【正文】 一. 理解客戶感受、體會(huì)客戶心情。1. 首先應(yīng)向顧客致歉2. 專注聽取顧客反映的內(nèi)容3. 復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認(rèn)4. 詢問顧問的期望5. 共同協(xié)議妥善的解決辦法6. 約定后續(xù)完成的時(shí)間7. 對(duì)話中以“先生、小姐、女士 ”相稱8. 對(duì)對(duì)方表示出真誠的關(guān)心9. 對(duì)顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄10. 有輕易打斷顧客談話，感受對(duì)方心里需求。11. 在適當(dāng)時(shí)機(jī)予以支持及引導(dǎo)12. 協(xié)助對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并確認(rèn)溝通的結(jié)果13. 在必要時(shí)，適度表達(dá)自己的意見，但原則是不能制造沖突14. 有意識(shí)地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間15. 真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或良好的語言、行為、給予對(duì)方鼓勵(lì)二．接受處理顧客投訴、提出解決方案1. 接受投訴、承認(rèn)投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個(gè)人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。2. 讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。3. 不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。4. 提議解決方法（是自己能解決的提議）。5. 取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。6. 適時(shí)做好回訪，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。第十節(jié)：收集情報(bào)的技巧10－1什么是情報(bào)情報(bào)指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實(shí)，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。1. 外部情報(bào)：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對(duì)手各類企業(yè)活動(dòng)及市場動(dòng)態(tài)的整體信息收集。外部情報(bào)能反映企業(yè)可能面臨的競爭機(jī)會(huì)及企業(yè)危機(jī)。2. 內(nèi)部情報(bào)：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。內(nèi)部情報(bào)能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點(diǎn)及企業(yè)的實(shí)力點(diǎn)。3. 自我管理的情報(bào)：自我管理的情報(bào)是每一個(gè)人在完成工作及提高個(gè)人能力所需要的情報(bào)。收集情報(bào)的五個(gè)步驟：步驟一：確定要收集什么情報(bào)例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。例三：競爭對(duì)手、同行中的各種發(fā)展舉措步驟二：事實(shí)與意見要分開收集事實(shí)是一種情報(bào)，意見也是一種情報(bào)，必須分開處理，因?yàn)閮烧叽淼囊饬x是不一樣的。步驟三：注意收集情報(bào)“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問”及“聽”的技巧，詢問時(shí)不要有暗示的語氣，詢問時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語氣，詢問時(shí)盡量以直接的語氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。例如“這個(gè)單純的事為何還會(huì)出錯(cuò)？”要讓被詢問者說出自己的想法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？”“聽”的技巧留意點(diǎn)：1. 確認(rèn)您聽后所理解的是對(duì)方所說的：對(duì)于您聽的話，若覺得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的就是對(duì)方所說的。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。2. 積極回應(yīng)對(duì)方的說話：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方回答。步驟四：掌握情報(bào)的來源及對(duì)象隨時(shí)留意對(duì)自己或公司有用的信息及熟悉對(duì)自己取得資料有幫助的對(duì)象。情報(bào)的來源：1. 大眾傳播媒體：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時(shí)，若能本著好奇心與問題意識(shí)，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對(duì)您有幫助的想法。2. 參加小團(tuán)體活動(dòng)：小團(tuán)體的活動(dòng)如同學(xué)會(huì)、讀書會(huì)、外面機(jī)構(gòu)舉辦的研討會(huì)、參觀、培訓(xùn)等各種社團(tuán)及同業(yè)團(tuán)體也能幫助您許多最新的情報(bào)。3. 政府機(jī)構(gòu)：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。4. 市場調(diào)查公司：部分的情報(bào)可委托市場調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查。5. 其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。情報(bào)來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對(duì)您的企業(yè)、對(duì)您的工作最有幫助的情報(bào)，因而必定能有所收益。10－2如何整理您的情報(bào)依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報(bào)整理只要是適合自己用的就是最好的。10－3活用您的情報(bào)1. 檢查從個(gè)人處得到的情報(bào)2. 檢查統(tǒng)計(jì)資料3. 活用在預(yù)測(cè)上4. 活用在問題的原因探討上10－4情報(bào)的傳達(dá)利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報(bào)所要表達(dá)的意思。10－5哪些是需要收集的情報(bào)1. 內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長期、中期、短期實(shí)施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項(xiàng)要求。2. 目前客戶、未來客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。3. 競爭對(duì)手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。4. 向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。第十一節(jié)：會(huì)議安排會(huì)議是溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，參加會(huì)議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會(huì)議的技巧，往往使會(huì)議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費(fèi)了大家的時(shí)間，因此，想要發(fā)揮會(huì)議真正的功能要從三個(gè)方向著手：（1） 做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（2） 會(huì)議中有效的進(jìn)行會(huì)議（3） 做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作1. 寫出會(huì)議的目的2. 是否一定要開會(huì)才能達(dá)到上述的目的3. 會(huì)議的形式：討論型會(huì)議、傳達(dá)型會(huì)議、共識(shí)型會(huì)議4. 會(huì)議的時(shí)間5. 會(huì)議的議程及主持人6. 會(huì)議的地點(diǎn)7. 會(huì)場如何布置8. 出席人數(shù)9. 出席者名單（職稱）10. 出席者座位安排11. 是否準(zhǔn)備名牌12. 是否安排出席人員往返會(huì)場的交通工具13. 會(huì)議是否安排出席人員住宿問題14. 會(huì)議通知幾號(hào)發(fā)出15. 是否有資料隨會(huì)議通知單預(yù)先發(fā)出16. 準(zhǔn)備哪些必要的視聽器材17. 準(zhǔn)備哪些文具11－2有效的會(huì)議進(jìn)行會(huì)議成功的五大因素1. 議題要和參與開會(huì)的人有關(guān)：若參加開會(huì)的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會(huì)議將很難得到大家的參與感。2. 選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T：開會(huì)能決定事情，要能產(chǎn)生開會(huì)后的影響力，因此出席會(huì)議的人，必須對(duì)議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會(huì)議的決定。3. 主持人：主持人是會(huì)議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會(huì)場秩序、管理時(shí)間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會(huì)議發(fā)言者的發(fā)言重點(diǎn)，做出結(jié)論。4. 會(huì)前要有充分的準(zhǔn)備5. 