【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問(wèn)題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。（三）區(qū)分問(wèn)題的類別：發(fā)生型問(wèn)題：發(fā)生型的問(wèn)題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。謀求改善問(wèn)題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。潛在型的問(wèn)題：潛在型的問(wèn)題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來(lái)環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問(wèn)題。面對(duì)目標(biāo)的態(tài)度：對(duì)目標(biāo)要有一個(gè)正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒(méi)有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬(wàn)不要自己明知無(wú)法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。若是您能在中途坦誠(chéng)地向主管報(bào)告您無(wú)法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。53 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟？ ？ ？？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ ？在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會(huì)很樂(lè)意及安心地將更重要的工作交由您處理。54 如何進(jìn)行您的工作——以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)：工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。當(dāng)您解決問(wèn)題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問(wèn)題原因是否真正的原因。：解決問(wèn)題的對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策先行解決。：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問(wèn)題。思考時(shí)要注意的四個(gè)項(xiàng)目：要做什么？誰(shuí)來(lái)做？什么時(shí)候完成？各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行？ 1)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 2)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 4)確定要解決的課題 5)擬定對(duì)策 6)做出行動(dòng)計(jì)劃 7)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 8)效果確認(rèn) 9)標(biāo)準(zhǔn)化 55 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對(duì)您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：。、同種類的工作分門別類進(jìn)行。、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。、上司。、材料、器材。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時(shí)間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時(shí)間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則4：工作時(shí)間，集中精神，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯(cuò)誤的發(fā)生，按時(shí)限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心： 注意避免以下的作法：。、不穩(wěn)定。、協(xié)調(diào)不足。、馬虎。、專斷。、推諉。守則7：做好辦公用品整理：、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。、走道、公用位置不隨便放置東西。、公文、書信等編號(hào)管理。守則8：時(shí)時(shí)具有效率意識(shí)：－是否能用更省力的方法進(jìn)行。－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。－是否能將兩項(xiàng)工作合并處理。－是否能分開(kāi)做更有效率。－這項(xiàng)工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。請(qǐng)您做好九個(gè)遵守： ：使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點(diǎn)，上班時(shí)間不打私人電話，接聽(tīng)私人電話要簡(jiǎn)單、明了，要盡快結(jié)束通話。長(zhǎng)途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無(wú)法言明的事項(xiàng)。: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯(cuò)誤操作。： 休息時(shí)間或離開(kāi)辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。，避免無(wú)效勞動(dòng)：領(lǐng)會(huì)好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時(shí)間、講究方法，服務(wù)工作外簡(jiǎn)內(nèi)繁。、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識(shí) ，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競(jìng)爭(zhēng)力：愛(ài)惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛(ài)惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營(yíng)運(yùn)。5－6有效地報(bào)告方法報(bào)告是接受命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。報(bào)告的時(shí)機(jī)：：當(dāng)您做好工作計(jì)劃時(shí)，可以先向主管報(bào)告，讓他先了解您的計(jì)劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計(jì)劃，最后得到主管的確認(rèn)。：對(duì)一些需要較長(zhǎng)時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過(guò)程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤工作情況。：工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問(wèn)題，可能會(huì)影響工作的進(jìn)程，因此必須將實(shí)情向主管報(bào)告，取得支持。：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。報(bào)告的原則：：口頭報(bào)告特別要注意簡(jiǎn)潔、正確，先說(shuō)明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時(shí)要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?bào)，讓主管容易理解。報(bào)告的順序應(yīng)為 報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué),事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報(bào)告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無(wú)法完成。報(bào)告不應(yīng)只記重點(diǎn)：當(dāng)主管交代你去完成一項(xiàng)工作時(shí)，這項(xiàng)工作一定有主管的用途，因?yàn)?，主管關(guān)心的問(wèn)題就是你匯報(bào)的內(nèi)容的重點(diǎn)，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準(zhǔn)備。：用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說(shuō)明報(bào)告順序要合邏輯，利用補(bǔ)充資料說(shuō)明。不管是口頭報(bào)告或書面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來(lái)困擾的。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺(jué)您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒(méi)有責(zé)任感、沒(méi)有安全感的人。應(yīng)該讓別人感覺(jué)您是：熱誠(chéng)、快樂(lè)、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。：每個(gè)人開(kāi)始表達(dá)意見(jiàn)及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場(chǎng)，立場(chǎng)不一樣、價(jià)值觀不同，對(duì)一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過(guò)的事情，因此，能站在別人的立場(chǎng)上看問(wèn)題是一個(gè)有效的方法。站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，并不是犧牲自己的立場(chǎng)，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。