宜人地板公司管理通用行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-08-18 16:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好， *先生 /小姐！”。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 乘車(chē) 1. 接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是 貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。 2. 乘坐前后兩排 4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 3. 女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē) 門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 語(yǔ)言態(tài)度 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn) 候。 2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 稱(chēng)呼 注意 對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 2. 接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 電話接聽(tīng) 接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒 — “您好！宜人 **店（部門(mén)） /姓名” — 確認(rèn)對(duì)方 — 聽(tīng)取、記錄對(duì)方 來(lái)電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見(jiàn)” ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門(mén)（“您好！我是宜人地板公司（ **店”） — 確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見(jiàn)”。 面對(duì)客人 1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。 3. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 2. 對(duì)客人的咨 詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。 宜人地板管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，
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