【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍?qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 ，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 ，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 送客服務(wù) ，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 ，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不 能給第三人傳閱。 、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 服務(wù)類行為規(guī)范 客戶服務(wù)人員 儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來(lái)訪 ，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。 ，友好相處，熱情親切。 ，做到條理 清晰，不急不躁 ：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。 。 、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 ，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 ，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 ，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤 和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。 ，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。 。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù) ，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 ，提高部門的服務(wù)層次。 ，“請(qǐng)、您”字不離口。 ，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表 格。 。 ，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) ，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 ，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 ，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的 責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 ，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 。 ，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。 ，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 司機(jī) 儀容儀表 ，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng) 懇，表情自然大方。 ，車容整潔。 對(duì)待客戶 ，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 “客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 ，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 ，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。 ，掌握服務(wù)技巧 檢查車輛加強(qiáng)車輛的 預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運(yùn)行 “安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 ，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 ，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 ：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 ，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 “安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 。 ，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 ，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 ，提高服務(wù)本領(lǐng)。 家政服務(wù)人員 儀表 、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 ，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 ，應(yīng)配帶口罩。 。 敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問(wèn)候客 戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30度。“我是管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 進(jìn)入客戶家中 ，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 ，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 開(kāi)始服務(wù) ，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 ，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 。 服務(wù)完畢 ，應(yīng) 先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? ，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。 ，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！? ，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 ，主動(dòng)講“再見(jiàn)。” ，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 家庭維修人員 儀容儀表 ，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 ，并保持整潔。 。 騎單車行進(jìn) 。 ，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車 頭寬度。 ，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 問(wèn)候客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)