【文章內容簡介】 比較滿意和很滿意的，分別占調查總人數(shù)的 %和 %。 對于商品更新速度的同時還得注重細節(jié)，以確保顧客的滿意度。 來家樂福超市的便利度 其中很滿意有 72 人，比較滿意有 294 人，一般為 139 人，不太滿意和很不滿意為 78 人?？芍獫M意度是很高的，說明當?shù)氐慕煌ㄟ€是比較方便的。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 12 停車場設施停車方便 其中很滿意有 75 人，比較滿意有 169 人，一般為 252 人，不太滿意和很不滿意為 87 人。說明大多數(shù)的顧客可以停車，但也有一些顧客沒有停車和不滿意。可能是 停車位不夠或管理人員的疏忽。 付款快捷方便，準確 其中很滿意有 83 人，比較滿意有 255 人，一般為 149 人，不太滿意和很不滿意為 96 人。對于付款速度，不滿意的人數(shù)還是比較多的，可能存在一些問題需要改進，比如增加驗鈔機，加快速度。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 13 購物環(huán)境舒適干凈 其中很滿意有 72 人，比較滿意有 173 人，一般為 261 人，不太滿意和很不滿意為 77 人。通過上圖可知在受訪者中 189 人認為家樂福的購物環(huán)境好，滿意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。 1 安全設施良好 其中很滿意有 68 人，比較滿意有 266 人，一般為 173 人，不太滿意和很不滿意為 76 人。安全是非常重要的，顧客安全購物，開心購物，顧客滿意度肯定高。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 14 1室內溫度適宜，空氣清新 其中很滿意有 76 人，比較滿意有 191 人，一般為 233 人，不太滿意和很不滿意為 83 人?？傮w上滿意度是高的，但超市是很大的，商品眾多，可能有竄味的現(xiàn)象和混亂，影響了顧客滿意度。 在上表的分析中，我們是從購物環(huán)境、硬件設施等標準對家樂福做了整體評價。 由于魯谷店 是面向北京市中下社會階層群體，該社會消費群體收入較低，看重的更是商 品能給自己帶來的實際利益。物美價廉是他們的首要考慮因素。大多數(shù)受訪者均表示對這些因素不理解，這些因素離他們很遙遠，自身也沒有感到這些因素對自身帶來的切身利益。而購物環(huán)境、硬件設施因素也是超市的軟實力體現(xiàn)?？梢娤聢D，超市的硬件設施和工作效率也很重要。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 15 1室內光線問題 從上圖中可以看出，被調查者中有 392 人對家樂福超市室內光線是滿意的，占到總數(shù)的 67%以上；有 105 人選擇一般；有 96 人對家樂福的室內光線是很不滿意或者不太滿意，不到總數(shù)的 17%，這說明家樂福在室內光線方面做的是很好的。 由于家樂福超市 魯谷店 在地下，所以超市內部燈光是通明的，在超市內部可以看清楚各個商品貨架，給顧客帶來很大的便利。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 16 1人氣很旺且不擁擠 從上圖數(shù)據(jù)中可以看到，對于家樂福超市人氣很旺且不擁擠這一點，被調查者中，有 246 人選擇一般，是人數(shù)最多的選項；有 165 人比較滿意， 76 人很滿意；有 65 人不太滿意，只有 31 人很不滿意。 家樂福超市是比較有名商品零售商，魯谷家樂福是附近最大的超市，平時跟周六日去超市的人數(shù)也有很大差別，所以造成不同人群對超市人氣與不擁擠有不同理解，這樣很多人選擇一般。 1商品分類 方面 從上圖中可以看出，對于商品分類標識清楚這一項，被調查者中，選擇比較滿意的人數(shù)最多，占到 264 人；其次是一般，有 165 人；再次是很滿意，有 76人；只有 52 人與 26 人選擇了不太滿意與很不滿意。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 17 這說明大多數(shù)人對家樂福超市商品分類標識是滿意的，少部分人對家樂福在這一方面做的不滿意，由于家樂福超市的商品是不同廠家與供應商提供，在這一方面，超市可以做的更細化。 1服務人員的服務問題 從上圖數(shù)據(jù)可以看出，對服務人員親切友好，禮貌待人這一項，被調查者中，有 192 人選擇一般和比較滿意，占到總數(shù)的 33%， 102 人選擇很滿意，占到總數(shù)的 17%，選不太滿意的有 65 人，很不滿意的 32 人，分別占到 11%和 5%。 總體上人們對服務人員友好禮貌是滿意的，家樂福超市服務人員都有嚴格的培訓，在禮節(jié)上做的比較好。 1服務人員的業(yè)務熟練程度 從上圖數(shù)據(jù)可以看出，對服務人員業(yè)務熟練，回應迅速上，被調查者中，有家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 18 218 人認為一般，占到總體 37%，是選擇最多的一項；其次是比較滿意與很滿意，有 192 人和 71 人，占到 33%、 12%，有 66 人不太滿意，占到 11%，選擇最少的是很不滿意，占到 6%。 家樂福超市的商品銷售人員是由廠家直接派 遣過來的，銷售人員對業(yè)務的熟練程度參差不齊，在回復顧客的速度上也不太一樣，在這一方面超市可以與廠家協(xié)商，要求廠家派遣業(yè)務熟練的銷售人員，以免影響超市的形象。 1服務人員的服務規(guī)范問題 從上圖中可以看出，對服務人員服務規(guī)范，值得信賴上，被調查者中，有234 人選擇比較滿意，占到 40%，其次是一般，有 182 人，占到 31%，再次是不太滿意，占到 12%，最后是很滿意與很不滿意，有 66 人和 40 人，占到 11%和 7%。 總體上，人們對服務人員的服務規(guī)范，值得信賴是比較滿意的，在很滿意與很不滿意上都只占少數(shù)，家樂福超市 在這一方面做的比較好。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 19 1售后服務 在顧客買完東西之后，顧客的滿意度還是較高的?？傮w滿意程度達到%，在這滿意程度中：一般的占 %，比較滿意的占 %，很滿意的占 %。相對滿意的而言也存在一些不滿意的顧客，不滿意的顧客占調查總人數(shù)的 %。那么在以后處理顧客售后服務時應注意一些。 增值服務 當顧客一次性顧客購買大量物品是家樂福還會提供而外的增值服務比如價格折扣、免費送貨等。從上表我們可以清晰的看到當顧客一次性大量購買物品時他們感到 家樂福 魯谷店 為他們提供的而外的增值服務還是比較接受的。 66%的家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 20 顧客還是對家樂福所提供的而外增值服務是比較滿意的。一般的占 29%,不太滿意家樂福的而外增值服務占 5%。 2履行承諾 退貨方面 從條形圖中可以看出過半的人選擇了一般有 266 人，占調查人數(shù)的 %，比較滿意和很滿意的人數(shù)有 197 人和 60 人，分別占調查人數(shù)的 %、 %。還有一小部分的人數(shù)選擇了不滿意和很不滿意占調查人數(shù)的 %。 2企業(yè)形象方面 現(xiàn)在家樂福已經深入人心，深受人民群眾的喜愛，企業(yè)形象一直很不錯。 從上圖我們可以看出對于家樂福的企業(yè)形象比較滿意和很滿意的人數(shù)有 277 人和家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查