參與開會(huì)人的態(tài)度：會(huì)議不是由主持人唱獨(dú)角戲，開會(huì)的每一個(gè)人都有義務(wù)讓會(huì)議更有效果的進(jìn)行，因此參加會(huì)議的人都必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，會(huì)前對(duì)要討論的議題要充分的準(zhǔn)備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會(huì)議能得到最好的結(jié)論。11－3做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作通過會(huì)議決定做出的事項(xiàng)，會(huì)后必須加以落實(shí)，因此它也是交辦事項(xiàng)進(jìn)行的開始，任何的決議事項(xiàng)的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時(shí)限。會(huì)議開完后，出席人員離開前，須在會(huì)議簽到表上簽名，表示對(duì)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)決定事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項(xiàng)。第十二節(jié)：管理時(shí)間的技巧12－1時(shí)間的三個(gè)最大殺手1. 缺乏時(shí)間管理意識(shí)：不知道如何計(jì)劃使用時(shí)間，想到什么就做什么。2. 缺乏溝通：進(jìn)行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，因?yàn)槿狈贤?，別人的時(shí)間無法配合，而增加了等待的時(shí)間。3. 弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時(shí)間，而重要的事情卻無法進(jìn)行或草草了事，使投入的時(shí)間無法產(chǎn)生較高的價(jià)值。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進(jìn)行，能節(jié)省許多寶貴的時(shí)間。12－2十二個(gè)有效利用時(shí)間的方法方法1：時(shí)間管理訓(xùn)練程序1：預(yù)計(jì)時(shí)間程序2：測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間程序3：比較預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際花掉時(shí)間程序4：找出差異的原因程序5：排除延遲原因的對(duì)策程序6：訂下新的標(biāo)準(zhǔn)方法2：創(chuàng)造有效的時(shí)間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、自動(dòng)傳送等，能節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。方法3：依工作的重要性分配時(shí)間：重大的事情分配相對(duì)多的時(shí)間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時(shí)間。方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點(diǎn)和工作方法，因此浪費(fèi)了很多時(shí)間。方法5：將每項(xiàng)工作再細(xì)分化，可依時(shí)間允許同時(shí)交錯(cuò)進(jìn)行多件工作方法6：認(rèn)清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與方法。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專注或提不起勁來的時(shí)候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時(shí)間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促?zèng)Q定，而給自己或公司帶來損失。方法9：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分：準(zhǔn)備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒有任何事前的準(zhǔn)備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準(zhǔn)備八成，當(dāng)日?qǐng)?zhí)行時(shí)只要做剩下的二成。方法10：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)：有了長遠(yuǎn)的工作目標(biāo)，才能集中精力去完成目標(biāo)任務(wù)。方法11：把握工作進(jìn)行的程序：任何一項(xiàng)工作都可以把它細(xì)分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進(jìn)行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時(shí)的工作進(jìn)行程序。方法12：從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)：把錯(cuò)誤使用時(shí)間的事項(xiàng)，當(dāng)成一項(xiàng)能讓您改善的結(jié)果，時(shí)間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，從錯(cuò)誤中改善，提高自己的能力。時(shí)間管理不是一項(xiàng)單純的技巧，您除了要知道時(shí)間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時(shí)間更有效率。第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容儀表，讓您充滿自信的迎接每天的工作。儀容：1. 頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂2. 耳：耳朵內(nèi)須清理干凈3. 眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi)4. 口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味5. 鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔6. 胡：胡子要刮干凈或修整齊7. 手：指甲要修整齊，雙手保持清潔服裝：1. 襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。2. 西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。3. 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。4. 皮帶：系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。5. 筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋6. 名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。1. 站勢(shì)：女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)2. 座姿：靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對(duì)象3. 走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間13－3行禮的方式1. 與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼2. 當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30度的鞠躬禮3. 當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌13－4交換名片的禮儀1. 取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以便對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。2. 交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片3. 無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片4. 要當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘錄5. 上司在場時(shí)，不要在上司之前交換或遞交名片13－4拜訪客戶的禮儀事先以電話說明拜訪的目的、并約定拜訪的時(shí)間1. 了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料2. 準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料3. 訂好明確的拜訪目的4. 整理服裝、儀容5. 檢查物品是否齊備，如名片、筆、記事本出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到至客戶辦公大樓前，再行整裝一次1. 面帶笑容，向接待人員說明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象2. 面容安穩(wěn)的等接待人員引導(dǎo)自己進(jìn)入會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室1. 行禮、交換名片、寒暄2. 客戶請(qǐng)人奉上茶或其他飲品時(shí)，不要忘了輕聲道謝：注意稱呼及譴詞用字，注意禮貌1. 感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待2. 面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門3. 若對(duì)方要相送，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方留步13－5接待預(yù)約訪客的禮儀步驟1：看到客戶時(shí)立刻起立，向客戶微笑打招呼步驟2：問候及交換名片步驟3：引導(dǎo)客戶至?xí)e室或入座步驟4：奉茶或飲品步驟5：進(jìn)行商談步驟6：結(jié)束商談步驟7：送客1. 視情況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公大門2. 往電梯口時(shí)，注意幫客戶接下電梯3. 送往辦公大門口39 /