【正文】 有取得顧客的信任，才能談及成交與否。：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見。但是推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)摹⒕哂姓f服力的實(shí)物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。首先是學(xué)會洗耳恭聽，仔細(xì)的傾聽顧客的要求。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進(jìn)一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識，就容易成交了。：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價格、性能等等。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。相反，不夠買此商品則顯得不太合理。：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對方說的不是事實(shí)，或是他個人的誤解，也不必一口否定。人們對商品、服務(wù)的要求是無限的。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。對于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)。：這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見。：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。當(dāng)推銷員進(jìn)行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在仔細(xì)傾聽，觀察推銷員的舉動，思考推銷員的可信度。：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實(shí)他心中有數(shù)，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務(wù)，他也會很快就實(shí)現(xiàn)成交。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。如“方總經(jīng)理您好，好久沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。謝謝您的電話，拜托您了。記下留言及對方姓名、電話。禮貌的寒暄。記下留言及對方姓名、電話。8－4電話注意事項(xiàng)當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，都必須注意。雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭。，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。 “先生、小姐、女士 ”相稱 ，準(zhǔn)確做記錄 ，感受對方心里需求。（是自己能解決的提議）。：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵對方回答。：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。10－2如何整理您的情報依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項(xiàng)要求。第十一節(jié)：會議安排會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費(fèi)了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：（1）做好會議前的準(zhǔn)備工作（2）會議中有效的進(jìn)行會議（3）做好會議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會議前的準(zhǔn)備工作 ：討論型。，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。10－3活用您的情報 10－4情報的傳達(dá)利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達(dá)的意思。：各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。情報的來源：：報紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對您有幫助的想法。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽”的技巧留意點(diǎn)：：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認(rèn)您理解的就是對方所說的。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。：內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項(xiàng)情報匯總。，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門或人員負(fù)責(zé)時，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負(fù)責(zé)的部門或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對方并表示歉意。 鈴聲想起，拿起聽筒 報出名字及問候請教對方姓名： 請教對方大名告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待還是要留言。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。”并視情增減寒暄。扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)，與來電者取得一致。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽(yù)。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見多識廣，什么都懂，他們說話往往會令人反感，不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對此類顧客，在進(jìn)行交談時，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對方對你產(chǎn)生敬佩。：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點(diǎn)、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感?！保耗贻p的顧客有新時代的性格，愿意隨時代步伐前進(jìn)。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機(jī)會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實(shí)顧客。對于這種人，必須來個“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。面對這種顧客應(yīng)該不要放過機(jī)會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料。：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細(xì)去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。7－，做到應(yīng)對有方：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對方法。：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實(shí)現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會帶來意想不到的效果。：商務(wù)人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。當(dāng)你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。為了確認(rèn)是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個前提。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財富。：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達(dá)到預(yù)想不到的效果。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自己。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。：風(fēng)度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實(shí)回答，就會順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會不假思索地回答服務(wù)人員的問題。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會議、面對面會談b)文書溝通：報告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請書等等；c)視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個原則，同時溝通時要能注意到下列的三個要點(diǎn)：a)從文體、大方向開始溝通b)一面溝通一面要確認(rèn)對方理解您的意思 c)完整不遺漏 75 企業(yè)內(nèi)溝通文書、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個特點(diǎn)：：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的資料、情報，有溝通需要時要能迅速地進(jìn)行溝通。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開場白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識的地方。：對您的溝通對象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶Ψ降呐d趣。同時因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。：不傾聽對方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時最容易發(fā)生。如同身受的水準(zhǔn)能站在說話者的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情感及抓住說話者言