所有業(yè)主和使用者所有的居家生活增值服務(wù)。業(yè)主和使用者希望物業(yè)公司不僅能提供基本的 物業(yè)服務(wù)，也能讓 自己的個性化需求服務(wù)能得到滿足。另一方面，公司的服務(wù)資源是有 限的，優(yōu)化分配客戶服務(wù)資源需要通過對業(yè)主和使用者進行分類，明確客戶服務(wù) 資源分配的最佳對象，為資源的優(yōu)化分配提供指導(dǎo)。 客戶分類的原則： (1)從不同的角度區(qū)別客戶服務(wù)的差異性，但應(yīng)避免在服務(wù)上以身份貴賤 區(qū)別客戶。 (3)教育程度： 60％的客戶受過高等教育，其中部分客戶受過本科以上教 育 并有過出國經(jīng)歷。 (5)需求分析：選擇在此居住的客廣阜要足琺 j為“基業(yè)豪庭 ”環(huán)境安靜優(yōu) 雅、同照充足、小區(qū)眥套設(shè)施完善、崗邊設(shè)施較為健全、交通方便，丌發(fā)商基業(yè) 房地產(chǎn)公州在豐十會 r減信度高并享有較高的商譽，物業(yè) H＆務(wù)相對其他小區(qū)更其有 人性化。 啦位分房群體：這類群體在“基業(yè)豪庭”占有的比例小是很大。 客戶共性：收入較高、經(jīng)濟條件良好，有一定的身份和地位，追求尊重，看 重個人隱私，對物業(yè)公司關(guān)注度較低，而物業(yè)公司相對應(yīng)的產(chǎn)品發(fā)展前景高。 (3)普通型客戶：普通型客戶也就是一般的客戶。 (4)問題型客戶：主要由有不良記錄的客戶或租住戶、信用度較低或長期 欠費客戶構(gòu)成。 紫荊物業(yè)公司客戶分級方法 盡管每個業(yè)主和使用者對于物業(yè)公司來說，他們的重要性都不容低估，但物 業(yè)公司的各項資源是有限的，人力、物力、財力不能分配得很均勻。企業(yè)根據(jù)不同級別客戶的不同需求給予不同的服務(wù)和待遇，才能有效地滿 足不同級別客戶的個性化、多樣化、差異化的需求，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。對于 經(jīng)營狀況良好、在平時的交往中能夠履行承諾的業(yè)主和使用者，紫荊物業(yè)公司通 常會認為這些業(yè)主和使用者的價值高于繳費額所體現(xiàn)的價值，會適當(dāng)提高業(yè)主和 使用者的關(guān)系級別。此表根據(jù)業(yè)主的繳費情況進行及時更新，以保證業(yè)主和使用者 分級管理的準確性。主要客戶，也許是公司產(chǎn)品或 者服務(wù)的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價格的敏感度比較低，因 而為公司創(chuàng)造的利潤和價值高：但他們沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風(fēng)險他 們會同時與多家同類型的服務(wù)企業(yè)保持長期關(guān)系；他們也在真誠、積極地為本公 司介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進一步挖掘。他們是紫荊物業(yè)公司和基業(yè)房地產(chǎn)免費的廣告資源，他們 對公司形象會進行 J下面的口頭宣傳，他們會對他們的朋友或家人推薦公司的產(chǎn)品 和服務(wù)，他們構(gòu)成了公司的無價資產(chǎn)，他們的這種廣告 宣傳比公司花錢進行的宣 傳更可