銷售職業(yè)素養(yǎng)培訓內(nèi)容(參考版)
2024-09-03 02:45本頁面
【正文】 在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 “對不起，先生，目前還沒有這方面的資料 ”； 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 “正在查找，請您再稍等一會兒 ”； 3通話完畢時，要禮貌道別，如 “再見 ”、 “謝謝您 ”、 “歡迎您到現(xiàn)場來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒； 3客人或同事相互交談時，不可以隨 便插話，特殊需要時必須先說 “對不起，打攪您； ” 3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； 3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處埋； 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候； 3做到講 “五聲 ”， 即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲， 禁止使用 “四語 ”， 即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語； 3凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主 人的同意方可進入。回頭再次面對客人時，要說 “對不起，讓你久等了 ”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說 “對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表 示感謝； 2談話中如要咳嗽或打嘖嚏時，應(yīng)說 “對不起 ”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住； 2客人來到現(xiàn)場時或送客時應(yīng)禮貌用語； 2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔利、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。切忌雙手叉腰 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品； 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、揭癢、敲桌子等，要做到修飾避人； 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈； 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?； 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言； 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情； 在他人后面行走時 ，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會； 講話時， “請 ”、 “您 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”、 “不用客氣 ”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 2O度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 1上班時間不得在菅業(yè)場所吸煙或吃東西。 1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說 “對不起 ”，待客人閃開時說聲 “謝謝 ”，再輕輕穿過。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），不可腳擦著地板走。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 造訪生客時，坐落在座椅前 1／ 3；造訪熟客時，可落在座椅的 2／ 3，不得靠依椅背。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 面部：微笑、目視前方。 辦公桌 和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 裝飾 女性 置業(yè)顧問 要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而 產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青舂朝氣。但不得化妝。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 第三章 置業(yè)顧問 的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 —— 置業(yè)顧問 儀容儀表 在日常銷售工作中，無論 置業(yè)顧問 是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ★風風火火地走進一位 置業(yè)顧問 ，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； ★一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； ★白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ★一雙皮鞋，滿是灰塵； ★伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； ★渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 天道酬勤 ，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 四．言不由衷的恭維 對待客戶， 我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。但是，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 置業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問 的任務(wù) 有關(guān)個人的素質(zhì)和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想像力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需要
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