【文章內容簡介】 【注意 →興趣→聯(lián)想→欲望→比較思考→信念→行動→滿足】 依此可研究顧客購買時的心理變化： 注意 所謂注意，是指顧客盯著商品看。換言之，行走之人眺望店鋪或店的櫥窗的商品，或者顧客進入店中觀看展示箱中的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”。 興趣 盯住商品的顧客，有人離開，但是也有人因為對商品感興趣而止步，這時候的興趣可能是顏色好看、很貴等，不外乎是對商品的顏色、設計、價格和使用方法等產生的興趣。 聯(lián)想 當手觸到商品，擺弄察看時，不僅產生濃厚的興趣，其至開始聯(lián)想起自 己使用該商品的樣子。從這一層意義來說，商品陳列和櫥窗，不應只是著眼于吸引顧客的目光，更重要能引發(fā)顧客的聯(lián)想，讓其感到使用該商品會有莫大的喜悅。 欲望 顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對商品的欲望。 比較思考 該商品真的適合自己嗎 ?當對好產品的期待感提高時，與周圍并列的許多商品比較時，對其顏色、性能、和價格等作比較思考。在處于比較思考的階段上，顧客總是對挑選商品產生困惑，因為他們正有求于良好的建議和指導。假如這個時候促銷員無法順利加以引導，那么顧客將迷惑于和家人研究看看而掉頭離去。因此，比較思 考階段對促銷員而言，應對技巧相當重要，也可以說不是一件容易的事。 信念 11 經過各種比較思考之后，終于發(fā)現(xiàn)適合自己所需要的商品并決定購買。此時顧客的信念有如下兩點： （ 1）對促銷員的信賴：知道顧客需要圍而協(xié)助挑選，這是對促銷員的信賴。 （ 2）信賴零售店和生產廠家：這類商品適合自己的喜好，沒有質量，對商品的信賴往往源于自身的感覺、經驗和判斷力。 行動 這里所謂的行動，是指顧客下定決心購買。具體言之，即把錢交給促銷員“請把它包起來”“就這個吧！”此購買行動對賣方而言，是期盼的重要時機 。成交之所以困難在于掌握時機。只要時機消逝，即使暢銷品也會變得滯銷，抓住成交時機迅速完成交易過程。 滿足 即使收取了顧客的金錢，成交行為還不能算完全終了。必須將所購物品加以包裝，找回零錢，送到手邊等，使顧客在購物后有滿足感。一般來說，購物的滿足感有如下兩項： （ 1）購物終了時的滿足感： ①為買到好商品的滿足感； ②來自促銷員令人感到愉快的反應、態(tài)度和建議的滿足感。 這兩種滿足感雖各有不同，但有共同點，又因兩者有互補作用交替使用一定能為顧客帶來更大的喜悅。 （ 2）使用購買品的滿 足感 當顧客帶著這么高的滿足感走出店鋪，必折服于促銷員高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店里的老顧主了。 掌握了以上技巧，就能讓你一眼對你面前的消費者進行定位，并揣摩其心理，說出適當?shù)拇黉N話語。 如何 銷售 第一步：打招呼。 銷售人員要接近顧客首先必須要做的當然是向顧客打招呼。打招呼時要注意三點，熱忱、目光、笑容。 12 熱忱，不知大家注意過沒有，在主動與別人打招呼時絕對會出現(xiàn)的情況就是打招呼的人熱情對方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會的得到冷漠的回應，所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先。你 的熱忱會影響顧客的心情。 