【文章內(nèi)容簡介】 第一條、大客戶部日常工作管理制度 根據(jù)大客戶工作做到區(qū)域細(xì)致分工，區(qū)域具體包干到人，責(zé)任到人，銷售任務(wù)分解到人。 21 制定大客戶獎罰制度提高大客戶工作 效率及熱情。 協(xié)助大客戶做好各自區(qū)域內(nèi)的大客戶，二網(wǎng)，政采工作。 嚴(yán)格執(zhí)行大客戶每月 15 天外出工作計劃 每月 25日前制定下月工作計劃及走訪安排 每周二開大客戶例會，了解大客戶信息 在周二例會上發(fā)現(xiàn)問題需要解決及時向銷售經(jīng)理匯報并在一個工作日內(nèi)解決，未解決及時按三級部門向上申報解決 第二條、大客戶外出規(guī)范制度 大客戶外出走訪需告知大客戶內(nèi)勤走訪計劃及工作安排 走訪外出時在第一時間告知大客戶經(jīng)理 外出期間政府采購、大客戶及二網(wǎng)走訪信息交大客戶內(nèi)勤電腦存檔未報信息罰款 200 元 大客 戶人員在太原市掃樓及車展按每人每天 30 元補(bǔ)助 大客戶人員在太原市外其他區(qū)域走訪期間每人每天 100 元補(bǔ)助 大客戶外出未告知大客戶經(jīng)理也未報大客戶內(nèi)勤走訪計劃與工作安排在回來時不予報銷外出費用及補(bǔ)助 。 第三條、大客戶二網(wǎng)管理制度 建立二網(wǎng)時認(rèn)真負(fù)責(zé)了解二網(wǎng)真實情況 做到與二網(wǎng)每周一次溝通，及時了解車輛銷售及車輛擺放情況 與二網(wǎng)簽訂合同后及時派培訓(xùn)講師到店培訓(xùn)二網(wǎng)銷售人員，提高銷售技巧 及時關(guān)注樣車情況，避免出現(xiàn)長時間庫存車 22 及時與二網(wǎng)溝通車輛銷售及車輛更換 二網(wǎng)建立后銷售與樣車 要在第一時間告知大客戶內(nèi)勤。 大客戶專員崗位規(guī)章制度 第一條、 大客戶日常工作制度 大客戶專員月初制定月度銷售任務(wù)，月末按完成率進(jìn)行考核。 大客戶專員月初制定企事業(yè)及大客戶走訪計劃，上報大客戶經(jīng)理。 大客戶專員月末整理當(dāng)月工作情況上報大客戶經(jīng)理。 每日走訪計劃：大客戶專員早晨將走訪計劃報予大客戶經(jīng)理；下午5 點前將當(dāng)日工作以書面形式報予大客戶內(nèi)勤，并做好存檔工作。 大客戶專員收集到的政府采購信息、大客戶購車信息，及時報予大客戶內(nèi)勤，并整理、備案。 大客戶專員每季度整理各自 提車大客戶信息，報予大客戶內(nèi)勤，以便匯總報備廠家。 大客戶專員每季度匯總各自大客戶跨區(qū)信息，配合大客戶內(nèi)勤報備廠家。 大客戶專員對廠家大客戶返款明細(xì)審核后報予大客戶內(nèi)勤。 單位或政府采購的客戶在提車后應(yīng)第一時間把合同和發(fā)票復(fù)印件交給大客戶內(nèi)勤，大客戶內(nèi)勤把信息整理后報備廠家。 第二條：大客戶二網(wǎng)制度 二網(wǎng)開拓制度：針對二網(wǎng)空缺區(qū)域，大客戶專員應(yīng)積極聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，搞好業(yè)務(wù)關(guān)系，審核二網(wǎng)資質(zhì)，順利早日建立二級網(wǎng)點。 二網(wǎng)培訓(xùn)制度：大客戶專員制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計劃，對二網(wǎng)不定期進(jìn) 23 行培訓(xùn)，提高二 網(wǎng)綜合素質(zhì)。 