【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的 “ 雙贏 ” 。 （三）客戶服務(wù) 記得一位世界知名的營(yíng)銷大師曾經(jīng)說過， “ 銷售前的承諾、奉承，不如售后無處不在的完善服務(wù) ” ，這充 分說明了客戶服務(wù)的重要性。 我國(guó)目前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，總的來說大家對(duì)客戶服務(wù)的重視程度在逐步加強(qiáng)，客戶服務(wù)意識(shí)也在與日俱增，但是在物流行業(yè)這個(gè)傳統(tǒng)又新鮮的行業(yè)卻還還有待加強(qiáng)。很多物流企業(yè)在前期與客戶的接觸過程中經(jīng)常不顧自身的實(shí)際情況，向客戶吹得天花亂墜，幾乎什么事情都能做到，但是這樣往往容易造成很大的不利影響，其一，項(xiàng)目拿到之后，物流企業(yè)往往無法按照承諾滿足客戶的需求，不但嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益，擾亂了物流市場(chǎng)，也極大的損害企業(yè)自身的形象；其二，企業(yè)沒有珍惜來之不易的發(fā)展機(jī)會(huì)，認(rèn)真通過項(xiàng)目驗(yàn)證和提升自身的物流 服務(wù)水平，打造自身的競(jìng)爭(zhēng)力；其三企業(yè)無法通過物流服務(wù)獲取利潤(rùn)，使其長(zhǎng)期發(fā)展缺乏資金支持。所以，嚴(yán)格根據(jù)自身的條件，給予顧客切實(shí)可行的服務(wù)承諾，十分重要。 我們要 善于發(fā)現(xiàn)并及時(shí)滿足顧客的潛在需求，超越顧客的期望；在物流服務(wù)過程，及時(shí)地通過各種方式與顧客保 6 持實(shí)時(shí)溝通，想客戶所想，從客戶的角度出發(fā)，在不損害自身利益的情況下，一切為了客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，就能夠取得顧客的信任，為物流項(xiàng)目的開展和運(yùn)作鋪平道路；在物流項(xiàng)目結(jié)束之后，也不要因?yàn)轫?xiàng)目結(jié)束了，一切就結(jié)束了，我們應(yīng)該定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和跟蹤，增加顧客的好感，要知道 有些客戶的物流項(xiàng)目可能有不確定性，如果能夠讓顧客隨時(shí)都能感到你的存在，那么下次遇到物流項(xiàng)目的時(shí)候，你當(dāng)然就是首選了。 三 、我國(guó)第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力存在的問題及原因分析 目前，我國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)屬于起步階段，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距較大。一是成本高。據(jù)世界銀行的推測(cè)，我國(guó)的物流費(fèi)用占 GDP 的比重約為 ％，比發(fā)達(dá)國(guó)家高出 1倍左右。二是周轉(zhuǎn)慢。 2021 年我國(guó)工業(yè)企業(yè)流動(dòng)資金年周轉(zhuǎn)速度為 1． 62 次。而日本制造業(yè)的年均周轉(zhuǎn)速度為 15~18 次，一些知名的跨國(guó)連鎖企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等已達(dá)到 20~30 次。三是庫(kù)存大。據(jù)統(tǒng) 計(jì)，到 2021 年底，我國(guó)庫(kù)存商品沉淀的資金高達(dá) 4 萬億元，占當(dāng)年 GDP 近 50％。目前國(guó)際公認(rèn)的庫(kù)存商品與 GDP 的比例，發(fā)達(dá)國(guó)家一般不超過 1％，發(fā)展中國(guó)家也不過 5％。四是效率低。有專家估算，我國(guó)僅汽車空駛率就高達(dá) 37％，相當(dāng)于 150 萬輛載重汽車來回空跑。五是傳統(tǒng)流通方式仍然占有相當(dāng)大的比例。有資料顯示，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流企業(yè)的比例已達(dá) 30％以上。而在我國(guó)的工業(yè)企業(yè)中，把原材料物流交給第三方物流的占 18％，把銷售物流交給第三方的僅占 16％。這些方面的明顯差距，正是我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大潛力。同時(shí)，我國(guó) 已經(jīng)具備了加速發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的基本條件。一是物流需求量大。二是物流基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展快。三是我國(guó)物流市場(chǎng)的主體正在形成。四是有利于現(xiàn)代物流發(fā)展的“ 軟環(huán)境 ” 逐步完善。 7 (一 )忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高 我國(guó)大多數(shù)第三方物流企業(yè)都是從運(yùn)輸公司或倉(cāng)儲(chǔ)公司改制而來，在他們構(gòu)建自身發(fā)展模式的同時(shí)，卻不注意自身的素質(zhì)建設(shè)，多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍仍然局限于單一的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸等正向物流中簡(jiǎn)單貨物存放或轉(zhuǎn)移的活動(dòng)，既不能夠提供與運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)關(guān)聯(lián)緊密等增值服務(wù)，也沒有反向物流服務(wù)，功能單一、增值服務(wù)薄弱。 (二 )缺乏有效先 進(jìn)的管理機(jī)制的規(guī)范管理 從目前我國(guó)第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀來看，大多數(shù)企業(yè)的管理還不是非常規(guī)范，管理水平還較低，管理機(jī)制還很不完善缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程、科學(xué)性的決策機(jī)制與程序、完善的物流質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制以及持續(xù)發(fā)展機(jī)制。 形成這種局面的原因其一是物流企業(yè)資源缺乏整合致使水平太低。比起歐美、日本，我國(guó)的第三方物流則屬于 “ 先天發(fā)育不良，后天營(yíng)養(yǎng)又跟不上 ” 的類型。 