【文章內容簡介】 段技巧 顧客的肢體語言 顧客間交談神態(tài) 顧客的目光 顧客的臉部表情 身體語言有哪些 ? ? 觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息 銷售的過程 了解需求階段技巧 顧客肢體語言 如 :顧客不斷看表 ,我們應了解他是否在等人或有其他緊急事情 ,可打住話題 ,給予宣傳單頁。 如 :顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅持再多介紹幾句。 關注顧客間交談神態(tài) 如 :妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。 顧客目光 顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 臉部表情 當我們介紹 M688時 ,他臉上沒什么表情 ,再遞上 M888時他露出欣慰的微笑。 了解需求階段技巧 ? 提問技巧 ? 聆聽技巧 銷售的過程 提問技巧 銷售的過程 提問技巧 問題種類 ? 公開型 ? 選擇型 ? 肯定型 銷售的過程 用于取得答案 如：您要藍色的，還是要黑色的？ 用于了解一般情況 , 通常開始字句：什么、何時、誰。 如：你想要什么樣的效果呢？ 取得顧客的肯定與否 如：您喜不喜歡這個效果？ 提問技巧 問題內容 ? 事實 如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢 ? ? 意見 如：您覺得效果如何？ 銷售的過程 案例分析 通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例二 展臺來了三個男顧客，兩手拎 LV包，身穿 BOSST恤。 銷售的過程 案例分析 通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例三 專柜來了兩個顧客 ,張望著產(chǎn)品 ,似乎在尋找什么。 銷售的過程 案例分析 通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例四 兩位學生打扮的顧客 ,來到專柜 ,沒說什么 ,看別人在買 …… 銷售的過程 案例分析 通過以下案例分組練習如何運用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例五 一個顧客來到我們專柜 ,他的手里已經(jīng)拿著我們的 688手機 … … 銷售的過程 常用的問題 銷售的過程 ? 您想了解哪種款式的產(chǎn)品 ? ?其實任何東西都沒有最好的 ,只有較好的 ,讓我們一起比較一下相關產(chǎn)品好嗎 ? ?您想買實惠型的還是時尚些的 ? ?您是買什么效果的 ? ?您最關注的是什么功能 ? ?您是送人的還是自己用的 ? ?您想買什么價位的產(chǎn)品 ? PCC: 提問技巧 提問原則 漏斗原理： 先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，再總結。 提問是為了從顧客的回答中獲取信息 ， 因此一定要得到對方回答 ， 而不是自問自答 。 銷售的過程 聆聽技巧 銷售的過程 積極有效的聆聽 ? 該顧客可能真正關心的不是 688，而是后者，我們在繼續(xù)詢問時要盡快確認?？梢哉f：“ 688效果很好，我們可以看一下，同時不妨也試一下 888好嗎？” 銷售的過程 1. 積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了： 注重細節(jié)，注重弦外之音，及非語言訊號。 案例一 某顧客說：“這款手機的樣子我是挺喜歡的，但還是讓我再看看吧？” 這說明該顧客對這產(chǎn)品已經(jīng)有興趣了，是什么原因讓他憂郁呢？ ? 可能他買了是送人，不確定對方是否喜歡，我們可以問：“您是自己用還是送 人 ？” ? 可能是價格讓他猶豫，可以問：“那您是想再看一下更便宜的產(chǎn)品嗎 ?” 案例二 某顧客一邊問“ M688，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著 M888。 積極有效的聆聽 2. 檢查理解程度 指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過詢問，以征得再次確認，避免走彎路。 銷售的過程 我們可以這樣一來問： ? “ 如果我沒理解錯的話 ,您的意思是想買聲音大的 ,對嗎 ?” ? “如果我沒理解錯的話 ,您最關注的是手機的待機時間 ,對嗎 ?” ? “根據(jù)您剛才說的，您是想買個既實惠又 時尚 的手機，對嗎？ ” 3. 表示興趣 銷售的過程 積極有效的聆聽 我們的興趣，會激發(fā)顧客更多的表達他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息 。 聆聽時，以點頭、微笑或眼光接觸并不時問幾句“是嗎 ?‖等表現(xiàn)出我們的關心態(tài)度。 4. 最后總結理解，用詢問的方式進行 銷售的過程 積極有效的聆聽 “ 我想您要買的手機是有藍牙技術的，翻蓋式的手機，是嗎？” 我們可以這么說： 推薦介紹 銷售的過程 推薦介紹 推薦時要注意 銷售的過程 盡力賣能賣的 ? 緊緊圍繞前面搜集的信息 ? 顧客的要求、事實和感情 ? 顧客的個性和習慣 ? 公司的方針及實際情況 如 :庫存等 銷售的過程 案例一 顧客想買實惠的。 促銷員一下子變得冷淡 ,將 200300機器介紹給顧客。 顧客看了看 ,走了。 案例二 促銷員 :―你就買 V100吧 ,待機時間長 ,又可以有贈品。 ” 顧客 :―可我不想要 直板 式的。 ” 銷售的過程 案例 顧客是分析型的 ,他想買待機時間久的手機。 促銷員 :―你就買這款 666。 ” 顧客在柜臺默默地看了一會 ,走了。 銷售的過程 案例 促銷員在柜臺上無奈地自言自語 :‖沒勁 ,666又斷貨了 !‖ 推薦介紹技巧 ? 特性的定義：產(chǎn)品或服務所包含的任何事實 ? 利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處 要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益 如： “ 我們的 66