【正文】 \ 49 山西大昌汽車(chē)集團(tuán)有限公司 地址：山西省太原市平陽(yáng)南路 88 號(hào) 郵編： 030031 網(wǎng)址： 。一個(gè)企業(yè)更是如此。 發(fā)展是 企業(yè) 永恒的主題，建立管理制度的目的是為了適應(yīng)環(huán)境變化，調(diào)控企業(yè)行為，保障穩(wěn)健、快速、健康的運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。 第二十 四 條、 客戶(hù)投訴制度 第二十 五 條、 處理盜搶嫌疑制度 第二十 六 條、 部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)制度 四 、 廠(chǎng)家商務(wù)政策規(guī)章 制度 廠(chǎng)家 商務(wù)政策傳遞 制度 1．廠(chǎng)家信息員在 接收到廠(chǎng) 家信息第一時(shí)間 電子郵件或電話(huà) 傳遞于相關(guān)責(zé)任人； 2． 對(duì)廠(chǎng)家信息進(jìn)行記錄分析，將相關(guān)信息進(jìn)行整理，分析出重要信息并做好信息的管理工作； 3． 每月針對(duì)廠(chǎng)家下發(fā)的商務(wù)政策，通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行討論分析，并通過(guò)分析制定相關(guān)的銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)政策； ，在有效時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤、反饋、上報(bào)、記錄等工作。 第二十 三 條、 上戶(hù)車(chē)輛照相制度 保證一車(chē)一照，確?？蛻?hù)檔案信息準(zhǔn)確。 有各方面車(chē)管業(yè)務(wù)政策變動(dòng)應(yīng)及時(shí)傳達(dá)。 在外不得做任何有損公司形象的行為。 第十九條、 分期車(chē)輛審車(chē)制度 與集團(tuán)交安委協(xié)調(diào)積極為分期客戶(hù)車(chē)輛提供審車(chē)服務(wù)。 無(wú)代辦協(xié)議者，不予以駕車(chē)代辦，特殊情況需用錄音電話(huà)與客戶(hù)確認(rèn)。 上戶(hù)車(chē)輛多的情況下，次優(yōu)先辦理外地客戶(hù)車(chē)輛。 車(chē)身與車(chē)身之間保持安全距離，停放有序。 第十六條、 上戶(hù)車(chē)輛擺放制度 所有上戶(hù)車(chē)輛都停 放在指定區(qū)域。 第十五條、 上戶(hù)車(chē)輛加油制度 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)加油數(shù)量，說(shuō)明費(fèi)用。 第十四條、 手續(xù)整理填寫(xiě)制度 46 確認(rèn)客戶(hù)所留手續(xù)齊全，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。 第十三條、 信息卡錄入制度 準(zhǔn)確錄入客戶(hù)信息卡。 第十二條、 制證制度 準(zhǔn)確無(wú)誤的為客戶(hù)辦理車(chē)輛證件。 第十一條、 領(lǐng)取牌照制度 牌照領(lǐng)取到店第一時(shí)間通 知客戶(hù)。 非車(chē)主本人選號(hào)，要代選客戶(hù)確認(rèn)簽字。 第九條、 選號(hào)制度 引領(lǐng)客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)親自選號(hào)。 第八條、 客戶(hù)滿(mǎn)意度制度 對(duì)于上戶(hù)過(guò)程中客戶(hù)的異議，一定要耐心解釋?zhuān)_?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。 45 第七條、 客戶(hù)信息保秘制度 對(duì)于客戶(hù)所留證件及信息，要嚴(yán)格保密。 第五條、 上戶(hù)流程監(jiān)督制度 。 驗(yàn)車(chē)過(guò)程中應(yīng)配合客戶(hù)及時(shí)辦理驗(yàn)車(chē)手續(xù)，盡量縮短客戶(hù)等待時(shí)間。 上戶(hù)專(zhuān)員拿到代辦協(xié)議駕駛上戶(hù)車(chē)輛時(shí)，不得開(kāi)上戶(hù)車(chē)輛辦私事 . 上戶(hù)專(zhuān)員駕駛上戶(hù)車(chē)輛時(shí)，駕駛車(chē)輛要遵守交通規(guī)則。 3） 銷(xiāo)售顧問(wèn)不 得 將留車(chē)的車(chē)輛鑰匙交給客戶(hù)。 上戶(hù)車(chē)輛鑰匙管理制度 ： 1） 銷(xiāo)售顧問(wèn)在移交上戶(hù)車(chē)輛時(shí)鑰匙并一起交給上戶(hù)專(zhuān)員并在交接表上簽字，上戶(hù)專(zhuān)員應(yīng)統(tǒng)一管理車(chē)輛鑰匙。 ，并在交接表上簽字確認(rèn)。 第二十五條、試駕專(zhuān)員應(yīng)適時(shí)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，努力掌握新的產(chǎn)品知識(shí)，不斷提高工作能力和業(yè)務(wù)水平，以促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。利用每日夕會(huì)每周例會(huì)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)試乘試駕情況進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，查找試駕工作中的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，提高試乘試駕率。