大多數(shù)企業(yè)，尤其是國(guó)企缺乏物流理念，恪守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期 “ 大而全，小而全 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，自建物流體系，致使我國(guó)整體物流水平徘徊不前；不少物流企業(yè)設(shè)施簡(jiǎn)單、功能單一，難以提供完備的第三方物流服務(wù)，令一些想尋求第三方物流服務(wù)的企業(yè)退避三尺。其二是企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)對(duì)本企業(yè)價(jià)值鏈的影響。由于第三方物流在國(guó)內(nèi)的發(fā)展只有短短幾年的時(shí)問，而且不同的第三方物流商其擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及經(jīng)營(yíng)地域也千差萬別，這使得企業(yè)在考慮將物流業(yè)務(wù)外包時(shí)很難決定一家合適的第三方物流商，在風(fēng)險(xiǎn)和收益的兩相權(quán)衡下，一些企業(yè)更傾向于由自己建立企業(yè)的物流 系統(tǒng)，這主要是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的估值高于可能獲得的收益。 8 四 、物流企業(yè)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇 （一）制定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展戰(zhàn)略 核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育是一項(xiàng)龐大的企業(yè)管理系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)管理的各個(gè)層面、各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)，因此必須用企業(yè)戰(zhàn)略的高度來進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實(shí)施。第三方物流企業(yè)應(yīng)在繼承和發(fā)揮現(xiàn)有成功經(jīng)驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，全面審視企業(yè)在核心技術(shù)、應(yīng)變能力、組織整合和營(yíng)銷傳播四個(gè)方面的能力狀況，分析這些能力是否有其獨(dú)特性；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已具備哪些基礎(chǔ)，還需要哪些條件；然后 制定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育目標(biāo)及其選擇核心競(jìng)爭(zhēng)力獲取的方式。在發(fā)展戰(zhàn)略制定中應(yīng)當(dāng)注意第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)的制定要適應(yīng)物流需求發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)自身的特點(diǎn)，所定的目標(biāo)要與企業(yè)整體發(fā)展目標(biāo)相一致，體現(xiàn)統(tǒng)一性和連續(xù)性。 （二）從我國(guó)第三方物流企業(yè)的自身特點(diǎn)和實(shí)際出發(fā)，確立企業(yè)核心要素 企業(yè)中的要素包括人力、資源、財(cái)務(wù)、設(shè)備、技術(shù)、信息、過程、服務(wù)、設(shè)計(jì)、開發(fā)、加工等等，企業(yè)核心要素即從這些要素中選擇。它是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)。由于企業(yè)要素的特點(diǎn)和在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所起的作用不同，因而所形成的核心要 素對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)大小也不相同，使企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的效益、運(yùn)作方面均有區(qū)別，但只要企業(yè)一經(jīng)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，則以核心要素為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是其他企業(yè)所難以模仿和取代的。積極進(jìn)行企業(yè)核心要素的積累，為其核心競(jìng) 9 爭(zhēng)力的構(gòu)建創(chuàng)造條件。物流企業(yè)一方面可以通過內(nèi)部積累來增強(qiáng)核心要素，另一方面通過吸收外來資源也可能在較短時(shí)間內(nèi)獲得必要的核心要素。企業(yè)可以通過關(guān)鍵技術(shù)的引進(jìn)，吸引掌握關(guān)鍵技術(shù)和技能的人才，與擁有核心專長(zhǎng)的公司建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等多種途徑來積累核心要素。根據(jù)實(shí)際，物流企業(yè)核心要素的積累可采取內(nèi)部積累與吸收外來資 源相結(jié)合的方式進(jìn)行。 （三）進(jìn)行物流企業(yè)內(nèi)部流程重組，尤其是組織管理的變革，推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的整合 物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是由核心技術(shù)、應(yīng)變能力、組織整合和營(yíng)銷傳播四個(gè)要素構(gòu)成的互補(bǔ)的知識(shí)體系，這些要素相互影響、相互依存、相互制約，滲透在物流活動(dòng)的各個(gè)物流功能領(lǐng)域中。這些不同的功能，只有相互協(xié)調(diào)、相互配合，將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略貫穿于各活動(dòng)環(huán)節(jié)的始終，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)。而現(xiàn)階段我國(guó)的物流企業(yè)管理集成度不高，一個(gè)關(guān)鍵的因素就是管理缺乏一個(gè)明確的協(xié)調(diào)溝通渠道，使各種管理職能無法整合。因此，第三方 物流企業(yè)只有按照現(xiàn)代物流發(fā)展規(guī)律，重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，建立一個(gè)完善的信息溝通渠道，才能從根本上提