【正文】 拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。5. 筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋6. 名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。3. 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。儀容：1. 頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂2. 耳：耳朵內(nèi)須清理干凈3. 眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi)4. 口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味5. 鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔6. 胡：胡子要刮干凈或修整齊7. 手：指甲要修整齊，雙手保持清潔服裝：1. 襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時間更有效率。方法11：把握工作進(jìn)行的程序：任何一項工作都可以把它細(xì)分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進(jìn)行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時的工作進(jìn)行程序。方法9：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分：準(zhǔn)備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒有任何事前的準(zhǔn)備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準(zhǔn)備八成，當(dāng)日執(zhí)行時只要做剩下的二成。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專注或提不起勁來的時候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點和工作方法，因此浪費了很多時間。12－2十二個有效利用時間的方法方法1：時間管理訓(xùn)練程序1：預(yù)計時間程序2：測量實際所花的時間程序3：比較預(yù)計時間與實際花掉時間程序4：找出差異的原因程序5：排除延遲原因的對策程序6：訂下新的標(biāo)準(zhǔn)方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機、傳真機、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。3. 弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時間，而重要的事情卻無法進(jìn)行或草草了事，使投入的時間無法產(chǎn)生較高的價值。第十二節(jié)：管理時間的技巧12－1時間的三個最大殺手1. 缺乏時間管理意識：不知道如何計劃使用時間，想到什么就做什么。11－3做好會議結(jié)束后的追蹤工作通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實，因此它也是交辦事項進(jìn)行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時限。3. 主持人：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點，做出結(jié)論。第十一節(jié)：會議安排會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：（1） 做好會議前的準(zhǔn)備工作（2） 會議中有效的進(jìn)行會議（3） 做好會議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會議前的準(zhǔn)備工作1. 寫出會議的目的2. 是否一定要開會才能達(dá)到上述的目的3. 會議的形式：討論型會議、傳達(dá)型會議、共識型會議4. 會議的時間5. 會議的議程及主持人6. 會議的地點7. 會場如何布置8. 出席人數(shù)9. 出席者名單（職稱）10. 出席者座位安排11. 是否準(zhǔn)備名牌12. 是否安排出席人員往返會場的交通工具13. 會議是否安排出席人員住宿問題14. 會議通知幾號發(fā)出15. 是否有資料隨會議通知單預(yù)先發(fā)出16. 準(zhǔn)備哪些必要的視聽器材17. 準(zhǔn)備哪些文具11－2有效的會議進(jìn)行會議成功的五大因素1. 議題要和參與開會的人有關(guān)：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會議將很難得到大家的參與感。3. 競爭對手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。10－3活用您的情報1. 檢查從個人處得到的情報2. 檢查統(tǒng)計資料3. 活用在預(yù)測上4. 活用在問題的原因探討上10－4情報的傳達(dá)利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達(dá)的意思。10－2如何整理您的情報依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。5. 其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。3. 政府機構(gòu)：政府內(nèi)有許多機構(gòu)負(fù)有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。情報的來源：1. 大眾傳播媒體：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有幫助的想法。2. 積極回應(yīng)對方的說話：您可用點頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵對方回答。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？”“聽”的技巧留意點：1. 確認(rèn)您聽后所理解的是對方所說的：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認(rèn)您理解的就是對方所說的。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。3. 自我管理的情報：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。2. 內(nèi)部情報：內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。1. 外部情報：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。6. 適時做好回訪，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。4. 提議解決方法（是自己能解決的提議）。2. 讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實性和相關(guān)責(zé)任。1. 首先應(yīng)向顧客致歉2. 專注聽取顧客反映的內(nèi)容3. 復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認(rèn)4. 詢問顧問的期望5. 共同協(xié)議妥善的解決辦法6. 約定后續(xù)完成的時間7. 對話中以“先生、小姐、女士 ”相稱8. 對對方表示出真誠的關(guān)心9. 對顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄10. 有輕易打斷顧客談話，感受對方心里需求。10. 接到客戶電話，若抱怨的項目是由別的部門或人員負(fù)責(zé)時，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負(fù)責(zé)的部門或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。8. 電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。4. 由電話也能傳達(dá)體語言，雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭。2. 聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。8－4電話注意事項當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項，都必須注意。告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對方并表示歉意。記下留言及對方姓名、電話。2. 來電找的人正在接電話或忙于其他事務(wù)時鈴聲想起，拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名： 請教對方大名告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待還是要留言。禮貌的寒暄。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。記下留言及對方姓名、電話。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。禮貌結(jié)束談話： 謝謝您的電話，拜托您了?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。自我介紹： 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。匯總來電事項： 扼要確認(rèn)來電事項，與來電者取得一致。如“方總經(jīng)理您好，好久沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實他心中有數(shù)，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務(wù)，他也會很快就實現(xiàn)成交。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。19. 讓他覺得你真行：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。18. 讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事非常細(xì)心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。當(dāng)推銷員進(jìn)行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實際上卻在仔細(xì)傾聽，觀察推銷員的舉動，思考推銷員的可信度。16. 對待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見多識廣，什么都懂，他們說話往往會令人反感，不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點，那就是對自己的觀點從不掩飾，針對此類顧客，在進(jìn)行交談時，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對方對你產(chǎn)生敬佩。15. 對待忠厚老實型的顧客：忠厚老實型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。14. 對待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感。13. 對待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見?！?2. 對待年輕的顧客：年輕的顧客有新時代的性格，愿意隨時代步伐前進(jìn)。11. 對疑心重的人：這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實顧客。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點。對于這種人，必須來個“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實實在在的去引導(dǎo)，這種對商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實現(xiàn)交易的成功。面對這種顧客應(yīng)該不要放過機會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。5. 對優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。對于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細(xì)去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實的顧客。7－，做到應(yīng)對有方1. 爭取各種顧客應(yīng)該采取不同的策略：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對方法。43. 售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。41. 利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。40. 有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。人們對商品、服務(wù)的要求是無限的。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。37. 先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。36. 商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情 ，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。34. 善意的謊言有時也能令顧客對你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運用得當(dāng)，會帶來意想不到的