【正文】 的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)?、具有說(shuō)服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語(yǔ)言更為重要的作用。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺(jué)出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見(jiàn)，從而引發(fā)其購(gòu)買欲。：人們購(gòu)買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見(jiàn)。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿真誠(chéng)且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺(jué)中打開(kāi)心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。取得顧客信任的前提就是真誠(chéng)的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見(jiàn)的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門本來(lái)就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來(lái)，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來(lái)更多的財(cái)富。：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開(kāi)的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來(lái)，你就要利用語(yǔ)言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來(lái)。：語(yǔ)言總要表達(dá)意思，說(shuō)話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說(shuō)法，用委婉的說(shuō)法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來(lái)，讓客人覺(jué)得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。如果沒(méi)有面帶微笑，就無(wú)法制造融洽。：實(shí)效見(jiàn)面時(shí)的交談，是非常重要的。這種情感必須是真誠(chéng)的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語(yǔ)言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無(wú)場(chǎng)語(yǔ)言，而且也是婉拒的一種手段。飽滿的精神狀態(tài)、誠(chéng)懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。如果沒(méi)有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。這類假設(shè)沒(méi)有強(qiáng)迫顧客一定要購(gòu)買商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問(wèn)的各種問(wèn)題，由于顧客在回答這種問(wèn)題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問(wèn)題。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐?wèn)。就是要通過(guò)以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。76 與客戶溝通的技巧、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無(wú)論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談b)文書溝通：報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書等等；c)視聽(tīng)溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：a)從文體、大方向開(kāi)始溝通b)一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思 c)完整不遺漏 75 企業(yè)內(nèi)溝通文書、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語(yǔ)意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：：要能透過(guò)手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過(guò)程。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽(tīng)、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)的地方。：場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通。：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語(yǔ)言，或語(yǔ)言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠(chéng)溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語(yǔ)。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽(tīng)取對(duì)方的話語(yǔ)。：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。：不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語(yǔ)，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。如同身受的水準(zhǔn)能站在說(shuō)話者的立場(chǎng)了解說(shuō)話者的感受、思想，能正確體會(huì)說(shuō)話者的情感及抓住說(shuō)話者言語(yǔ)無(wú)法充分表達(dá)的含義。聽(tīng)話者只是將說(shuō)話者發(fā)言說(shuō)的話語(yǔ)聽(tīng)到耳里，就算完了。溝通過(guò)程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛(ài)對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠(chéng)、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。有效溝通的重點(diǎn)：溝通時(shí)雙方都在扮演說(shuō)話者和聽(tīng)話者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話者期望聽(tīng)話者能正確的聽(tīng)自己的話，正確的理解自己的意思，聽(tīng)話者要能正確的理解說(shuō)話方所說(shuō)的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見(jiàn)的交流。6－4與上司的相處之道 ，需向上司報(bào)告 只要你有體諒的心，愿意真誠(chéng)的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開(kāi)啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。：讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無(wú)間。：批評(píng)別人帶來(lái)的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問(wèn)題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺(jué)得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來(lái)是不是更好一些。6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過(guò)程中您必須透過(guò)不斷的溝通，在溝通上若能講究說(shuō)話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，并不是犧牲自己的立場(chǎng)，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。應(yīng)該讓別人感覺(jué)您是：熱誠(chéng)、快樂(lè)、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來(lái)困擾的。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生。不管是口頭報(bào)告或書面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。：用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂。報(bào)告的順序應(yīng)為 報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué),事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報(bào)告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無(wú)法完成。：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。：對(duì)一些需要較長(zhǎng)時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過(guò)程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤工作情況。報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識(shí) ，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競(jìng)爭(zhēng)力：愛(ài)惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛(ài)惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營(yíng)運(yùn)。： 休息時(shí)間或離開(kāi)辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。長(zhǎng)途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無(wú)法言明的事項(xiàng)。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。－是否能分開(kāi)做更有效率。－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。、公文、書信等編號(hào)管理。守則7：做好辦公用品整理：、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。、專斷。、協(xié)調(diào)不足。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心： 注意避免以下的作法：。守則4：工作時(shí)間，集中精神，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。、材料、器材。、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。守則2：掌握提高工作效率的方法：。：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問(wèn)題。當(dāng)您解決問(wèn)題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問(wèn)題原因是否真正的原因。53 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟？ ？ ？？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ ？在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會(huì)很樂(lè)意及安心地將更重要的工作交由您處理。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬(wàn)不要自己明知無(wú)法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。潛在型的問(wèn)題：潛在型的問(wèn)題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來(lái)環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問(wèn)題。（三）區(qū)分問(wèn)題的類別：發(fā)生型問(wèn)題：發(fā)生型的問(wèn)題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。重要性：有許多事項(xiàng)是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟：?jiǎn)栴}的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問(wèn)題的優(yōu)先順序。52 如何進(jìn)行您的工作（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)所制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。，避免日后的責(zé)任紛爭(zhēng)。以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。注意點(diǎn)：。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對(duì)你的滿意度。（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。（一）責(zé)任：“我該做什么及如何做”。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒(méi)有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。執(zhí)行時(shí)需本著積極、主動(dòng)的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議等技巧，完成任務(wù)。：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)工作前的準(zhǔn)備 劃好各項(xiàng)工作的開(kāi)展思路。：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。第三節(jié)31 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無(wú)法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)槲业男剿?，我未?lái)的幸福都是決定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。要坦誠(chéng)報(bào)告。、信息讓上級(jí)參考。23 工作場(chǎng)所是什么。、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。22 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶覺(jué)得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤(rùn)。持續(xù)經(jīng)營(yíng)：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。，對(duì)不合理的不滿意的進(jìn)行批評(píng)。企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則： 、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。開(kāi)始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無(wú)止境。只有通過(guò)溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。這樣一個(gè)目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力，是集合萬(wàn)聯(lián)人力量、思想、價(jià)值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場(chǎng)，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促使員工遵章守紀(jì)，養(yǎng)成自律品質(zhì)，完善職業(yè)操守178。 強(qiáng)化提高員工的忠誠(chéng)，敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心。老板或許不夠?qū)I(yè)，管理水平或許不夠理想，但員工的這種態(tài)度和行為表明，這實(shí)在不是一群合格的職業(yè)人，缺乏應(yīng)有的職業(yè)精神！員工缺乏事業(yè)心，往往是缺少心靈溝通，沒(méi)有人引導(dǎo)員工，沒(méi)有人鼓勵(lì)員工，在自己的崗位上做到“關(guān)愛(ài)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、責(zé)任”；也沒(méi)有人去告訴員工，如何才能做到這幾點(diǎn)？對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)對(duì)員工自己有什么好處？如何才能積極主動(dòng)地完成工作？如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作？?? 課程目標(biāo)178。然而他們?yōu)槭裁礇](méi)有事業(yè)心？到底是什么在影響著員工的事業(yè)心呢