【正文】 效果。33. 把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來(lái)，找出存在問(wèn)題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。32. 幫助顧客解決問(wèn)題：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿(mǎn)表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。相反，不夠買(mǎi)此商品則顯得不太合理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。面對(duì)這種情況，他們往往在想購(gòu)買(mǎi)新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠(chéng)懇的口吻說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會(huì)讓顧客覺(jué)得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。30. 明白顧客的話(huà)后再表態(tài)：在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客在沒(méi)有完全決定要購(gòu)買(mǎi)商品之前，為了逃避推銷(xiāo)人員的壓力，經(jīng)常會(huì)說(shuō)些不利于推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的話(huà)，比如說(shuō)商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。當(dāng)你向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，此時(shí)你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見(jiàn)或建議，感謝的話(huà)能使顧客感覺(jué)你是個(gè)很重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。只有這樣，顧客才會(huì)覺(jué)得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷(xiāo)中找到共同的話(huà)題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)試探顧客的態(tài)度。作為一名商務(wù)人員，在推銷(xiāo)過(guò)程中同樣需要詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步說(shuō)服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問(wèn)題。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽(tīng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客的要求。第三是多聊些令顧客高興的話(huà)題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷(xiāo)員通過(guò)談?wù)搫e的話(huà)題自然地引入所要討論的話(huà)題，使顧客自然的回答出來(lái)。所以對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。24. 說(shuō)服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個(gè)要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說(shuō)服能力來(lái)打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開(kāi)展工作的兩個(gè)前提。無(wú)論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類(lèi)內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。而那些無(wú)法回答或用模棱兩可答問(wèn)題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專(zhuān)業(yè)的商務(wù)人員。但是推銷(xiāo)工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)?、具有說(shuō)服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語(yǔ)言更為重要的作用。向顧客成功推銷(xiāo)一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺(jué)出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見(jiàn)，從而引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲。21. 讓顧客參與到你的推銷(xiāo)中來(lái)：人們購(gòu)買(mǎi)一件商品是為了滿(mǎn)足自己的需要，“百聞不如一見(jiàn)。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿(mǎn)真誠(chéng)且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺(jué)中打開(kāi)心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)，從而容易接受你。20. 以完善得體的方式把你對(duì)他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。取得顧客信任的前提就是真誠(chéng)的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見(jiàn)的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。18. 誠(chéng)懇的接待來(lái)訪客戶(hù)：自己上門(mén)的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門(mén)本來(lái)就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來(lái)，反之，如果顧客在第一次上門(mén)就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來(lái)更多的財(cái)富。16. 不要悄聲的離開(kāi)顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開(kāi)的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來(lái)，你就要利用語(yǔ)言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來(lái)。14. 直言不可直說(shuō)：語(yǔ)言總要表達(dá)意思，說(shuō)話(huà)者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說(shuō)法，用委婉的說(shuō)法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。12. 敬語(yǔ)是一個(gè)人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱(chēng)呼，使敬意自然地流露出來(lái)，讓客人覺(jué)得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。如果沒(méi)有面帶微笑，就無(wú)法制造融洽。11. 讓別人記住你是誰(shuí)：實(shí)效見(jiàn)面時(shí)的交談，是非常重要的。這種情感必須是真誠(chéng)的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語(yǔ)言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無(wú)場(chǎng)語(yǔ)言，而且也是婉拒的一種手段。飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、誠(chéng)懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。7. 迷人的風(fēng)度來(lái)自長(zhǎng)期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。即使客戶(hù)先講其它公司的壞話(huà)，也不要隨聲附和，討好顧客。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話(huà)。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線(xiàn)不僅僅儀在缺點(diǎn)上。如果沒(méi)有，耐心地向人解釋?zhuān)箍蛻?hù)心服口服。5. 對(duì)產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。這類(lèi)假設(shè)沒(méi)有強(qiáng)迫顧客一定要購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢(xún)問(wèn)的各種問(wèn)題，由于顧客在回答這種問(wèn)題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問(wèn)題。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)。就是要通過(guò)以熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。76 與客戶(hù)溝通的技巧1. 