第二個要點目光，用專注的目光盯住對方的眼睛，這會給顧客一定的震撼作用會讓顧客心對你產生親近，有人覺得這樣做好像不太禮貌特別是男銷售員面對女顧客時，我只能告訴你，你這種想是大錯特錯。這樣說的道理其實很簡單，一個人熱情的對你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你好像在說話，你的心理活動會是什么樣的呢？一是覺得好奇，這個人怎么這樣看著我。二是有一絲緊張又有點害怕（這點緊張害怕就會讓別人能在幾分鐘之內控制你的思維），產生緊迫感，緊迫感使你緊張方亂，不知所措，此時你就可能接受他的安排了。三 是覺得興奮并開始對這個人產生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會給你帶來相反的效果。在此我不多說只要你隨便找個人試驗一下就明白了。 第三點一定要有真誠的笑容，真誠的笑容會拉近你與顧客之間的距離，會將因目光給對方造成的那一絲緊張和害怕變成對你的尊重與心理依靠。 第二步：介紹自己及商品品牌、功能。 不管是對陌生顧客還是對打過交道的顧客你都不要忘在打招呼后介紹自己來強化顧客的記憶系統(tǒng)。介紹自己及商品品牌、功能時也要注意三點，簡單、清楚、自信。一是要簡單，簡單的介紹不 但可以讓顧客一下子了解你及商品品牌、功能也會為你下面的銷售工作留下足夠時間，還有就是簡單的就是顧客最容易記的，一個顧客記住了你及商品品牌、功能，他就可能給你介紹來更多顧客，也有利于建立與顧客今后的交易。二是要清楚，為什么要清楚我想不講大家都明白。三是自信，自信是最重要的，自信不但能影響你自己還能控制顧客。 第三步：介紹產品。 介紹產品時 把產品放到顧客手上 ,讓顧客參與進來體驗產品，這會讓他覺得產品已經是他的了，然后突然從顧客手拿回產品讓顧客產生失落感。善于利用失落感：適當?shù)慕o對方失落感，會使對方失落和不甘 心，從而使你的銷售活動更順利。 介紹產品要簡潔，明了。盡量用顧客聽得懂語言介紹產品，最好不用讓顧客聽不明白的專業(yè)術語。 炒起價格要求火爆、真誠，用眼睛注視顧客了解對方的心理活動。炒價格就比較產品做活動與平時的價格差，沒做活動的產品就和同類比較貴的產品來比較，如果自己的產品是行業(yè)里最貴的就炒產品的價值與價格之間的差，總之是讓顧客有賺錢的成就感就行。 第四步：成交。 成交時動作要求專業(yè)化和恰到好處，專業(yè)化會讓對方覺得他的購買決定是對的。 13 提出顧客想了解的問題，并快速解答處理問題，不要讓顧客自己有過 多的思考機會，要不然太多的異問不但會讓你手忙腳亂打破銷售進程還會讓顧客疑慮越來越多使你無法控制，動搖顧客購買的決心。 要多用假設 —— 假設成交、假設使用、舉例等。讓顧客感覺產品已經是他的了。第五步：再成交。乘勝追擊，抓住對方的購買動機，再次刺激其購買欲望。善于利用擁有感：擁有感會使對方無限滿足，從而忘記他的付出。做到這一點就可以堅定顧客的信念不會后悔購買你的產品。 只要大家按上面的步驟將自己所銷售手機產品的過程進行分解，進行反復練習我相信就能做好一個終端營銷員。剛做銷售人員大都心情緊張，對顧客十分畏懼，此 時的唯一銷售法寶就是要多練習，忽略銷售對象，背誦銷售五步，背得流利樹立了自己的信心就可能實現(xiàn)銷售。當你了解了銷售五步后就要有自我表現(xiàn)欲，懂得利用對方心理和銷售技巧后就要開始使用自己的主觀思維制造氣氛，使對方在自己的安排下實現(xiàn)銷售目的。 有非常強的自我表現(xiàn)能力的人，要了解對方的欲望。使對方在自己的強烈感染下實行銷售。 