二網(wǎng)展車制度：二網(wǎng)展車必須干凈、整潔，雙方嚴(yán)格按照“協(xié)議”內(nèi)容履行各自職責(zé)，如遇特殊情況，即時上報大客戶經(jīng)理。 二網(wǎng)擺放制度：擺放車輛時，大客戶專員須告知大客戶內(nèi)勤車輛大架號及擺放時間，便于內(nèi)勤準(zhǔn)確了解車輛現(xiàn)狀。 二網(wǎng)銷售制度：二網(wǎng)車輛銷售后，大客戶專員應(yīng)及時告知大客戶內(nèi)勤，以便內(nèi)勤及時更改二網(wǎng)車輛擺放信息。 二網(wǎng)財務(wù)制度：定期與二網(wǎng)庫存、賬務(wù)進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后雙方出具對賬單，簽字蓋章，杜絕賬實不符的情況發(fā)生。 第三條、 車展規(guī)章制度 如遇車展活動時，須提前上報大客戶經(jīng)理 ，制定嚴(yán)謹(jǐn)車展計劃，落實車展注意事項。 車展前認(rèn)真準(zhǔn)備展車相關(guān)資料，與庫管核對展車，做好交接工作。 車展期間，車展人員盡職保證展車安全，如發(fā)生車輛損傷情況，責(zé)任由車展人員全權(quán)承擔(dān)。 車展結(jié)束后做好車展善后事宜，匯總車展客戶；將展車完好無損的交與庫管。 車展餐補(bǔ)制度 市內(nèi)車展按每人每天 30 元發(fā)放；地市車展按每人每天 100 元發(fā)放。 第四條 ：大客戶專員客戶關(guān)系管理制度 大客戶專員應(yīng)做好企事業(yè)及政府采購客戶提車后的信息歸檔制度。 建立大客戶信息檔案，嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度。 24 針對客戶 投訴，無論是否有理，語氣是否粗暴，都必須禮貌對待。要耐心聽取投訴，做好記錄。 認(rèn)真做好老客戶的拜訪工作，加強(qiáng)與老客戶的親切感。 堅決貫徹廠家大客戶政策，努力發(fā)展市場，開拓更多“塔基客戶”。 第五條、大客戶外出走訪管理制度 大客戶專員每月外出走訪時間不得少于一周。 大客戶專員外出走訪期間每日必須在晚七點之前以短信方式報告自己所在區(qū)域的走訪情況。 大客戶專員不得在外出走訪期間干與工作無關(guān)的事情。 大客戶專員外出期間作息時間和在展廳一樣，如遇特殊情況需事先告知大客戶經(jīng)理。 大 客戶專員外出走訪期間不得擅自離開自己的區(qū)域。 大客戶專員外出走訪期間必須著工裝，領(lǐng)帶，廠徽保持良好的個人形象。 大客戶專員外出走訪期間如需駕駛單位車輛必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，否則責(zé)任自負(fù)。 大客戶專員外出走訪期間要注意自身安全，不去與自己工作無關(guān)的場合。 第六條、大客戶考核制度 1：根據(jù)集團(tuán) 下達(dá)的月度任務(wù)分發(fā)到每個大客戶成員身上，月末沒有達(dá)成的要予以處罰。 2：制定詳細(xì)的月度計劃上報銷售總監(jiān)批復(fù)。 25 3： 制定激勵和獎罰機(jī)制報銷售總監(jiān)，總經(jīng)理批復(fù)后嚴(yán)格執(zhí)行。 第七條、二網(wǎng)管理制度 1： 二網(wǎng)擺車必須提供二網(wǎng)相關(guān)證件，報集團(tuán)備案批復(fù)。 2： 二網(wǎng)擺車必須打入所擺車輛總價百分之三十的保證金。 3：每月必須對所轄二網(wǎng)進(jìn)行一次盤庫，做到車帳一致。 