平易敬人、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無(wú)論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種：a) 口頭溝通：電話(huà)、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談b) 文書(shū)溝通：報(bào)告、企劃書(shū)、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書(shū)等等；c) 視聽(tīng)溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：a) 從文體、大方向開(kāi)始溝通b) 一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思c) 完整不遺漏75 企業(yè)內(nèi)溝通文書(shū)1. 電話(huà)留言、制作留言條（表）留言可以條例式書(shū)寫(xiě)。2. 正確地：溝通時(shí)講的話(huà)、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語(yǔ)意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：1. 迅速地：要能透過(guò)手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。5. 做出溝通的計(jì)劃表：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過(guò)程。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽(tīng)、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)的地方。3. 決定溝通的場(chǎng)地：場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通。2. 收集溝通對(duì)象的資料：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語(yǔ)言，或語(yǔ)言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話(huà)；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。7. 不信任對(duì)方：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠(chéng)溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽(tīng)取對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。3. 用威脅的語(yǔ)氣：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。2. 只顧表達(dá)自己的看法：不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。5. 表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話(huà)語(yǔ)：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話(huà)語(yǔ)，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。如同身受的水準(zhǔn)能站在說(shuō)話(huà)者的立場(chǎng)了解說(shuō)話(huà)者的感受、思想，能正確體會(huì)說(shuō)話(huà)者的情感及抓住說(shuō)話(huà)者言語(yǔ)無(wú)法充分表達(dá)的含義。聽(tīng)話(huà)者只是將說(shuō)話(huà)者發(fā)言說(shuō)的話(huà)語(yǔ)聽(tīng)到耳里，就算完了。溝通過(guò)程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛(ài)對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠(chéng)、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。有效溝通的重點(diǎn)1. 正確的回應(yīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)：溝通時(shí)雙方都在扮演說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話(huà)者期望聽(tīng)話(huà)者能正確的聽(tīng)自己的話(huà)，正確的理解自己的意思，聽(tīng)話(huà)者要能正確的理解說(shuō)話(huà)方所說(shuō)的話(huà)給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見(jiàn)的交流。6－4與上司的相處之道1. 理解上司的立場(chǎng)2. 有事情要先向上司報(bào)告3. 工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告4. 向上司提出自己的意見(jiàn)和建議5. 向上司提供情報(bào)6. 依上司的指示行事7. 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話(huà)只要你有體諒的心，愿意真誠(chéng)的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開(kāi)啟不同人的心靈之門(mén)，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。3. 讓對(duì)方說(shuō)出期望：讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿(mǎn)足他，雙方就能合作無(wú)間。2. 提問(wèn)題代替批評(píng)：批評(píng)別人帶來(lái)的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問(wèn)題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。”建議：“為了讓顧客覺(jué)得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來(lái)是不是更好一些。6－3贏得合作的談話(huà)技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過(guò)程中您必須透過(guò)不斷的溝通，在溝通上若能講究說(shuō)話(huà)的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。3. 主動(dòng)的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，并不是犧牲自己的立場(chǎng)，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。應(yīng)該讓別人感覺(jué)您是：熱誠(chéng)、快樂(lè)、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系1. 自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來(lái)困擾的。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生。不管是口頭報(bào)告或書(shū)面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。2. 書(shū)面報(bào)告的原則：用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂。報(bào)告的順序應(yīng)為 報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué),事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報(bào)告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無(wú)法完成。4. 工作完成是：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。2. 中間報(bào)告：對(duì)一些需要較長(zhǎng)時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過(guò)程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤(pán)工作情況。報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門(mén)的主管，除非是您的主管讓您這樣做。5. 做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識(shí)6. 企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競(jìng)爭(zhēng)力7. 愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)：愛(ài)惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛(ài)惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營(yíng)運(yùn)。3. 節(jié)省水電費(fèi)：休息時(shí)間或離開(kāi)辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。長(zhǎng)途電話(huà)最好用傳真或信件代替，尤其是在電話(huà)中無(wú)法言明的事項(xiàng)。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。4. 分散化－是否能分開(kāi)做更有效率。2. 代替化－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。3. 檔案、公文、書(shū)信等編號(hào)