【文章內(nèi)容簡介】 價格排在第一位。因此，他們對顧客需求量大且對日常生活影響大的品種采用低價策略。為了控制成本，各商品部在組貨時總是千方百計設法采購質(zhì)優(yōu)價低的商品。 由于必需品的進價主要取決于進貨批量的大小，進貨批量越大價格越低，因而，他們一方面依靠自己雄厚的資金實力大批量進貨，另一方面也努力與供應商建立良好關系，爭取獲得商品的最低批發(fā)價格。對差異品來說，由于大多是由廠家在各大商場布點銷售，零售價相對統(tǒng)一，所以，他們主要采取向廠家爭取優(yōu)惠的方式來保證給消費者 提供滿意的價格。 例如，食品部的戰(zhàn)略任務是吸引客流。吸引客流的主要手法是定價。所以，食品部把老百姓最關心、最需要的食品確定為市場領先最低價格，它們約占食品品種的 20％，還有 40％的品種采用市場跟隨價格。為此，食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、一級進口代理商一起采購，從而增加了一次性采購數(shù)量，共同享受更多的折扣。同時，主動向一些商品的供應商要求經(jīng)銷，而不是代銷，從而降低結算價格。經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充分的了解和更嚴格的監(jiān)控，雖然經(jīng)銷會占用一定資金，但這種做法為顧客提供了更低的價格，也得到了顧客持續(xù)購買的回報。 除了平時的低價策略之外，在節(jié)假日中，北辰購物中心還通過讓利打折等方式開展大規(guī)模讓利促銷活動。此外，為了給老顧客以更多的實惠，北辰也推出了購物積分卡制度，即顧客在本店消費累計滿一定額度時可以獲得更多的優(yōu)惠，從而長期留住了這些顧客。 4．優(yōu)質(zhì)的服務不僅僅是一張張笑臉 在服務方面，北辰購物中心希望做到人有我有，并且在服務設計上總是能夠做到比競爭對手先行半步。例如，北京市大商場普遍在壓縮盈利性較差的文化用品部，北辰購物中心則認為，周邊居民文化層次較高，并且附近有許多商住樓，存在著現(xiàn)實的需求，因此沒有 壓縮文化用品部，而是通過更好的服務來增加文化用品部的銷售和盈利。文化用品部的許多商品技術含量較高，如電腦、照相機、電話機和手機等。因此，文化用品部專門租賃了小面包車為顧客提供及時的送貨服務，并且針對一些顧客對電腦或其他商品不熟悉的情況，努力為顧客解決技術難題。在這方面，他們重視對員工技術技能的培訓，并在分配機制上進行激勵，以便員工能夠為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。 北辰購物中心通過對顧客的研究還發(fā)現(xiàn)，顧客購物不僅會產(chǎn)生一次性疲勞，還會產(chǎn)生周期性的疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購物過程中，超過兩小時就有疲勞感， 購物欲望也迅速降低。周期性疲勞是指顧客來商店多次后會逐漸失去新鮮感。為解決顧客一次性疲勞問題，他們在五層設立了美食中心，為顧客提供一個休息和餐飲的場所；為了解決顧客周期性疲勞問題，他們定期對各商品部輪換裝修，周密考慮樓層布局和科學地進行商品擺放，盡量做到讓顧客持續(xù)保持對北辰購物中心的新鮮感覺，同時使顧客能夠方便地找到所需商品。 71. “ 以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞?，為我們的顧客提供他們需要的商品和服務”這種服務客戶的方式采用了下面（ ）管理方式。 （ A） JIT （ B） CRM （ C） PDCA循環(huán) （ D） KOLB循環(huán) 72. 北辰購物中心之所以成為眾多商場中的一枝獨秀，那么它成功的最重要的策略是（ ）。 （ A） 以顧客為中心 （ B） 好的宣傳策略 （ C） 優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)質(zhì)量 （ D） 環(huán)境優(yōu)美 73. 