4：二網(wǎng)不得擅自對所擺車輛進(jìn)行改裝，二網(wǎng)調(diào)回車輛入庫前要做詳細(xì)的檢查。 5：二網(wǎng)所售車輛客戶信息必須認(rèn)真核實，杜絕虛假信息，確認(rèn)信息后才可錄入系統(tǒng)。 6：認(rèn)真做好二網(wǎng)客戶的回訪工作，如有異議應(yīng)第一時間答復(fù)，以提高客戶滿意度。 7：所轄二網(wǎng)不得在車款未進(jìn)賬的情況下將車交予客戶。 大客戶內(nèi)勤崗位規(guī)章制度 第一條、 大客戶信息申報 制度 大客戶專員及銷售顧問獲知大客戶信息后，必須第一時間告知大客戶內(nèi)勤，申報廠家獲得預(yù)授權(quán)。 每月 25日大客戶內(nèi)勤把當(dāng)月零星采購的信息報備廠家，大客戶經(jīng)理監(jiān)督。 每季度整理提車后的大客戶信息進(jìn)行匯總報備廠家。 每季度整理提車后的大客戶跨區(qū)信息匯總報備廠家。 每季度對廠家大客戶返款明細(xì)表審核后以傳真或掃描的方式報備廠家，確認(rèn)返款金額。 26 單位或政府采購的客戶在提車后應(yīng)第一時間把合同和發(fā)票復(fù)印件交給大客戶內(nèi)勤，大客戶內(nèi)勤把信息整理后報備廠家 每周定期關(guān)注山西省政府采購網(wǎng)的招標(biāo)信息，及時與大客戶經(jīng)理溝通，上報廠家。 第二條：大客戶信息留檔制度 大客戶專員每日外出走訪前，告知大客戶內(nèi)勤做好走訪計劃并留檔 大客戶專員每日外出走訪，在下午 5 點前以書面或短信方式告知大客戶內(nèi)勤，把信息留檔并及時上報大客戶經(jīng)理 與各自區(qū)域內(nèi)的國企大單位、礦務(wù)局、百強(qiáng)企業(yè)及服務(wù)行業(yè)建 立合作關(guān)系，并做好長期維護(hù)工作，走訪并將聯(lián)系人的聯(lián)系信息交大客戶內(nèi)勤電腦存檔 提車后的國企大單位、服務(wù)行業(yè)及政府采購單位的信息歸檔。 第三條：電子郵件接收、反饋制度 在早 9： 00、 11： 14： 00、 17： 00 查收廠家，接收到廠家郵件后應(yīng)先仔細(xì)閱讀，領(lǐng)會郵件的內(nèi)在含義，然后通知大客戶經(jīng)理。 接收到廠家的大客戶政策，需打印后留檔，方便大客戶專員閱讀、領(lǐng)會，更好的運用好廠家政策。 第四條：二網(wǎng)車輛擺放制度 大客戶專員在二網(wǎng)擺放車輛時，須告知大客戶內(nèi)勤車輛的大駕號及擺放時間，便于更準(zhǔn)確的了解車輛狀況。 二網(wǎng)車輛在銷售后，大客戶專員應(yīng)及時告知大客戶內(nèi)勤，大客 27 戶內(nèi)勤及時更改二網(wǎng)信息。 大客戶內(nèi)勤在確定二網(wǎng)車輛銷售后，應(yīng)及時準(zhǔn)備車輛，確保 車輛及時到位。 第五條：外出掃樓信息整理制度 從網(wǎng)絡(luò)整理信息幫助大客戶專員有計劃走訪企事業(yè)單位。 外出掃樓信息的整理、歸類，建立 A 卡客戶，便于重點跟蹤。 第六條：外出車展管理制度 車展前整理車輛資料、客戶信息登記表及車型價格表等，做好車展前準(zhǔn)備工作。 協(xié)助大客戶經(jīng)理安排外展人員 車展期間信息當(dāng)日匯總、歸類 當(dāng)日匯總、歸類的 A 卡客戶，當(dāng)日跟蹤回訪，錄入系統(tǒng) 車展期間不得擅自離崗，不得聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相應(yīng)處理。 