【文章內(nèi)容簡介】 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 14 會(huì)所服務(wù) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠 躬禮。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐?！? 點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問您需要些什么？”。 2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 送客 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光 臨！”。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元 ，請(qǐng)稍等”。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 維護(hù)前臺(tái)秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保 持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 3. 佩帶口罩。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 2. 主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 15 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。 及時(shí) 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身 體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音禮儀禮節(jié)手冊(cè) 16 熱情、親切。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 5. 如 開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識(shí) 。 顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示， “ 手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷 ”。 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 7. 電瓶車 由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 8. 電瓶車 在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢 行。 9. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí) 立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語， 上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 3. 當(dāng)值 時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 對(duì)講機(jī)使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ 崗、 崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“ 崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？” 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 17 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距 離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向客戶指引方向。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)客戶表示感謝。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo) 或部門客戶服務(wù)人員。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、 攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán) 密注意對(duì)方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來禮儀禮節(jié)手冊(cè) 18 無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 車場出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身 體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 5. 慢行手勢動(dòng) 作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 2. 發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！薄ⅰ罢?qǐng)您出示憑證”。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌 向前，示意車輛直行通過。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 19 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回禮儀禮節(jié)手冊(cè) 20 答客戶提問。 3. 不大聲說話、聊天。 樣板房 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī) 定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 值班 1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 2. 上班時(shí)間不聊天。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時(shí)刻注