【正文】 背景 ............................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 石景山 家樂福 魯谷店 —— 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 參 賽 隊(duì) ：北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 指導(dǎo)老師 ：張立軍 李曉純 成 員： 牛其強(qiáng) 尹燕沖 郁鵬 劉光輝 茆 亞 明 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 1 摘要 在競爭激烈的今天，對(duì)于超市，如何發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，贏得競爭戰(zhàn)場上的主動(dòng)權(quán)成為日益值得重視和探究的問題。本 次調(diào)查以問卷調(diào)查為主， 采用 抽樣調(diào)查的方式 ，對(duì)家樂福超市的商品、購物環(huán)境、人員服務(wù) 等方面 進(jìn)行了調(diào)查研究，了解顧客對(duì)家樂福服務(wù)工作的滿意度及忠誠度， 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)工作中存在的主要問題， 并從環(huán) 境、商品質(zhì) 量、投訴處理、服務(wù)、營銷策略五方面提出一些意見與建議， 以期不斷地改進(jìn)家樂福的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 二、項(xiàng)目工作方案 ........................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）項(xiàng)目時(shí)間 ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 組織人員與分工 ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 調(diào)查方案設(shè)計(jì)階段 ................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 調(diào)查實(shí)施階段 ..................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 編寫報(bào)告階段 ..................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 四、總結(jié)建議 ............................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （二）商品質(zhì)量方面 ...................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （四）服務(wù)方面 ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 五、附件 ................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 策劃書 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 3 一、項(xiàng)目背景 家樂福是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)。 現(xiàn)擁有 11,000多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界 30 個(gè)國家和地區(qū)。 1995 年，家樂福成功地開設(shè)了當(dāng)時(shí)中國規(guī)模最大的超級(jí)購物廣場：北京創(chuàng)益家店。 2021 年，家樂福在中國綜合采購總額實(shí)現(xiàn) 億美元，同比增長 34%。 家樂福 魯谷店 非常關(guān)注客戶滿 意度 情況，并保持持續(xù)的滿意度監(jiān)測。希望通過本次測評(píng)，了解顧客對(duì)家樂福服務(wù)工作滿意度的評(píng)價(jià)及忠誠度，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)工作中的存在的主要問題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供建議，以期不斷 地改進(jìn)家樂福的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 （二）項(xiàng)目時(shí)間 2021 年 3 月 進(jìn)行調(diào)查企劃案和調(diào)查問卷的制定和印刷； 2021 年 3 月下旬到 4 月下旬： 對(duì)小組成員進(jìn)行調(diào)查訪問技能培訓(xùn)和進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查； 2021 年 4 月下旬到 5 月中旬：對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、錄入、編碼和處理，并制作調(diào)查分析報(bào)告。 中期工作 —— 發(fā)放調(diào)查問卷，進(jìn)行訪問調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。 設(shè)計(jì)問卷原則 1）根據(jù)調(diào)查目的、要求及調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)調(diào)查問卷； 2）問卷問題設(shè)計(jì)必須符合滿足調(diào)查要求，和所調(diào)查問題聯(lián)系緊密，能突出調(diào)查主旨； 3）進(jìn)行問卷優(yōu)化，需遵循問卷盡可能短，不誘導(dǎo)被調(diào)查者等原則； 4）問卷試訪問以及問卷定稿。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 5 調(diào)查方案設(shè)計(jì)階段 查閱大量相關(guān)資料，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，建立樣本數(shù)據(jù)資料庫，并進(jìn)行有序的分類整理，方便調(diào)查高效的實(shí)施。 街頭攔截訪問原則 1）調(diào)查員在調(diào)查過程中，承擔(dān)調(diào)查說明、問卷解釋說明、被調(diào)查者問卷填寫的有效性檢驗(yàn)和致謝的工作，但在調(diào)查過程中不允許選擇或誘導(dǎo)被調(diào)查者； 2）被調(diào)查者填寫調(diào)查問卷過程中，調(diào)查員必須遠(yuǎn)離被調(diào)查者一定距離，確保其 不受影響作答 3）不允許強(qiáng)求被調(diào)查者接受調(diào)查，要絕對(duì)避免引起其不滿； 4）對(duì)于不能勝任調(diào)查的被調(diào)查員，調(diào)查員可以選擇中止、作廢問卷。 具體過程如下： 1)調(diào)查前期準(zhǔn)備：即對(duì)小組內(nèi)的人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)； 2)出具具體的策劃書指導(dǎo)全程調(diào)查。如果錯(cuò)誤大于 20%，問卷則為廢卷必須重做。 如果一個(gè)調(diào)查員的問卷錯(cuò)誤份數(shù)超過 20%，則他的問卷必須被加大量進(jìn)行實(shí)地檢查。最后整理出有效數(shù)據(jù)，進(jìn)行問題編碼、錄入，整理并分析數(shù)據(jù)。主要工作就是報(bào)告撰寫，小組成員將保持與指導(dǎo)家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 6 教師進(jìn)行溝通，修改、完善調(diào)查報(bào)告；并同其一起審定調(diào)查報(bào)告，在確定符合要求后，進(jìn)行報(bào)告排版、打印、成果遞交工作。其中有效問卷583 份，有效率為 %。如下圖 序號(hào) 項(xiàng)目 很不滿意 不太滿 意 一般 比較滿 意 很 滿意 1 商品種類繁多 % % % % % 2 商品品牌質(zhì)量值得信賴 0 % % % % 3 生鮮商品新鮮程度高 % % % % % 4 商品來源可靠 % % % % 5 商品物有所值 0 % % % % 6 商品更新速度很快 % % % % % 7 來該超市交通便利購物方便 % % % % % 8 停車場設(shè)施良好停泊方便 % % % % % 9 付款快捷方便， 結(jié)帳準(zhǔn)確 % % % % % 10 購物環(huán)境舒適干凈整潔 % % % % % 11 安全設(shè)施良好 % % % % % 12 室內(nèi)溫度適宜空氣清新 % % % % % 13 室內(nèi)光線很明亮 % % % % % 14 人氣很旺且不擁擠 % % % % % 15 商品分類標(biāo)識(shí)清 楚 % % % % % 16 服務(wù)人員 親切友好禮貌待人 % % % % % 17 服務(wù)人員 業(yè)務(wù)熟練回應(yīng)迅速 6% % % % % 18 服務(wù)人員 服務(wù)規(guī)范，值得信賴 % % % % % 19 商品售后服務(wù)處理妥當(dāng)，真誠處理投訴抱怨 % % % % % 20 當(dāng)購買量較大時(shí)經(jīng) 常會(huì)提供額外的增值服務(wù) (如價(jià)格折扣、免費(fèi)送貨等 ) 0% % % % % 21 總能履行退貨、補(bǔ)償 諾言，誠信度高 % % % % % 22 良好的企業(yè)形象 0 4% 21% 47% 28% 23 良好的聲譽(yù) 0 % % % % 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 8 商品種類繁多 通過上圖可以看出，關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于家樂福超市中商品種類是否繁多這一問題，有 %的人選擇了一般，這說明絕大部分 消費(fèi)者對(duì)超市的商品種類感覺并不多，而有接近 %的人選擇了