最后將銷售五步練習成自己的本能，跳出銷售做銷售。做這點你就不但可以成為優(yōu)秀的終端營銷員，你已經可以勝任任何營銷職務了。 銷售中需要注意的幾項原則： 善于引導 銷售的關鍵是要善于引導 用戶，強化優(yōu)勢、淡化缺點。切記不要與用戶爭辯，但是又不能完全順著用戶的說法，遇到用戶提出的對我方不利的問題可以簡單帶過或者是引開話題，可以開始用真機給用戶演示功能，一旦用戶開始體驗，就有更大的成交可能； 要在最短的時間內吸引用戶對 產品 的注意 用一兩句話就引起顧客的好奇心，比如：“這款手機是帶衛(wèi)星時間的，通話效果還特別好”， “這款手機送 500 元話費”，“這款手機現(xiàn)在賣得非常好，是超長待機的”等等，銷售人員可以根據各款手機的賣點以及 CDMA 的獨特優(yōu)勢自己總結出最能吸引用戶的語言，根據不同用戶的需求重點推薦與之 對應的機型和功能；不要一次性把所有的優(yōu)點一下全介紹出來，也不要一次推薦幾款機型，這樣既費時間，用戶也聽不懂。只要找到一到兩點能引起用戶的好奇和注意，就是一個成功的開始； 業(yè)務知識必須熟練 （店長安排熟悉幾款熱賣機型） 銷售人員必須熟悉各款手機的 *作和功能，要能夠在最短的時間內調試出用戶需要了解的功能菜單；同時要了解通信行業(yè)的各方面動向，熟悉聯(lián)通的各項業(yè)務。這些都可以體現(xiàn)銷售人員的專業(yè) 14 性，提高用戶的信任感，使用戶產生更大的好奇心，用戶對 CDMA 了解的越多，成交的可能性就越大； 新款手機到貨后銷售人員最好先試 用，自己的切身感受最容易說服顧客，不過千萬不要用刪不掉通話時間的手機接打電話，試過的手機要馬上 刪除通話記錄和短信 ，否則很容易造成退機。 要有絕對的信心 對所銷售的手機品牌以及對自己的能力都要有絕對的信心，自己有信心才能說服用戶；多學習、多思考、多交流、多實踐都有利于提高信心。 抓住一切機會推銷 只要顧客進門，就要抓住一切機會向顧客推銷，雖然多數(shù)情況下當時未能成交，但是當顧客真有購買需要時會首先考慮了解過的產品，并且會有意無意的向周圍的其他人宣傳，甚至帶人來買，至少是增加了一次與顧客交流的機會，至少又增加了 一點銷售實踐經驗，至少我去嘗試過了，至少證實了這個顧客這一次確實不是來買手機的。 比如：用戶來交話費時，可以看似隨意地問一句：“您這部手機用了好幾年了吧，還好用吧？”這時很多用戶會對自己的手機做一番評價，與顧客交談的過程中可以插一句：“看來您的手機確實該換了，您看看現(xiàn)在的手機多便宜，才幾百塊，還送 ***元話費，通話效果比您這個好多了，您試一下這個機子的效果，絕對好用。隨便試，不買沒關系?！狈浅Ｖ匾囊稽c是：要想方設法找到話題開始 與顧客交談，只要說的上話，就有更多的機會。 千萬不要說“不” 包括“不行”，“ 不知道”，“不可能”等等，尤其是“肯定不行”，“絕對不可能”，這樣很容易激發(fā)矛盾，不會有任何好處?？梢杂谩斑@有點難辦，我們來想想辦 法，一定盡力幫您解決”，“這個問題我確實沒注意到，我問一下再答復您好嗎？”“公司在這方面規(guī)定很嚴，我們想一想看有沒有什么可以變通的辦法”“公司做這些規(guī)定實際上是要保護用戶的利益，如果我們隨意更改或泄露用戶的資料，那不是侵害到了用戶的隱私權嗎？” 營銷 謀略技巧 曾有人說過這樣一句話： 如果你有權勢，就用權勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權勢，又無 金錢，那就得運用謀略。 謀略就是