【文章內(nèi)容簡介】 接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 ，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 ，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 送客服務 ，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 ，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。 、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不 能給第三人傳閱。 、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關登記工作。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 ，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 ，友好相處，熱情親切。 ，做到條理 清晰，不急不躁 ：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 。 、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 ，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 ，應按時赴約，言行一致。 ，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤 和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 ，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行。 。 辦理各類收費業(yè)務 ，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 ，提高部門的服務層次。 ，“請、您”字不離口。 ，耐心細致地引導客戶填寫表 格。 。 ，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務費 ，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 ，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 ，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的 責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。 ，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。 。 ，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。 ，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 司機 儀容儀表 ，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠 懇，表情自然大方。 ，車容整潔。 對待客戶 ，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。 “客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 ，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 ，及時報站。注意顧客上下車安全。 ，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 ，掌握服務技巧 檢查車輛加強車輛的 預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運行 “安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 ，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 ，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 ：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責任心 確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。 ，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 “安全第一、預防為主”的觀念。 。 ，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 ，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 ，提高服務本領。 家政服務人員 儀表 、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 ，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 ，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 ，應配帶口罩。 。 敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 問候客 戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。 進入客戶家中 ，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 ，說“謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務 ，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 ，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 。 服務完畢 ，應 先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? ，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。 ，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? ，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 ，主動講“再見?！? ，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。 家庭維修人員 儀容儀表 ，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 ，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 ，并保持整潔。 。 騎單車行進 。 ，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車 頭寬度。 ，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度。“我是管理處的技術員，請問是您預