您如果能本著站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題的態(tài)度，您也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的合作大門也都會(huì)很快的開(kāi)啟。、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動(dòng)的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過(guò)程中您必須透過(guò)不斷的溝通，在溝通上若能講究說(shuō)話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來(lái)?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺(jué)得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來(lái)是不是更好一些?！敝毖砸埠茫ㄗh也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會(huì)傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。：批評(píng)別人帶來(lái)的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問(wèn)題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺(jué)得別人的意見(jiàn)或作法又缺陷時(shí)，可以坦誠(chéng)的以提問(wèn)題的方式，讓對(duì)方察覺(jué)出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問(wèn)題的地方。：讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無(wú)間。：當(dāng)有些事情必須指出，否則會(huì)影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時(shí)，必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和接受直接批評(píng)的承受能力就采用直接批評(píng)的方式進(jìn)行。6－4與上司的相處之道 ，需向上司報(bào)告 只要你有體諒的心，愿意真誠(chéng)的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開(kāi)啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。第七節(jié)：溝通的基本技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人就是溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見(jiàn)的交流。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)：溝通時(shí)雙方都在扮演說(shuō)話者和聽(tīng)話者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話者期望聽(tīng)話者能正確的聽(tīng)自己的話，正確的理解自己的意思，聽(tīng)話者要能正確的理解說(shuō)話方所說(shuō)的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。：溝通時(shí)雙方都是在述說(shuō)事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動(dòng)對(duì)方、影響對(duì)方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過(guò)理智。溝通過(guò)程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛(ài)對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠(chéng)、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。：溝通時(shí)，“聽(tīng)”非常重要，溝通深淺的程度從聽(tīng)話者接受的程度能感知得到。聽(tīng)話者只是將說(shuō)話者發(fā)言說(shuō)的話語(yǔ)聽(tīng)到耳里，就算完了。理解決水準(zhǔn)指對(duì)于說(shuō)話者的話語(yǔ)能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準(zhǔn)能站在說(shuō)話者的立場(chǎng)了解說(shuō)話者的感受、思想，能正確體會(huì)說(shuō)話者的情感及抓住說(shuō)話者言語(yǔ)無(wú)法充分表達(dá)的含義。、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們?cè)跍贤〞r(shí)，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對(duì)方的意思，要確認(rèn)自己有無(wú)受了主觀意識(shí)的影響，用有色的眼光去理解對(duì)方的話語(yǔ)。：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語(yǔ)，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。72 溝通應(yīng)避免的禁忌：“你不懂”“你有問(wèn)題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說(shuō)”等等。：不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。往往從沒(méi)有想到對(duì)方的感受。：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。：部屬因事約定時(shí)間到主管的辦公室，見(jiàn)面后不久，就數(shù)次被訪客和來(lái)電打斷……；：說(shuō)話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽(tīng)話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息，千萬(wàn)不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽(tīng)取對(duì)方的話語(yǔ)。：只相信自己的意見(jiàn)、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠(chéng)溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語(yǔ)。73 溝通前的準(zhǔn)備步驟：傳達(dá)想讓對(duì)方了解的信息，針對(duì)問(wèn)題，想聽(tīng)取對(duì)方的看法、感受、要求達(dá)成共識(shí)或協(xié)定。：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語(yǔ)言，或語(yǔ)言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。越了解對(duì)方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對(duì)方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏?。：?chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通。開(kāi)場(chǎng)白：重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說(shuō)明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽(tīng)、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)的地方。結(jié)尾：溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方，并對(duì)不能取得回應(yīng)的地方，真誠(chéng)地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過(guò)程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計(jì)劃表，溝通計(jì)劃表只是一個(gè)幫助您增進(jìn)溝通能力的一項(xiàng)工具。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：：要能透過(guò)手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握，要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語(yǔ)意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。：用字、用語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了，千萬(wàn)不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠(chéng)地表達(dá)自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談b)文書溝通：報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書等等；c)視聽(tīng)溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：a)從文體、大方向開(kāi)始溝通b)一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思 c)完整不遺漏 75 企業(yè)內(nèi)溝通文書、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。注意有無(wú)遺漏內(nèi)容 確認(rèn)來(lái)電者公司名稱、姓名、電話號(hào)碼的正確性 、報(bào)告書溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。76 與客戶溝通的技巧、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無(wú)論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是