【正文】 內(nèi)地門店總計157 家。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領市場：大型超市，超市以及折扣店。 調(diào)查問卷 ............................................... 錯誤 !未定義書簽。 （三）投訴處理方面 ...................................... 錯誤 !未定義書簽。 三、數(shù)據(jù)分析與整理 ......................................... 錯誤 !未定義書簽。 明確調(diào)查對象階段 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 （三 )工作步驟 .......................................... 錯誤 !未定義書簽。 關鍵詞：家樂福 魯谷店 服務 客戶滿意度 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 2 目錄 一、項目背景 ............................................... 錯誤 !未定義書簽。本 次調(diào)查以問卷調(diào)查為主， 采用 抽樣調(diào)查的方式 ，對家樂福超市的商品、購物環(huán)境、人員服務 等方面 進行了調(diào)查研究，了解顧客對家樂福服務工作的滿意度及忠誠度， 發(fā)現(xiàn)當前服務工作中存在的主要問題， 并從環(huán) 境、商品質(zhì) 量、投訴處理、服務、營銷策略五方面提出一些意見與建議， 以期不斷地改進家樂福的管理水平和服務質(zhì)量。 （二）項目時間 ......................................... 錯誤 !未定義書簽。 調(diào)查方案設計階段 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 編寫報告階段 ..................................... 錯誤 !未定義書簽。 （二）商品質(zhì)量方面 ...................................... 錯誤 !未定義書簽。 五、附件 ................................................... 錯誤 !未定義書簽。 現(xiàn)擁有 11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界 30 個國家和地區(qū)。 2021 年，家樂福在中國綜合采購總額實現(xiàn) 億美元，同比增長 34%。希望通過本次測評，了解顧客對家樂福服務工作滿意度的評價及忠誠度，發(fā)現(xiàn)當前服務工作中的存在的主要問題，對服務質(zhì)量的改進提供建議，以期不斷 地改進家樂福的管理水平和服務質(zhì)量。 中期工作 —— 發(fā)放調(diào)查問卷，進行訪問調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)錄入。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 5 調(diào)查方案設計階段 查閱大量相關資料，準備數(shù)據(jù)，建立樣本數(shù)據(jù)資料庫，并進行有序的分類整理，方便調(diào)查高效的實施。 具體過程如下： 1)調(diào)查前期準備：即對小組內(nèi)的人員進行相關培訓和指導； 2)出具具體的策劃書指導全程調(diào)查。 如果一個調(diào)查員的問卷錯誤份數(shù)超過 20%，則他的問卷必須被加大量進行實地檢查。主要工作就是報告撰寫，小組成員將保持與指導家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 6 教師進行溝通，修改、完善調(diào)查報告；并同其一起審定調(diào)查報告，在確定符合要求后，進行報告排版、打印、成果遞交工作。如下圖 序號 項目 很不滿意 不太滿 意 一般 比較滿 意 很 滿意 1 商品種類繁多 % % % % % 2 商品品牌質(zhì)量值得信賴 0 % % % % 3 生鮮商品新鮮程度高 % % % % % 4 商品來源可靠 % % % % 5 商品物有所值 0 % % % % 6 商品更新速度很快 % % % % % 7 來該超市交通便利購物方便 % % % % % 8 停車場設施良好停泊方便 % % % % % 9 付款快捷方便， 結(jié)帳準確 % % % % % 10 購物環(huán)境舒適干凈整潔 % % % % % 11 安全設施良好 % % % % % 12 室內(nèi)溫度適宜空氣清新 % % % % % 13 室內(nèi)光線很明亮 % % % % % 14 人氣很旺且不擁擠 % % % % % 15 商品分類標識清 楚 % % % % % 16 服務人員 親切友好禮貌待人 % % % % % 17 服務人員 業(yè)務熟練回應迅速 6% % % % % 18 服務人員 服務規(guī)范，值得信賴 % % % % % 19 商品售后服務處理妥當，真誠處理投訴抱怨 % % % % % 20 當購買量較大時經(jīng) 常會提供額外的增值服務 (如價格折扣、免費送貨等 ) 0% % % % % 21 總能履行退貨、補償 諾言，誠信度高 % % % % % 22 良好的企業(yè)形象 0 4% 21% 47% 28% 23 良好的聲譽 0 % % % % 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 8 商品種類繁多 通過上圖可以看出，關于消費者對于家樂福超市中商品種類是否繁多這一問題，有 %的人選擇了一般，這說明絕大部分 消費者對超市的商品種類感覺并不多，而有接近 %的人選擇了很不滿意，說明家樂福超市的商品種類能滿足絕大部分消費者的需求，占消費者人數(shù)的 %的人選擇了“比較滿意”，這一數(shù)據(jù)表明了大部分的消費者對于超市提供的商品的種類還是挺好的。從總體上來看，消費者對超市商品的新鮮度還是挺滿意的。從總體上來看，大部分的消費者認為超市商品還是物有所值的。絕大多數(shù)的人對于商品更新速度還是比較滿意和很滿意的，分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %和 %。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 12 停車場設施停車方便 其中很滿意有 75 人，比較滿意有 169 人，一般為 252 人，不太滿意和很不滿意為 87 人。對于付款速度，不滿意的人數(shù)還是比較多的，可能存在一些問題需要改進，比如增加驗鈔機，加快速度。 1 安全設施良好 其中很滿意有 68 人，比較滿意有 266 人，一般為 173 人，不太滿意和很不滿意為 76 人。 在上表的分析中，我們是從購物環(huán)境、硬件設施等標準對家樂福做了整體評價。而購物環(huán)境、硬件設施因素也是超市的軟實力體現(xiàn)。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 16 1人氣很旺且不擁擠 從上圖數(shù)據(jù)中可以看到，對于家樂福超市人氣很旺且不擁擠這一點，被調(diào)查者中，有 246 人選擇一般，是人數(shù)最多的選項；有 165 人比較滿意， 76 人很滿意；有 65 人不太滿意，只有 31 人很不滿意。 1服務人員的服務問題 從上圖數(shù)據(jù)可以看出，對服務人員親切友好，禮貌待人這一項，被調(diào)查者中，有 192 人選擇一般和比較滿意，占到總數(shù)的 33%， 102 人選擇很滿意，占到總數(shù)的 17%，選不太滿