【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2） 確保所有買(mǎi)家按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)置業(yè)顧問(wèn)的中心環(huán)節(jié)， 抓好“一個(gè)中心”、 “兩種能力”、 “三顆心”、 “四條熟悉”、 “五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作 ， 即：一個(gè)中心即以客戶(hù)為中心 ；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。 具體來(lái)講，我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞 是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融 知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問(wèn)不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話(huà)對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話(huà)內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳 的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。置業(yè)顧問(wèn)每天要接待不同類(lèi)型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠(chéng)意。 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要 委婉。 語(yǔ)調(diào)要柔和。 要通俗易懂。 要配合氣氛。 不夸大其詞。 要留有余地。 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻?hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)人一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水， 解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來(lái)看 雖然置業(yè)顧問(wèn)工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)置業(yè)顧問(wèn)、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為 置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※積極的工作態(tài)度； ※飽滿(mǎn)的工作熱情； ※良好的人際關(guān)系； ※善于與同事合作； ※熱誠(chéng)可靠； ※獨(dú)立的工作能力； ※具有創(chuàng)造性； ※熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※充分了解樓盤(pán)知識(shí)； ※知道顧客的真正需求； ※能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值； ※達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； ※服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； ※虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； ※虛心接受批評(píng)； ※忠實(shí)于發(fā)展商。 從顧客的角度來(lái)看 由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具備以下的特點(diǎn)： ※外表整潔； ※有禮貌和耐心； ※親切、熱情、友好的態(tài)度、樂(lè)于助人； ※能提供快捷的服務(wù)； ※能回答所有問(wèn)題； ※傳達(dá)正確而準(zhǔn)確 的信息； ※介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)； ※能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； ※關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； ※幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇； ※耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求； ※記住老顧客的偏好。 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn) 的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力 、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體