第七條 ：大客戶合同管理制度 政府采購及企事業(yè)單位的合同歸檔 政府采購及企事業(yè)單位的合同建立電子檔案，設(shè)立密碼，保證合同安全。 電話營銷崗位規(guī)章制度 第一條、 客戶來電接待管理制度 嚴(yán)格按照廠家來電接待流程，做好準(zhǔn)備工作，要做到熱情、禮貌、專業(yè)、快 捷。 28 第一時間給來電意向客戶發(fā)送感謝短信，短信內(nèi)容：店名、地址、銷售人員、電話等。 及時記錄好客戶信息，根據(jù)客戶意向等級及意向車型分別記錄，并做好統(tǒng)計工作。 第二條、潛在客戶電話預(yù)約管理制度 每天 9:00 之前，做好回訪前的客戶分析，根據(jù)不同 客戶制定出不同的致電主題及方案。 第一時間給來電意向客戶發(fā)送感謝短信，短信內(nèi)容：店名、地址、銷售人員、電話、來店路線等。 每天記錄好客戶電話預(yù)約回訪情況，并在晚例會給于銷售經(jīng)理批閱，做好下一次回訪的準(zhǔn)備工作。 第三條、電銷日報管理制度 及時準(zhǔn)確的記錄客戶信息及需求，認(rèn)真分析每一位客戶的需求并錄入廠家iCROP 系統(tǒng)。 做到日報整齊明了，不胡寫胡畫。 做好電銷日報的保存工作，以便日后查閱。 第四條、意向客戶邀約到店管理制度 及時告知意向客戶活動信息，邀約來店看車、試駕，確定來店時間及 隨同人員，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 成功邀約后，必須前一天以電話或短信形式提醒客戶。 第五條、到店接待管理制度 客戶來店之前，接待人員要提前安排好時間并要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工 29 作（包括試乘試駕車輛，展車，競品資料等）。 客戶來店后接待人員嚴(yán)格按照廠家規(guī)定流程接待客戶。 接待工作中做到熱情、禮貌、專業(yè)、快捷。 第六條、交車流程管理制度 提前和客戶預(yù)約提車時間，做好交車前的準(zhǔn)備工作，（重點確定車輛）。 嚴(yán)格按照規(guī)定流程給客戶辦理交車手續(xù)，告知客戶大概需要的時間及流程，以免讓客戶等太久而不耐煩。 第七條 、客戶管理卡制定管理制度 交車時要留好客戶信息，不能有遺漏，以便日后回訪。 按時向客服部上交客戶管理卡。 對外嚴(yán)格保密客戶信息，做好保存工作。 第八條、車主網(wǎng)站維護(hù)管理制度 及時開通車主俱樂部，讓客戶能更好的了解車的情況還有保養(yǎng)時間。 經(jīng)常維護(hù)車主網(wǎng)站，隨時更新。 第九條、廠家 iCROP 系統(tǒng)管理制度 為每個客戶建立客戶檔案，將每次的聯(lián)系過程、結(jié)果記錄在案，以便查閱。 潛在客戶跟蹤回訪：對意向強(qiáng)的客戶要重點回訪，列出級別，以便更好的達(dá)成成交。 節(jié)假日給保有客戶發(fā)送溫馨短信。 第十條、電銷業(yè)績看板管理制度 30 認(rèn)真填寫業(yè)績看板，統(tǒng)計出每天、每周、每月的各項數(shù)據(jù)。 有關(guān)每天、每周、每月所需要提交的報表，必須按時提交。 電銷相關(guān)報表需銷售經(jīng)理在指定時間內(nèi)給予批復(fù)。 第十一條、目標(biāo)任務(wù)制定管理制度 結(jié)合廠家及集團(tuán)的當(dāng)月任務(wù)目標(biāo)，當(dāng)月月初制定出本月銷售任務(wù)，任務(wù)目標(biāo)要具有科學(xué)性、合理性。 任務(wù)目標(biāo)應(yīng)制定出各個車型的完成比率，月底由銷售經(jīng)理審核，并進(jìn)行相