銷售職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容-文庫吧資料
2024-09-07 02:45本頁面
【正文】 語言能力 、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競爭情形下之推銷 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠實(shí)、精細(xì) 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。 從顧客的角度來看 由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的直接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過置業(yè)顧問、促銷員與導(dǎo)購代表等。可以說，售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)人一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水， 解決問題干脆利落，無后顧之憂。 要留有余地。 要配合氣氛。 語調(diào)要柔和。 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。言為心聲，語為人鏡。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳 的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。 三、了解顧客特性及其購買心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞 是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此我們必須把握培訓(xùn)置業(yè)顧問的中心環(huán)節(jié)， 抓好“一個(gè)中心”、 “兩種能力”、 “三顆心”、 “四條熟悉”、 “五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作 ， 即：一個(gè)中心即以客戶為中心 ；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 1） 確保所有客人都已跟進(jìn)； 2） 確保所有買家按時(shí)到現(xiàn)場來。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4） 盡量掌握意向客戶的資料。 遲到或仍在吃早餐。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 閱讀報(bào)章刊物 售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。 二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用工具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 1）保持笑容； 2）保持儀容整潔； 3）耐心、有禮地向客戶介紹； 4）積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務(wù)臺(tái)及展場的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場意識(shí)，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工 裝 等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。 二．置業(yè)顧問對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署《商品房買賣合同》后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠?服務(wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶 推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 第二節(jié) 我面對誰 —— 置業(yè)顧問的服務(wù)對象 －、 置業(yè)顧問 對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問 是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者 ，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展 商信息的重要媒介。 五、將客戶意見向公
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