并填寫(xiě)試乘試駕車(chē)每日檢查表，詳細(xì)記錄當(dāng)日情況。 第二十一條、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，試駕專(zhuān)員須對(duì)試駕車(chē)進(jìn)行一次全面檢查，包括車(chē)輛外觀(guān)及門(mén)窗玻璃是否鎖好關(guān)好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 第十九條、在遇有購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的客戶(hù)要求試駕本單位目前所未有提 供的試駕車(chē)型時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)需求告知試駕專(zhuān)員，由試駕專(zhuān)員向展廳經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可提供。如客戶(hù)沒(méi)有停放到指定位置，試駕專(zhuān)員在第一時(shí)間將車(chē)輛調(diào)整歸位，擺放整齊。理論與實(shí)操相結(jié)合，提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的再深入認(rèn)識(shí)，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，促使銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成。 第十五條、遇有客戶(hù)在試駕過(guò)程中故意玩危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作時(shí)，應(yīng)視情況予以勸告或制止，確保安全試駕。致使試駕車(chē)輛損傷或發(fā)生道路交通事故造成嚴(yán)重后果的處以 200 元罰款，并承擔(dān)一切后果。 第十二條、在遇試駕專(zhuān)員外出時(shí)，須由銷(xiāo)售顧 問(wèn)全程陪同客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)體驗(yàn)，由展廳經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)簽字方可進(jìn)行。 第十一條、杜絕酒后試駕。對(duì)不滿(mǎn)三年駕齡的客戶(hù)，可以邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘體驗(yàn)。 第九條、試駕專(zhuān)員、銷(xiāo)售顧問(wèn)必須隨身攜帶駕駛證，并請(qǐng)客戶(hù)攜帶駕駛證。 第七條、試駕專(zhuān)員須審核銷(xiāo)售人員是否按規(guī)定辦理了試駕手續(xù)，并在試駕協(xié)議書(shū)上簽字，陪同客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)體驗(yàn)。 第五條、銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)提供試乘試駕服務(wù)時(shí)，應(yīng)從前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，并在登記本上簽字。 第三條、試駕車(chē)鑰匙在營(yíng)業(yè)期間由 前臺(tái)統(tǒng)一管理，營(yíng)業(yè)結(jié)束后由試駕 41 專(zhuān)員收回辦公室，車(chē)輛停放回停車(chē)區(qū)，并擺放整齊。 試乘試駕專(zhuān)員崗位規(guī)章制度 第一條、試乘試駕車(chē)由試乘試駕專(zhuān)員統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常保潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作。 每天保證銷(xiāo)售車(chē)輛油箱里有足量的油到達(dá)加油站。 每月底與售后統(tǒng)計(jì)核對(duì)當(dāng)月的 PDS 數(shù)量。 每日晚例會(huì)前統(tǒng)計(jì)當(dāng)天車(chē)輛的進(jìn)出數(shù)量，并更新看板。 對(duì)于更換車(chē)輛必須認(rèn)真檢查，確認(rèn)無(wú)誤后方可更換。 第 三 條、 車(chē)輛銷(xiāo)售管理制度 銷(xiāo)售顧問(wèn)領(lǐng)取鑰匙必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記本。 1商品車(chē)新車(chē)如有質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)家索賠員進(jìn)行解決。 商品車(chē)如果有問(wèn)題第一時(shí)間通知銷(xiāo)售經(jīng)理和總經(jīng)理，并上報(bào)汽車(chē)部做備案。 每日九點(diǎn)查看廠(chǎng)家系統(tǒng)，確認(rèn)是否有商品車(chē)到店，為車(chē)輛入庫(kù)做準(zhǔn)備。 商品車(chē)鑰匙必須有專(zhuān)用鑰匙柜 .擺放與庫(kù)位相對(duì)應(yīng)。 每隔十五天啟動(dòng)車(chē)輛以保持車(chē)輛電器系統(tǒng)各裝置處于干燥狀態(tài)。 