根據(jù)北辰的情況來看，你認為北辰利用了 ( ) 策略能夠長期留住顧客。 （ A） 產(chǎn)品的多樣性 （ B） 產(chǎn)品的質(zhì)量 （ C） 服務人員的素質(zhì) （ D） 購物記分卡制度 74. 在對以上北辰購物中心的營銷策略分析時，沒有涉及到的情況是（ ）。 （ A） 市場發(fā)生變革 （ B） 降低商品的成本 （ C） 注重服務的質(zhì)量 （ D） 注重產(chǎn)品的質(zhì)量 75. 北辰購物 中心 為了形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢頭，除了其他的關于顧客的研究，他還必須不斷進行 （ ）。 （ A） 業(yè)態(tài)與市場定位的研究， （ B） 分段研究 （ C） 分類研究 （ D） 商圈的研究 案例四： 某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_到“零事故率”的生產(chǎn)目標，特意組織一個項目小組來做出一個健康和安全的小冊子，發(fā)放到每一個員工手中。公司任命王明為此項目的負責人。王明對此做出了下面的項目階段安排。 該項目的里程碑： 階段 1：項目分析和具體參數(shù) — 2020 年 910 月 階段 2：資源計劃 — 2020 年 11 月 階段 3：任命協(xié)作和設計小組并布置工作 — 2020 年 12 月 2020 年 1 月 階段 4：撰寫和設計小冊子 — 2020 年 1 月 2020 年 3 月 階段 5：生產(chǎn)小冊子和項目終止 — 2020 年 3 月 在健康和安全小冊子項目中遇到了幾個問題。在階段 1 中，有兩個部門對于調(diào)查問卷表的反饋意見很不理想，因為這兩個部門的經(jīng)理對于該項目不感興趣。幸虧，這一點通過其他部門的良好的反饋而得到了彌補。在階段 2 中，團隊中的一個成員病了，這個人原來被指定進行招標文件的研究，這意味著，他不得不指定另外一個人來做這項工作。這是原先所沒有預料到，結果他自己承擔了許多工作。 還好，項目沒有過分地受到影響。第 4 階段的問題更多。編寫工作所花的時間比預計的要長，因為健康和安 全小組對于第一個草稿感到不滿意，時間也拖得太長了。最后問題終于得到了解決，小冊子又增加了 4 頁的篇幅。但是因此印刷費用就更貴了，使得成本超出了預計的范圍。但是令王明高興的是，盡管項目拖后了一個星期，從而增加了人員的成本，他還是設法控制住了其他大多數(shù)的成本開支。多出來的錢從項目專項預算中列支了，盡管這一年其他項目所花的錢要少了。 最后，王明對他的項目感到很滿意。大家對小冊子的反映很好，他希望該小冊子能對公司的健康和安全工作有所貢獻。在最終報告里，他指出了為時間和成本留出一定余地的重要性，因為他感到總會發(fā)生一些預 料不到的事情。對于這個問題還可以更加謹慎地加以處理。團隊工作的很好，他還建議，對于今后的項目，可以采用跨部門的小組。 76. 根據(jù)本案例，在項目階段 2時，有一個員工病了，導致了不僅要重新指定人員，自己還要承擔更多的工作，這種情況說明王明在下面的（ ）計劃方面沒有做好。 （ A） 物質(zhì)資源 （ B） 時間安排 （ C） 任務安排 （ D） 人員安排 77. 為了控制各個階段中所花費的成本，通常首先應該將項目各個階段（ ）。 （ A） 分解為一些主要的任務 （ B） 截然分開 （ C） 的主要參與人員確定好 （ D） 以上答案都不正確 78. 下面（ ）方法是我們常用的把每一個項目階段的任務進 行分解的方法。 （ A） 工作分解結構（ WBS） （ B） 工作任務書（ SOW） （ C） 目標分解法 （ D） 目標管理法（ MO） 79. 如果通過甘特圖來表示項目進度的話，那么下面說法正確的是（ ）。 （ A） 項目各個階段的時間是截然分開的 （ B） 項目各個階段之間應該有少量的重疊 （ C） 項目各個階段的時間分不應該是均勻的 （ D） 項目各個階段之間沒有聯(lián)系 80. 根據(jù)以上的案例，下面說法正確的是（ ）。 （ A） 此項目既沒有按時完成，又增加了項目的成本，所以說這個項目是一個不成功的項目 （ B） 此項目雖然沒有按照計劃如期完成，但是，總的來說出現(xiàn)的誤差沒有影響大局，應該是一個成功的項目。 （ C） 在項目的進度過程中，如果不考慮到風險因素，項目就不會如期完成，比如說，在第二階段中一成員生病。 （ D） 只要是按時完成的項目就是一個成功的項目。 案例五： “我們的辦公地點非常狹小，因此空間常常很擁擠。整個辦公場地是開放式設計的，因此基本沒有正規(guī)辦公室。我們一般在會議室進行面試，但是有一次會議室用于展示活動，所以有兩位候選人是在我的隔間面試的。這次面試對于我們來說簡直是一場噩夢。環(huán)境嘈雜、人們走來走 去，盡管事先我警告團隊不要打擾，但還是有三個人來打擾我們。候選人都處理得很好，但是這對他們是不公平的，因為大家都很難將注意力集中在這次面試上?！? “我們招募新員工的時候采用小組面試的方式。小組成員有銷售經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和我。問題是，人力資源部經(jīng)理好像覺得在招募方面自己懂得多，她希望我們能附和她的意見。我感到自己不受重視，似乎我的硬件毫無用處。這簡直可笑，想想看我才是那個將和新員工共事的人！” 81. 對于應聘人員面試時，下面說法正確的是 ( )。 （ A） 面試人員的環(huán)境應該是一樣的 （ B） 面試的環(huán)境要根據(jù)具體的環(huán)境確 定 （ C） 面試時主考官可以接收電話 （ D） 面試的房間可以不那么寬敞 82. 對于以上兩個面試的情況，下面說法正確的是（ ）。 （ A） 兩種方式都是不合理的 （ B） 兩種方式都合理 （ C） 第一種方式合理，第二種方式不合理 （ D） 第一種方式不合理，第二種方式合理 83. 在第二個面試場景中，采用小組面試的方法（ ）。 （ A） 合理但面試人員扮演的角色不平衡 （ B） 不合理 （ C） 無法判斷 （ D） 是錯誤的 84. 第二個場景中，小組面試犯了下面（ ）方面的錯誤。 （ A） 一個人占主導地位 （ B） 候選人自己有壓力 （ C） 小組面試的時間長 （ D） 客觀性較強 85. 上面兩種面試方法的區(qū)別是 ( )。 （ A） 第一種情況是一 對一的面試方法，第二種情況是小組面試的方法 （ B） 第一種情況是開放式面試的方法，第二種情況是封閉式面試的方法 （ C） 第一種情況面試更加客觀，第二種情況面試更加主觀 （ D） 第一種情況面試更加主觀，第二種情況面試更加客觀 案例六： 我們隔周舉行工作改進小組會 ， 人員來自不同的部門 。 各個人員匯報最近的工作情況，并對出現(xiàn)的問題提出建議和看法，然后，我們共同研究最近兩周發(fā)生的事情以及如何對其進行改善。 某零售企業(yè)新上任了一位 CEO，他有自己對該行業(yè)的獨到見解。為了擴大產(chǎn)品的市場占有率，他認為目前企業(yè)的核心不在于死守企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 這一關，而在于如何提高售后服務或提高售前服務的水平，員工成員的工作重心改變了，原來的思想意識也得改變。這一舉措在企業(yè)員工當中引起了強烈的反響。 根據(jù)上面兩種企業(yè)的情況，回答下面的問題。 86. 根據(jù)你所學習的知識，上面的兩種情況分別屬于（ ）。 （ A） 漸進式變革 激進式變革 （ B） 激進式變革 漸進式變革 （ C） 非持續(xù)性變革 持續(xù)性變革 （ D） 沒有正確答案 87. 下面（ ）情形的變 革 與情形 1屬于同一種類型的變革。 （ A） 改善處理消費者投訴的方法 （ B） 企業(yè)重組 （ C） 更改組織的發(fā)展戰(zhàn)略 （ D） 變革企業(yè)文化 88. 情形 1這種情況進行變革的機構屬于（ ） 。 （ A） 學習型組織 （ B） 批評式組織 （ C） 團隊式組織 （ D） 公平式組織 89. 如果采取情形 2的變革方式，他常常引發(fā)不好的影響有（ ）。 （ A） 破壞員工的士氣 （ B） 公司的利潤降低 （ C） 經(jīng)營方針的