第二條、商品車(chē)倉(cāng)儲(chǔ)的管理及要求 每曰例行清潔商品車(chē)的衛(wèi)生 ,保證車(chē)輛外觀(guān)潔凈 ,無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地每日有專(zhuān)人管理，非本單位人員不得入內(nèi)。 銷(xiāo)售內(nèi)勤 崗位規(guī)章制度 第一條、廠(chǎng)家郵件及報(bào)表管理制度 每日按時(shí)查詢(xún)廠(chǎng)家郵件并回復(fù) ， 對(duì)信息分類(lèi)管理，并在第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人； 37 廠(chǎng)家各類(lèi)報(bào)表的及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，確保提供資料的統(tǒng)一性和時(shí)效性； 所有報(bào)送數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、詳實(shí)，口徑一致，不得虛報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)、遲報(bào)； 當(dāng) 日發(fā)現(xiàn) 報(bào)送 報(bào)表差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)電話(huà)或口頭糾正，隔日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)與廠(chǎng)家 負(fù)責(zé)人 說(shuō)明； 及時(shí)按照公司及廠(chǎng)家要求反饋相關(guān)資料，保持與廠(chǎng)家日常工作溝通； 第二條、廠(chǎng)家進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)管理制度 根據(jù)儲(chǔ)運(yùn)提供的到貨通知單辦理 入庫(kù) ； 根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)提供的顧客管理卡錄入客戶(hù)信息、車(chē)款輸入、車(chē)輛分配、PDS 輸入及交車(chē)完成； 根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)提供的訂單合同錄入訂單信息，跟蹤訂單并注意 交車(chē)日期 ； 根據(jù)購(gòu)車(chē)需求，進(jìn)行他店庫(kù)存查詢(xún)； 隨時(shí) 查看 系統(tǒng)進(jìn)銷(xiāo)存信息 ， 并及時(shí)、準(zhǔn)確的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 信息反饋、系統(tǒng)維護(hù)出現(xiàn)一次漏報(bào)、遲報(bào) 、不符合要求上報(bào)的 或 給公司造成損失的， 應(yīng)追究其相關(guān)責(zé)任； 第三條、供需管理制度 根據(jù) 廠(chǎng)家建議年計(jì) 及領(lǐng)導(dǎo)確定的全年預(yù)算數(shù)據(jù)，具體分析 制定 月 、季、年訂車(chē)計(jì)劃 ； 將初步定稿交由領(lǐng)導(dǎo)審核，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)行修改后上報(bào)廠(chǎng)家 ； 及時(shí)查閱廠(chǎng)家發(fā)布 的供需信息 ， 維護(hù)系統(tǒng)更新， 了解 廠(chǎng)家 動(dòng)態(tài) 和配車(chē)信息 ，及時(shí) 向領(lǐng)導(dǎo) 反饋，為公司制訂銷(xiāo)售策略提供信息 ； 接到廠(chǎng)家發(fā)車(chē)通知后，一小時(shí)內(nèi)將發(fā)車(chē)通知告知 儲(chǔ)運(yùn) 并及時(shí)跟進(jìn)確保車(chē) 38 輛按時(shí)到貨 ； 不定時(shí) 進(jìn)行培訓(xùn) 、學(xué)習(xí)， 負(fù)責(zé)各類(lèi)政策文件、銷(xiāo)售合同、數(shù)據(jù)資料的 收集 、 整理 、 保管 ； 第四條、調(diào) 車(chē)管理制度 負(fù)責(zé)車(chē)輛訂購(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車(chē)計(jì)劃的審批； 根據(jù)調(diào)車(chē)需求，向集團(tuán)提交非廠(chǎng)家進(jìn)貨申請(qǐng)表，同意方可填寫(xiě)付款審批單付款； 負(fù)責(zé)聯(lián)系運(yùn)輸司機(jī)，交代所調(diào)車(chē)輛信息及隨車(chē)手續(xù)的安排； 有責(zé)任與義務(wù)負(fù)責(zé)調(diào)車(chē)車(chē)輛手續(xù)齊全及款項(xiàng)進(jìn)賬工作； 對(duì)車(chē)輛手續(xù)不齊備或余款未清未提的車(chē)輛，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理反映，由部門(mén)經(jīng)理指示解決方案 ， 自行處理，責(zé)任自負(fù) ； 負(fù)責(zé)商業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)和登記管理， 并 建檔 和保管 ； 第五條、信息安全管理制度 公司內(nèi)部掌握的信息不得以任 何方式向公司外及崗位外無(wú)關(guān)人員散布、泄露； 秘密文 件存放在有保密設(shè)施的文件柜內(nèi)，計(jì)算機(jī)中的秘密文件必須設(shè)置口令 ， 不準(zhǔn)帶相關(guān)文件到與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所 ； 秘密文件、資料不準(zhǔn)私自翻印、復(fù)印、摘錄和外傳 ，不得在公共場(chǎng)所談?wù)撁孛苁马?xiàng)和交接秘密文件； 員工離開(kāi)辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜和文件柜中 ，關(guān)好電腦或設(shè)置密碼， 外人 不 能隨便 動(dòng)用 電腦 ； 第六條、檔案資料管理制度 39 對(duì)顧戶(hù)管理卡按月收集、整理、保密、存檔； 采用電子文檔 或 紙 介 形式保管 重要資料 ，并按月、季、年分類(lèi)整理、匯總以便使用 ； 做好電子版 信息的管理，并 定期存檔 、備份 ； 儲(chǔ)運(yùn)崗位規(guī)章制度 第一條、商品車(chē)倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地的管理及要求 倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地干凈整潔，不得儲(chǔ)存其他物品和私人物品。在該發(fā)票章時(shí)財(cái)務(wù)留取確認(rèn)函復(fù)印件。 3：在 金融銷(xiāo)售的過(guò)程中至少兩次勸說(shuō)客戶(hù)交訂金，促進(jìn)成交。 第七條、分期流程管理制度 1：銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售流程中的報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)實(shí)行兩種報(bào)價(jià)（全款和分期）。 第六條、分期報(bào)表管理制度 1：信貸專(zhuān)員每日、每周定時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)和總經(jīng)理上報(bào)日?qǐng)?bào)和周報(bào)。 第五條、分期車(chē)輛尾款管理制度 1：分期客戶(hù)必須在尾款進(jìn)賬后方可提車(chē)，違規(guī)提前放車(chē)者處以 50元罰款。 3：計(jì)算當(dāng)月單車(chē)分期申請(qǐng)率和滲透率，針對(duì)較低申請(qǐng)率和滲透率的車(chē)型，收集銷(xiāo)售顧問(wèn)建議制定營(yíng)銷(xiāo)方案，上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理批 36 準(zhǔn)后執(zhí)行。 第四條、分期業(yè)務(wù)規(guī)劃培訓(xùn)制度 1：合作金融機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議級(jí)合同需報(bào)備集團(tuán)法務(wù)部，審核無(wú)誤后方可簽訂。 2：分期成交客戶(hù)按金融機(jī)構(gòu)、分期年限分類(lèi)存檔。 4：制定分期激勵(lì)機(jī)制制度上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)、總經(jīng)理，批復(fù)后執(zhí)行。 2：根據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)月任務(wù)量和銷(xiāo)售部當(dāng)月分期總業(yè)務(wù)量制定銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人分期業(yè)務(wù)量。 5：收集客戶(hù)分期手續(xù)，上報(bào)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)。 3：每月考核分期客戶(hù)留存率，留存率未達(dá)到總留存率的 30%對(duì)銷(xiāo) 售 35 顧問(wèn)做出相應(yīng)處罰。 消費(fèi)信貸經(jīng)理崗位規(guī)章制度 第一條、客戶(hù)信息管理制度 1：使用大昌廣豐汽車(chē)融資預(yù)算表收集客戶(hù)信息，列出預(yù)算方案。 第二十三條、 二手車(chē)成交后必須要求二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商給原車(chē)主過(guò)戶(hù)。 第 二十一條、 按時(shí)制作廠(chǎng)家報(bào)表并即時(shí)上報(bào)廠(chǎng)家指定巡回員。 第十九條、 置換后須要求經(jīng)銷(xiāo)商即時(shí)將置換款打入置換客戶(hù)指定賬戶(hù)。 第十 七 條、 置換后須將客戶(hù)資料按廠(chǎng)家要求整理存放已被檢察。 第十 五 條、 禁止置換專(zhuān)員與客戶(hù)私下交易，造成糾紛的有本人承擔(dān)。 34 第 十 三 條、 禁止制作和提供虛假置換信息給廠(chǎng)家，被廠(chǎng)家查出后責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。 第十 一 條、 二手車(chē)評(píng)估報(bào)價(jià)時(shí)須詢(xún)問(wèn)三家以上合作經(jīng)銷(xiāo)商取均值做到報(bào)價(jià)合理性。 第九條、 在查驗(yàn)二手車(chē)前須告知客戶(hù)查驗(yàn)車(chē)所需要的時(shí)間，避免客戶(hù)等候時(shí)間太長(zhǎng)不滿(mǎn)。 第七條、 在查驗(yàn)二手車(chē)時(shí)須試車(chē)的須告知客戶(hù)，客戶(hù)同意后才可試駕。 第五條、 在查驗(yàn)客戶(hù)二手車(chē)時(shí)必須有客戶(hù)陪同或和客戶(hù)確 認(rèn)車(chē)內(nèi)無(wú)貴重物品。 第二條、 收集整理二手車(chē)市場(chǎng)行